La empresa de “Abarrotes Súper Libra"

Instituto Tecnológico Superior de Huetamo

Nombre de la actividad: Manual sobre “KART ALBRECHT”

Carrera: Ingeniería en gestión empresarial.  

Curso: Destrezas directivas  – DIQI-302

Docente: Ing. Miguel Ángel Sierra López

Alumno:

      Nairoby Yaloha Andrés Arrellano

Jaqueline Espinoza Abeja

Anastacio Zaragoza Sánchez

Número de control:

12070117

12070126

12070155

Huetamo, Mich., 05 de Octubre de 2015

OBJETIVO

Elaborar un  manual sobre el modelo de Kart Albrecht, así como conocer cuál es la forma en que la empresa “Abarrotes Súper Libra” brinda un servicio de atención al cliente.

Objetivos

• Comprender la importancia sobre el modelo de Kart Albrecht  
• Presentar la forma de cómo se presenta el modelo en abarrotes libra
• Describir el manual paso por paso
• Explicar de manera clara las diferentes áreas

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la mayor parte de las organizaciones hablan de Servicio al Cliente como algo indispensable: " las empresas actuales tienen que satisfacer al cliente constantemente", pero realmente son muy pocas las Compañías que aplican el servicio de una manera eficaz. El Servicio al Cliente comprende todas las actividades que la Empresa desarrolla para satisfacer a los clientes. Ello implica algo más que oír sus quejas y sonreír todo el tiempo.

Dentro del modelo de Kart Albrecht se encuentran cuatro temas muy importantes como lo son gerencia del servicio, triángulos del servicio, momentos de la verdad y por último el ciclo del servicio. En el pasado las grandes  civilizaciones ya utilizaban el comercio, el cual consistía en varias partes del mundo en el intercambio de un producto por el otro, pero a través de la evolución se ha considerado a la prestación del servicio como una parte clave para el éxito de la empresa.

En este manual hablaremos de la importancia de la prestación del servicio al cliente como principal técnica para su desarrollo dentro de la empresa  “Abarrotes Súper Libra”.

ANTECEDENTES HISTÓRICOS

Actualmente, las microempresas enfrentan un gran desafío por los constantes cambios, tales como la competencia, las nuevas tecnologías de la información y por el dinamismo económico, que hace que estas revaloren sus formas de organización que les permita actuar en este mundo competitivo.

Esta es una empresa familiar inicio sus ventas en el año 1991 surgió con una pequeña tienda, dos años más tarde el señor Rodrigo Elizalde inicio a hacer contratos con proveedores y fue así como fue creciendo esta empresa, era una tienda donde trabajaban puros familiares pero 4 años más tarde no se daban abasto así que contrataron a 4 empleados más que están a cargo de diferentes áreas, esta empresa se vio un poco afectada por la llegada de empresas de cadenas mayoristas como lo fue Aurrera y soriana.

DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

 La empresa de “Abarrotes Súper Libra”, busca consolidarse en el mercado local, para ello necesita contar con herramientas de gestión que le permita mejorar su desempeño, orientando de manera efectiva el rumbo de éste, facilitando la acción innovadora de dirección y liderazgo. La empresa cuenta con ambas áreas de productos y con precios accesibles. Actualmente sus ventas no son las mismas de antes pero a un así se sigue manteniendo con lo que vende.

El servicio al cliente es un poco bajo de manera que se ve afecta al momento de vender algún producto a sus compradores, tiene buenos productos y precios más bajos que las demás empresas competidoras, algunos de sus clientes dicen que es buena la empresa pero que al momento de cobrar tardan un poco.

MISIÓN Y VISIÓN

Misión

Somos una microempresa dedicada a la venta de abarrotes y deseamos hacer que nuestros clientes se sientan cómodos con el servicio que ofrecemos, de forma que nuestra atención está puesta en la satisfacción mutua a largo plazo. Somos una empresa honesta y responsable; y con nuestra experiencia y compromiso queremos ganar la confianza de nuestros clientes y proveedores.

Visión

Ser la microempresa número uno con referencia a nuestros competidores más cercanos. Y de esta manera hacer crecer nuestra imagen pública de manera positiva para así ofrecer mayor calidad en precios, productos y un servicios de atención al cliente de calidad para todos y cada uno de  nuestros clientes.

ORGANIGRAMA

[pic 1]

INFORMACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

1.- Que servicios se ofrecerán: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

...