Justificación del proceso seleccionado

Índice

I. Resumen Ejecutivo 4

II. Presentación de la Empresa 5

III. Justificación del proceso seleccionado 6

IV. Descripción del proceso 7

V. Diagrama de flujo del proceso 8

- Descripción del nuevo flujo propuesto y sus mejoras 9

- Diagrama de flujo propuesto 10

- Impacto en otros procesos de

VI.

VII. Descripción del nuevo flujo propuesto y sus mejoras

a. Género 6

b. Edad 6

c. Nivel educacional 7

d. Ocupación 8

e. Ingresos 10

f. Género y jefatura de hogar 12

g. Jefatura de hogar, mayor aporte y género 13

h. Etnia 14

i. Discapacidad 15

j. Apoderados 16

VIII. Realización de trámites 18

k. Trámites por género 18

l. Trámites, género, ingreso 19

m. Trámite, edad, género 21

n. Trámites, género, educación 25

o. Tiempos por trámite 27

p. Tiempo de atención por trámite 27

q. Trámites por cantidad de veces 29

r. Horario en que va por razones 30

s. Género por horario de atención 31

t. Situación laboral por horario de atención 32

IX. Satisfacción usuaria 34

u. Satisfacción, género y jefatura de hogar 34

v. Satisfacción, género, jefatura de hogar y mayor aporte 34

w. Satisfacción, género, nivel educacional 37

x. Satisfacción, género y etnia 37

y. Satisfacción, género, ingreso 38

z. Satisfacción, situación laboral, género 39

X. Datos de clasificación

aa. Número de personas que contribuyen al ingreso familiar 40

bb. Persona que aporta mayor ingreso al hogar, según género. 40

cc. Dificultad de acceso al IPS, según género 41

dd. Dificultades de acceso al centro del IPS, según género 42

ee. Medios de transporte utilizados para acceder a IPS 42

ff. Compañía en concurrencia al IPS, según género 43

gg. Conocimientos de beneficios, bonos y subsidios

orientados a la mujer, según género 44

hh. Conocimiento de nuevo formato de atención

Chile Atiende, según género 44

ii. Disposición a utilizar Centros de Atención del

IPS para realizar trámites de otras instituciones 45

XI. Conclusiones 46

XII. Sugerencias 48

I. INTRODUCCIÓN

El Instituto de Previsión Social realiza anualmente una medición de satisfacción de usuarios que contactan a la institución a través del canal presencial y telefónico. Esta medición incluye variados ítems de la experiencia del usuario con el IPS y que serían factores causales de un indicador general de satisfacción de los usuarios y usuarias.

De este estudio se desprende el presente análisis de satisfacción de usuarios y usuarias con enfoque de género. La perspectiva de género opta por una concepción epistemológica que se aproxima a la realidad desde las miradas de los géneros y sus relaciones de poder. Sostiene que la cuestión de los géneros no es un tema a agregar como si se tratara de un capítulo más en la historia de la cultura, sino que las relaciones de desigualdad entre los géneros tienen sus efectos de producción y reproducción de la discriminación, adquiriendo expresiones concretas en todos los ámbitos de la cultura: el trabajo, la familia, la política, las organizaciones, el arte, las empresas, la salud, la ciencia, la sexualidad, la historia. La mirada de género no está supeditada a que la adopten las mujeres ni está dirigida exclusivamente a ellas. Tratándose de una cuestión de concepción del mundo y de la vida, lo único definitorio es la comprensión de la problemática que abarca y su compromiso vital.

En este sentido, uno de los principales objetivos de este documento es descubrir potenciales brechas de desigualdad de género en el acceso a las instituciones públicas, en este caso particular, el IPS, que pudieran constituir obstáculos no detectados para una igualdad entre género, en un ámbito tan específico como la satisfacción resultante de una experiencia con una repartición del Estado. En efecto, la satisfacción de los usuarios, entendida como la resultante de la experiencia de interacción de la persona con una serie de instancias institucionales, constituye una medida adecuada de la relación que se establece en términos de sistema-mundo de la vida, y a partir del cual podemos establecer si ese sistema constituye vínculos diferenciados o no con las personas, según género.

II. METODOLOGÍA

Objetivo: Analizar la información recogida con un enfoque de género que permita detectar inequidades, brechas y barreras.

Metodología: Se realizó un Estudio Cuantitativo, en base a Entrevistas Presenciales en los 64 Centros a lo largo del país. Las entrevistas fueron realizadas en un periodo de tres días hábiles como mínimo, y 5 días hábiles como máximo.

Grupo Objetivo: Usuarios y usuarias, personas naturales hombres y mujeres, trabajadores o pensionados, atendidos en los Centros de Atención del IPS a nivel nacional, en 64 centros de todo el país.

Instrumento de medición: Se utilizó un cuestionario semi-estructurado. El cuestionario fue provisto por el IPS y revisado por Ipsos.

Muestra:

Selección de la muestra: La muestra se seleccionó al azar, aplicando saltos sistemáticos sobre los usuarios de las oficinas mediante la técnica de intercepción en el punto de atención, una vez que el usuario terminó de realizar sus trámites, consultas o requerimientos (es decir, después de recibida la atención).

III. CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA:

PERFIL ENTREVISTADOS

1. Género:

La encuesta de satisfacción de usuarios y usuarias se aplicó a un total de 1940 personas, de las cuales, un 39,9% de la muestra correspondió a hombres, mientras que un 60,1% a mujeres. Estas personas fueron pesquisadas en los diferentes centros de atención del IPS a lo largo del país, y en su gran mayoría, 93,6%, se encontraba en ese lugar realizando trámites.

2. Edad:

De la población encuestada, la gran mayoría corresponde al rango etario mayores a 61 (37,2%), a lo que le sigue la población entre 51-60 años (17,9%); mientras

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