La gestión de reclamaciones, incidencias

CASO 2: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y

AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las telecomunicaciones

se hace evidente que las compañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las

necesidades de comunicación de sus clientes. Un apoyo fundamental a esta tarea lo

aportan los sistemas “trouble ticketing” o sistemas de reclamación, incidencias y

averías. Las incidencias son fallos o anomalías en el funcionamiento de la red o en la

prestación del servicio que son detectadas por el operador a través de la supervisión o

del mantenimiento. Las averías son fallos en el servicio detectado y notificado por el

cliente. Y las reclamaciones son problemas en el servicio, en la instalación o en la

facturación detectado y notificado por el cliente.

Telefónica de España entiende que cualquiera de ellas debe ser atendida con agilidad y

utilizada como fuente de información sobre el cliente que permita mejorar el servicio

que se le está prestando. Por eso ha desarrollado a través de Telefónica Investigación y

Desarrollo un sistema de gestión de reclamaciones y averías cuyo funcionamiento se

describe de forma resumida a continuación.

Existen centros de atención al cliente (CAC) o call centers que a través de

teleoperadoras conectadas a los oportunos equipos informáticos atienden las llamadas

de los clientes. En el momento de atender una llamada, el sistema proporciona a la

teleoperadora información básica acerca del cliente atendido, tales como su nombre,

dirección y tipo de cliente. También suministra información del elemento de planta

afectado por la avería o reclamación como su ubicación, datos del circuito, etc. De esta

forma se puede dar una atención mas personalizada.

La teleoperadora debe completar los datos del cliente si es necesario y recoger toda la

información útil acerca del tipo de avería o reclamación que se notifica para facilitar la

posterior resolución del problema. En caso de ser necesario, también debe recoger las

preferencias de horario del cliente para ser visitado por un técnico o comercial o para

reservar una cita previa.

Toda esta información es registrada en el sistema informático de gestión

correspondiente, generando lo que se denomina como “boletín”. Actualmente en

Telefónica de España existen dos sistemas informáticos de gestión de averías y

reclamaciones. El Sistema AF se encarga de gestionar las averías de los servicios de

telefonía básica y de la RDSI con acceso básico. Por otro lado está el Sistema SIRIO

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