LA DECISION DE ACELERAR EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES EN GRANITE ROCK Co

LA DECISION DE ACELERAR EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES EN GRANITE ROCK Co.

Granite Rock Company es una compañía con sede en Watsonville, California, procesadora de rocas, arena, agregados de grava y otros productos. Obtuvo en 1992 el muy codiciado premio Malcolm Baldrige al desempeño sobresaliente en mejoras de calidad. Fundada en 1900, el mayor interés de esta empresa se concentró durante mucho tiempo en las utilidades. Lo mismo que los empleados, los clientes lo sabían, como sabían también que tenían que vérselas con una compañía inflexible,centralizada y burocratizada.

Presidente y director general de la empresa, con estudios en la Universidad de California en L.A. (UCLA), Bruce Woolpert se dio cuenta de que tomar decisiones consumía un tiempo excesivo. En la empresa privada incluso la sensación de que el exceso de burocracia ponía en riesgo la sobrevivencia de la compañía. En los organigramas tradicionales la cima la ocupa el presidente mientras que el personal encargado del contacto con los clientes aparece hasta el final. El cambio que se operó en Granite Rock los clientes fueron colocados en primer término. La compañía logró su transformación definitiva con tres cambios adicionales.

En primer término, todos los empleados intervinieron en la discusión acerca del curso de las operaciones, lo que dio lugar a la decisión de considerar prioritariamente las solicitudes especiales de los clientes, salvo que fueran ilegales o inmorales. En segundo, por medio de encuestas se les pidió a los clientes calificar a la compañía con puntajes de A -  F y comentarios por escrito. En tercero, la empresa cedió a los clientes la autoridad de decidir si efectivamente merecía lo que cobraba. 

Específicamente se incluyó en las facturas la siguiente leyenda “Si los servicios generales o de construcción de Granite Rock no son de su entera satisfacción, no están obligados a pagarlos.” Gracias a todo esto, la compañía pudo percatarse plenamente de sus ineficiencias y, por lo tanto, emprender mejoras. Muchas empresas se ven obligadas a interrumpir sus actividades sin siquiera saber el motivo ya que en la mayor parte de sus clientes no se quejan. En el caso de Granite Rock, la trascendente decisión de 1986 de ceder la autoridad a los clientes sentó las bases para la obtención del prestigiado Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige en 1992.

Preguntas:

1. De la implementación que se hizo analice cuales son Decisiones Programadas y no programadas.
2. Analice la aplicación del Proceso Racional y el proceso creativo en cada una de las decisiones tomadas. (el que aplique)
3. Establezca el proceso de toma de decisiones en cada una de las decisiones tomadas.
4. A través de una herramienta sea esta la Matriz FODA, espina de pescado, flujogramas, árbol de decisiones 1 proceso cualquiera de las 3 decisiones establecidas en Granite Rock Co.

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