Libro de quejas

Libro de quejas

Por más fastidioso o incomodo que parezca las quejas son de vital importancia, puesto que nos permite conocer la percepción del cliente sobre el servicio brindado.

En el video se pueden visualizar varios elementos relevantes que suceden cuando surgen quejas, en primer lugar, el marketing boca a boca, pues los clientes están supuesto a dar su opinión sobre su experiencia y si esta no es positiva puede ser aún más desfavorable, puesto que no solo será el cliente el afectado, sino también la empresa y las personas a las cuales de referencia. En segundo lugar, está el hecho de que un mal manejo de las quejas pueden decepcionar al cliente a tal grado de enviarlos directo a la competencia. Por eso cuando un cliente hace una reclamación debemos enfocarnos en ella para identificar el problema, solucionarlo y reflexionar en lo que fallamos para que no vuelva a suceder.

Una queja es un regalo, ya que es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre el servicio que estás prestando. Además, le están dando la oportunidad de solucionar el problema, mantenerlos como clientes, le están advirtiendo que ocurre una mala practica dentro de su organización, y lo más importante le ofrece la oportunidad de no divulgar una mala reputación sobre su empresa entre sus amigos directos o en el peor de los casos en comunidades virtuales.

Implementar una vía por donde el cliente tenga la oportunidad de expresar su queja, ya sea un libro de quejas y responder a estas adecuadamente, es esencial tanto para la sobrevivencia de la empresa como para la satisfacción del cliente.

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o queja es imprescindible.

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