Las 7 Claves Del Exito De Disney

Las 7 Claves Del Éxito De Disney.

De Tom Connellan

RESUMEN

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, los cuales toman una capacitacón en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (visitantes).

Cuando la pandilla (los empresarios) llega al parque son recibidos por Mort el encargado de impartir dicha capacitación dentro del mismo, ésta capacitación contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidad no solo del producto, sino del servicio. Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados (visitantes del parque) como de integrantes de reparto (empleados) y hasta experiencias de los propios ejecutivos durante la capacitación.

LECCIÓN 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, por que si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

LECCIÓN 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.

LECCIÓN 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganará, si se desaprovecha, se perderá.

LECCIÓN 4: Todas las cosas predican con el ejemplo.

Aun cuando los invitados pasen desapercibidos los detalles que para Disney son tan importantes y que para las empresas rayen en el fanatismo y exageración, la atención a los detalles es una forma de hacerles saber a los invitados, que ellos son lo más importante. La pintura de hoja de oro de 23 kilates en el carrusel les recuerda lo anterior a los integrantes de reparto, por que los invitados son oro sólido, sin invitados no habría nada.

LECCIÓN 5: Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.

En Disney World existen puestos de escucha (puestos de atención al cliente), su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a sí mismos. Muchas veces la actitud positiva de los integrantes de reparto se contagia a los invitados, cuando por casualidad

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