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Confianza en Equipos de Trabajo

En los últimos años, ha habido un gran esfuerzo por parte de los académicos y de los hombres de empresa para entender con profundidad el impacto de esa realidad llamada confianza en las organizaciones. Preguntas tales como ¿Qué es la confianza? ¿Qué valores concretos aporta a la tarea directiva y al equipo de trabajo? ¿Cuál es el impacto de la confianza en la vida corporativa? han guiado la reflexión de muchos en relación con dicha virtud. Esta nota técnica busca presentar una síntesis de los temas centrales asociados con la confianza en equipos de trabajo. Partiremos de una definición y un entendimiento de las implicancias del acto de confiar y sus dimensiones: personal, grupal, en los sistemas y organizacional. Paralelamente, esbozaremos dos respuestas a las preguntas de cómo generar y cómo mantener la confianza en equipos de trabajo.

¿Qué es la confianza?

La confianza ha sido definida como aquella esperanza firme que se tiene de alguien o algo. Es lógico suponer, por tanto, que dicha esperanza se deposite en personas dignas de tal don. De esta forma, surge la primera nota característica de la confianza: su naturaleza cognitiva. Yo deposito mi confianza en aquellos que mi inteligencia me muestra como dignos de ella. Realizo un juicio y de éste surge un veredicto, no necesariamente definitivo ni absoluto, sobre la conveniencia o no de confiar.

Quizás quede más clara esta primera distinción utilizando un ejemplo: en un trabajo de equipo, asigno una tarea de vital importancia a una persona que posee las habilidades para llevarla a cabo con éxito. Mi inteligencia me muestra que es razonable que espere que esta persona cumpla con la tarea encomendada. Dicha persona, digamos que por pereza, no entrega el trabajo a tiempo. La próxima vez que deba dar a esta persona una nueva asignación, probablemente surja una duda y por tanto una ruptura de esa confianza originaria. Mi inteligencia juzgará que no es muy razonable confiar en esa persona, o al menos en su puntualidad. En esta situación puedo volver a apostar por la persona, pero no puedo obligarme a confiar en ella. La confianza no es un acto de la

voluntad: no puedo forzarme a confiar en alguien.

La segunda nota distintiva de la confianza es que es personal. La confianza es un acto humano que referimos a personas, por tanto, a sujetos libres. La confianza se da en la interacción de personas, quienes pueden actuar de un modo u otro. Y es en este espacio de incertidumbre, sobre uno mismo o sobre el otro, donde se da la confianza y su riesgo asociado: el de ser honrada o no. Por esta misma razón, el filosofo alemán Robert Spaemann sostiene que "confiar en alguien significa estar convencido o esperar con un alto grado de seguridad que el otro no persigue sus intereses de modo deshonesto a costa de mis intereses o de los intereses de los otros".

Dinámica de la confianza

La confianza, más que un objeto fijo, es una realidad dinámica. Por esta misma razón, algunos autores prefieren hablar de estados de confianza. Existe una dinámica intrínseca de la confianza que inicialmente se conjuga siempre en primera persona. Difícilmente pueda generar confianza si antes no confío, y confiar no es otra cosa que encargar al cuidado de alguien algún negocio o responsabilidad. En este encargar hay un elemento esencial: uno deja de ser el protagonista, y pone en manos de otro la realización de una acción. Y ese poner en manos de otro implica "ponerse" en manos de otro, hacerse vulnerable. Quizás por eso la característica más llamativa del confiar es la pérdida del control eficaz sobre cómo la otra persona hace uso de aquello confiado. Spaemann, refiriéndose al idioma germano, sostiene que confiar en alguien {sich auf jemanden verlassen: abandonarse a alguien) es una perífrasis alemana maravillosa de lo que significa confiar. Y abandonarse es lo contrario a quedarse consigo mismo.

Pero abandonarse en el otro implica asumir un riesgo, razonable, pero riesgo al fin. El que recibe esa confianza es una persona, y por tanto un ser libre. Puede por eso, hacer honor o no a ese reconocimiento. Por esta razón, el riesgo que enfrentamos cada vez que confiamos es, sin más, el de la libertad del otro.

Dicho esto, alguien podría proponer, y es una práctica común en muchas organizaciones, una serie de medidas para controlar al máximo esa libertad. Sin embargo, ese control siempre será limitado y presupondrá, en sí mismo, la existencia de un responsable que controle, que sí deberá ser digno de confianza. Por eso afirmamos que la confianza siempre es necesaria en los equipos y en las organizaciones. Un sistema de desconfianza absoluta, en cambio, es inviable: el control exige control ad infinitum, y esto es, en sí mismo, imposible.

Se plantea en este punto un dilema real: la confianza es necesaria en la empresa y a la vez presupone un riesgo. Podemos encontrar una primera respuesta práctica en una lógica individualista: conviene actuar autónomamente y conseguir resultados por uno mismo, sin necesidad de asumir el riesgo de incluir al otro. Esta visión tiene una clara limitación: el alcance de nuestra acción individual se reduce al ancho de nuestro

paso. Como observó Peter Senge, en "Rebelión en la granja" de George Orwell, el caballo Boxer siempre tiene la misma respuesta frente a cualquier dificultad "Trabajaré más duro", pero cuanto más duro trabaja más trabajo hay para hacer, encerrado siempre en sí mismo. La limitación de este paradigma es evidente. La respuesta que se da en la empresa, como en los distintos ámbitos de la vida, es simple: para desarrollar nuestras actividades necesitamos de la cooperación de otros.

En el proceso de confiar en alguien se pone a consideración dos dimensiones: la de las aptitudes (poder) y la de las actitudes (querer). Las preguntas o juicios sobre la confianza en el ámbito de las aptitudes tienen que ver con las habilidades técnicas o de gestión que posee una determinada persona para honrar esa confianza. Si bien el resultado del juicio que hagamos al respecto nos da información valiosa sobre si confiar o no, generalmente no es suficiente para fundamentar la confianza en alguien. Hace falta considerar también el plano de las actitudes, que incluye las preguntas sobre si esa persona puede -en el sentido moral- o quiere honrar la confianza en él depositada. Quizás un ejemplo pueda aclarar este punto: que yo juzgue que alguien tenga la capacidad para realizar una acción no significa que esa persona utilice bien dicha habilidad. Ya Platón escribe que "con el mismo arte médico con el que se puede curar se puede hacer enfermar".

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