Los tiempos de atención al cliente dentro de las organizaciones

Actividad evaluativa Eje 2

Fundación Universitaria del Área Andina

Programa Administración de Empresas

Bogotá D.C.

2018

Contenido

Introducción

Objetivos de la Actividad

Objetivo General

Objetivos Específicos

Cronograma

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Proyecto

Problemática General

Los tiempos de atención al cliente dentro de las organizaciones, representa una de las problemáticas más frecuentes, debido a que no siempre se le presta el interés que merece; el usuario siempre suele estar consiente de tener que esperar hasta que llegue su turno de ser atendido, sin embargo, la gestión de tiempos de espera de los clientes debe considerarse como una estrategia de enorme importancia para las compañías. Los tiempos de espera es uno de los elementos que más influyen en el proceso de compra o adquisición de servicios, hasta el punto de llegar a convertirse en un factor en contra de las organizaciones, dejando de lado los esfuerzos puestos en la oferta de un producto o servicio y los procedimientos de atención al cliente correctos.

Cuando se presenta el caso de clientes con largo tiempo de espera, se le está dando oportunidad a estos de pensar que están malgastando su tiempo, disminuyendo su buena percepción sobre los demás servicios y procesos que la compañía le brinda, hasta llegar a hacer imposible el éxito de aquellas otras medidas de fidelización que  la organización esté desarrollando.

Planteamiento del problema

El presente da a conocer los riesgos que toman las organizaciones en cuanto a la falta de estudio sobre los tiempos de atención al cliente, generando una problemática administrativa y de servicio al cliente en la actualidad, además de repercusiones futuras; las empresas requieren ser más competitivas en este aspecto, convirtiéndolo en una estrategia orientada al crecimiento, al sostenimiento y desarrollo de las mismas, con el fin de mantenerse  en mercado y mejorar la calidad en los tiempos de atención al cliente.

Descripción del problema

La mayoría de las organizaciones no se ha dado a la tarea de implementar acciones que les permita medir el tiempo de atención a clientes que les permita identificar los riesgos a los que se están exponiendo, destacando que desconocer los estándares de tiempo impide el óptimo funcionamiento de las empresas.

Es conveniente estandarizar los tiempos de cumplimiento de los procesos para brindar una adecuada y clara respuesta de atención al cliente, así como también es necesario calificar al asesor de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus habilidades y carencias al momento prestar el servicio; con el estudio de tiempo es posible evaluar el desempeño laboral del asesor logrando planificar los tiempos promedios de servicio a fin de garantizar la satisfacción de los clientes. Por tal motivo, surge la necesidad de determinar el tiempo de ejecución para atender a los clientes, de esta manera se evalúa el tiempo que actualmente se invierte en prestar el servicio.

Pregunta principal de la investigación

¿Cómo lograr estandarizar los procesos para mejorar los  tiempos de atención y lograr dar una adecuada solución a la necesidad del cliente?

Preguntas secundarias

¿Cuáles son las ventajas de la implementación de estudio de tiempos en la atención al cliente?

¿Qué ventajas competitivas ofrece la calificación al asesor de atención al cliente, al momento de prestar el servicio?  

¿Cuál es el diagnóstico real de los tiempos de atención al cliente en las organizaciones?

Justificación

El enfoque para la realización del presente trabajo está centrado en generar una estandarización en los tiempos de atención al cliente, logrando que esta sea una alternativa para el sostenimiento y crecimiento de las compañías.

Día tras día es evidente la falta de conciencia de las organizaciones sobre el tiempo que los clientes pierden haciendo largas filas o tomando turnos con tiempos exagerados de espera, generando consecuencias casi que irreparables en cuanto fidelización del cliente; algunas empresas desconocen los riesgos, las desventajas y los impactos que puede llegar a representar en el entorno y en el mercado donde se pretende llegar, por no saber atender esta problemática. Por tanto nuestra propuesta de investigación está enfocada en generar una estandarización de tiempos  de atención al cliente en las organizaciones, con el fin de mejorar las condiciones presentes y favorecer la calidad del negocio para hacerlo más sostenible  en tiempo y espacio en donde la meta principal sería  alcanzar la fidelización del cliente partiendo desde el primer momento que es el momento de la verdad cuando el cliente llega a una compañía y se  encuentra desde el primer contacto  con una excelente o mala atención.

Objetivos

Objetivo General

Realizar un estudio de tiempo estándar en atención al cliente a nivel general de las organizaciones, orientado a ofrecer experiencias superiores que ayuden al sostenimiento y crecimiento de estas, implementando estrategias que promuevan el nivel de satisfacción deseado por los clientes.

Objetivos Específicos

• Calcular el tiempo estándar del servicio por parte del asesor
• Identificar las ventajas y desventajas de los procesos vs medición de los tiempos de atención al cliente en las organizaciones.
• Definir los criterios a seguir para para la estandarización de los tiempos de atención
• Proponer un modelo metodológico para el desarrollo de estandarización de los tiempos de atención al cliente.
• Determinar la calificación de la rapidez del asesor al prestar el servicio, a través de diferentes herramientas.
• Determinar las diferentes variaciones en tiempos de atención al cliente.
• Calcular cuánto tiempo está estipulado para cada cliente dependiendo el tipo de necesidad.

Diseño metodológico

• Tipo de investigación: La investigación que utilizaremos para este tipo de problemática es la investigación cuantitativa descriptiva, que nos permitirá evaluar la principal causa de las demoras en la atención al cliente cuando este se acerca  a las empresas en pro de satisfacer una necesidad, y adicional conocer los porcentajes de clientes insatisfechos por la atención recibida.
• Población o muestra: la investigación se aplicará en el sector financiero, quien en la actualidad es uno de los mercados que más demorar presentar al momento de requerir de un servicio por parte de las entidades financieras, se diseñará una encuesta que se le aplicará a los clientes que hagan uso de las sucursales bancarias y realizar el muestreo.
• Método: la recolección de la información se realizará a partir del diseño de una encuesta que permita conocer el nivel de satisfacción por parte del cliente en los tiempos de atención y la solución ofrecida a su necesidad.
• Técnicas de investigación: aplicación de la encuesta en el sector financiero, tabulación de la información, análisis e interpretación de los resultados y propuestas de mejora.

Selección de fuentes de información

• fuentes de información primarias: realizar estudios y consultas que permitan identificar la problemática de atención al cliente que se presenta en la actualidad (entrevistas, observación).
• fuentes secundarias: permitirá realizar consultas internas y externas de la empresa (internet, teorías, correos, noticias).

Categorización

Teorias  de información

Definición de servicio al cliente

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.

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