Integrador3

Nombre del curso: Herramientas para la optimización de recursos Nombre del profesor: Alberto Aranda Pastrana

Módulo 3. Control de calidad Actividad: Integradora 3:

Fecha: 08 de marzo de 2013

Bibliografías:

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UNKNOWN. (28 de 06 de 2008). carlostelesecundaria.wordpress.com. Recuperado el 08 de 03 de 2013, de carlostelesecundaria.wordpress.com: http://carlostelesecundaria.wordpress.com/2008/06/28/diagrama-ishikawa-diagnostico-escolar/

(EDUTEKA, 2006)

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Horovitz, Jacques. (1991). La Calidad del Servicio: a la conquista del cliente. España: Mc Graw Hill. Kleyman, N. Sofía. 2009. La importancia del servicio al cliente. CNNExpansión.com. Recuperado el día 20 de enero de 2009, de http://www.cnnexpansion.com/opinion/2009/07/15/laimportancia-del-servicio-al-cliente.Evans, James, et. al., (2008). Administración y Control de la Calidad. (7a Ed.) México: Cengage Learning ASQ, Glossary. (2010). Consultado el 27 de febrero de 2010 en http://www.asq.org/glossary/v.html

Escalante, Edgardo. (2006). Análisis y mejoramiento de la calidad. México: Limusa.

Sosa P. Demetrio. (2007). Conceptos y Herramientas para la Mejora Continua. México:

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Objetivos:

 El objetivo principal de esta actividad es para poder examinar las herramientas de control de calidad para identificar los elementos que requieren ser monitoreados y mejoras en los procesos organizacionales ayudado al describir el significado de variación u explicando cómo afecta la variación en la calidad.

 Para poder determinar y estimar el impacto de la medición en resultados del desempeño de la organización, interpretando las propiedades que debe poseer todo sistema de medición discriminando la selección de métodos para evaluar los errores de medición.

 Para analizar los factores que originan una situación problemática y su estado presente dar puntual respuesta y entender el contexto en el que está inserto el problema y tener alternativas de respuesta a problemáticas.

 Diseñar mapas de proceso para establecer la logística de las actividades y responsables que involucra, así como formatos para conservar registros, presentar y analizar información y representar datos de un proceso de modo ordenado para su fácil interpretación, de acuerdo al atributo del gráfico utilizado.

 Para poder representar las causas de un problema, según categorías, para facilitar la toma de decisiones y trazarlas gráficamente el comportamiento entre variables para notar su relación.

Procedimiento:

 Revisé el resumen del tema en el Blackboard e hice un estudio previo del tema en el libro de texto para entender más los conceptos de los temas.

 Analice y comprendí los temas de modulo así como realizar la actividad del módulo siguiendo las instrucciones y lubricas que se pide el profesor.

 Investigué sobre las herramientas para la optimización de recursos y lo que relacione con los temas.

 Busqué los fuertes adecuados que apoya en las Herramientas para la optimización de recursos y aprovechando a utilizar algunas de las principales herramientas disponibles para poder realizar correctamente lo que se pide.

 Hice una investigación a través de la web para general información necesaria para hacer el reporte.

 Estudié y analice los temas que componen el modulo así aplicando los conocimientos adquirido para realizar lo que se pidió.

 Finalmente realicé una reflexión personal para entender el tema y poder hacer un análisis de auto aprendizaje para hacer el reporte.

Instrucciones:

1. Da lectura a la siguiente situación y sigue la metodología para la solución de problemas para proponer una solución (ver tema 11 de este módulo). Para dar respuesta cada paso de la metodología, emplea las 7 herramientas básicas de calidad (ver tema 12) que se revisaron en el módulo para:

a. Definir el problema.

b. Analizar la situación actual (establece tus supuestos y documéntalos en tu reporte).

c. Identificación de posibles causas.

d. Detección de una posible solución.

2. Trabaja los puntos 1.1 a 1.4 para la queja A:

La comercializadora de carnes frías “Clien-T, S.A de C.V.” se dedica a la distribución de carnes a pequeñas empresas del Estado de Nuevo León. Es una empresa familiar que tiene 160 empleados, distribuidos en tres direcciones: administrativa y finanzas, proveedores y comercial. Al frente existe una Dirección General. La organización tiene 20 años en el negocio, pero nunca había enfrentado un periodo tan problemático como los dos últimos años.

Las principales funciones de su proceso de negocio son contactar a proveedores y seleccionar quiénes proveerán cada insumo; establecer los contratos con los proveedores seleccionados; recibir los insumos; congelarlos y empaquetarlos; colocar el producto en los estantes punto final de venta; hacer corte de caja; monitorear el inventario y solicitar las provisiones pertinentes. Cuenta con una encuesta de satisfacción del cliente más no suelen tomar acciones sobre los resultados de la misma. Hay un programa de mejora que se realiza cada 5 años.

En el segundo semestre del 2009 tuvo un incremento en su porcentaje de quejas del 25%, por lo que el Director General ha puesto un ultimátum a los gerentes de Operaciones y Servicio al cliente: si no reducen a 5% el volumen de quejas tendrán que dejar la compañía. Las principales quejas que reciben son tres:

Queja Volumen de quejas por semestre

1º semestre 2008 2º semestre 2008 1º semestre 2009 2º semestre 2009

A. Paquetes de carne con menor peso al que indica la etiqueta 80 94 100 125

B. Lentitud en la entrega de pedidos 84 90 99 123.75

C. Mal servicio del personal 78 87 98 122.5

DEFINICION DEL PROBLEMA

La comercializadora de carnes frías “CLIENT S.A. DE C.V.” en los dos últimos años está presentando un problema en las siguientes Direcciones: Proveedores (Área de Operaciones) y Comercial (Servicio al Cliente), ya que en el segundo semestre del 2009 tuvo un incremento en su porcentaje de quejas del 25% en comparación con el año anterior 2008. Son tres las principales causas que se han generado en el reporte de quejas, de las

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