La compañía de producción de coche Chevrolet

Marca N1°: CHEVROLET

La filosofía de Chevrolet es contar con productos que satisfagan las necesidades de cada cliente y para ello dispone del portafolio más completo del mercado: vehículos a gasolina y diésel, modelos hatchback, sedán, monovolumen, SUV, camionetas y camiones.

Cuenta con mas de 25 sucursales en el país, con concesionarios de la marca, nos centraremos en la tienda de plaza Vespucio.

Los vehículos que se comercializan en Chile provienen de Estados Unidos, Europa, Singapur, Corea y China, contando así con lo mejor de la oferta de productos globales de General Motors.

3.-Detallar el público objetivo de cada empresa, marca o tienda.

SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA

REGIÓN

Metropolitana

COMUNA

La Reina, Providencia, Santiago, Ñuñoa, San Miguel, Macul, Huechuraba, La Florida, San Joaquin

TIPO DE POBLACIÓN

Urbana

SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA

SEXO

Masculino, Femenino

EDAD

Jóvenes , Adultos entre 18 y 65 años

SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA

PERSONALIDAD

Innovadores, Trabajadores

que valoran la calidad de vida, comodidad

ESTILO DE VIDA

Trabajadores, orientados al logro, que comparten con la familia

SEGMENTACIÓN CONDUCTUAL

SITUACIÓN DE COMPRA

Planificada

GRADO DE LEALTAD A LA MARCA

Fuerte

SENSIBILIDAD AL SERVICIO

Alta Sensibilidad

SENSIBILIDAD AL PRECIO

Alta sensibilidad

SEGMENTACIÓN SOCIOECONÓMICA

CLASE SOCIAL

C1-C2

INGRESO

Entre 400.000 – 1.000.000

OCUPACIÓN

Trabajadores, Profesionales, independientes.

4.-Identificar si se trata de un segmento amplio o nicho de mercado.

Este producto está enfocado a un segmento amplio, ya que la marca tiene productos de variados precios accesibles para el segmento

5.- identificar los tipos de servicio que entrega la empresa, marca o tienda. (Servicio primario y complementario).

SERVICIOS PRIMARIOS

INFORMACIÓN  • Puntos de ventas

• Precios

• Condiciones de venta

• Documentación, etc.

• Bonos

TOMA DE PEDIDOS  • On Line

• En punto de venta

FACTURACIÓN 

• Estados de cuentas mensualmente

• Facturas

• Avisos por cobros atrasados

PAGO  • Autoservicio: transferencia de fondos, número de tarjeta de crédito

• Pago directo a destinatario: entrega en efectivo, cheque

• Control y verificación de débito: cobros bancarios.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

CONSULTA  • Consejo personalizado

• Asesoría personal

• Tutoría online

• Consejo técnico

HOSPITALIDAD  • Saludos

• Seguridad

• Comodidad

CUIDADO  • Cuidado de Vehículo

EXEPCIONES  • Solicitudes especiales antes de la prestación

• Comunicación con asesor de venta

• Solución a problemas

5.1.-Las expectativas del cliente están acorde con la percepción del servicio prestado.

Sorprende gratamente al cliente, generando sensación de seguridad y asesoría de parte del asesor en los puntos de ventas ya que lo que desea chevrolet es que el cliente satisfaga todas sus necesidades y responder a todas sus inquietudes sobre la inversión que está realizando con su compra

6.- Como se podría medir la satisfacción de los clientes en dicha empresa, marca o tienda en el corto plazo (por medio de que instrumentos y herramientas).

Podemos medir con el sistema implementado por chevrolet de mantención del vehiculo con descuentos en las tiendas de servicio técnico. El cual al realizar las mantenciones en los servicios técnicos de la marca la re venta será mas fácil realizarla.

La satisfacción para los clientes es bastante subjetiva por lo que es difícil de medir, pero se pueden realizar encuestas cortas on line o vía telefónica a los clientes para saber su nivel de satisfacción, por ejemplo:

Excelente 5

Bueno 4

Regular 3

Malo 2

Pésimo 1

EQUIPOS 1 2 3 4 5

Calidad

TIENDA

Atractivas Visualmente

TRABAJADORES

Buena Presencia

Empatía con el cliente

SERVICIO POST VENTA

Resolutivo

7.-Dibujar el sistema de valor en el cual se encuentra la empresa marca o tienda.

8.-Identificar al PEC (donde se encuentra y que funciones cumple).

El Personal que trabaja para Chevrolet por lo general les gusta la tecnología, son proactivos, que está constantemente en la búsqueda de su desarrollo y mejoramiento personal Vendedores, emprendedores y motivación monetaria

Al momento de entrar en la tienda, nos encontramos con el vendedor y el jefe de sucursal el cual saluda y da la bienvenida de la tienda.

Store Leader

Son personas con experiencia en venta líderes en el mercado de primera línea que estén dispuestos a pasar a un nivel superior.

Asesores con un profundo conocimiento de la marca, Especialistas y son indispensables en todos los modelos que ofrece la marca

Especialista

Chevrolet tiene un buen prestigio en atención al cliente, es gracias a Especialistas de la empresa altamente reconocida a nivel mundial. Son personas sociables, visionario, altamente capacitado para entregar una buena asesoría, tiene un buen desarrollo del equipo mediante el empoderamiento y coaching, Enfoque hacia el cliente y una alta madurez

9.-Identificar los momentos de verdad y su relevancia para el cliente (poco relevante, medianamente relevante, muy relevante).

Momentos de verdad

Poco Relevantes Medianamente Relevantes Muy Relevantes

Los manuales de instrucciones del producto Material promocional que recibe el cliente (catálogos, folletos, Internet etc.…). Atención al cliente en puntos de venta

Las cartas, e-mails. Servicio de atención al cliente para todas las consultas

El embalaje del producto. Presencia y

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