MARK SECTORIAL ETING.

Cuestionario

• Sociodemográfico    

• Edad
• Lugar de residencia
• Ingreso
• Genero

• Comportamiento del consumidor

• Frecuencia de compra
• Lugar de compra ( banco)
• Productos
• Cantidad

Calidad de servicio -----→ satisfacción del cliente -------→ lealtad del servicio

Servicio de lealtad

1. Digo cosas positivas sobre mi banco  a otras personas
2. Tengo la Intención de seguir haciendo negocios con mi banco
3. Fomento a amigos y familiares de hacer negocios con mi banco
4. Pocas veces  considero cambiarse de banco
5. dudo de que me gustaría cambiarme
6. Para mí, mi banco  es claramente el mejor lugar para hacer negocios
7. Creo que  mi banco es un buen banco
8. Trato de usar mi banco cada vez que necesito servicios
9. Considero mi banco como  mi banco primario
10. La primera elección cuando necesito servicios es mi banco
11. El lugar primario que considero cuando quiero utilizar servicios es mi banco

Satisfacción del cliente

1. Basado en toda su experiencia, ¿qué tan satisfecho está usted en general?
2. Basado en toda su experiencia, lo estoy (invertido)
3. En comparación con otros bancos con los que ha hecho negocios
4. En general estoy satisfecho

Calidad de servicio

1. Prestación de servicios que se prometió
2. Fiabilidad en el manejo de problemas por servicio al cliente
3. Buena atención al cliente la primera vez
4. Prestación de servicios en el tiempo prometido
5. Mantener informados a los clientes cuando se prestará servicio
6. Rápido servicio para el cliente
7. Voluntad de ayudar a los clientes
8. Preparación para responder a las peticiones de los clientes
9. Los empleados dan confianza a los clientes
10. Hacen al cliente sentirse seguros sentirse seguros en sus transacciones
11. Los empleados están constantemente atentos
12. Los empleados tienen los conocimientos necesarios para responder a las preguntas de los clientes
13. Dan a los clientes la atención individual
14. Los empleados se ocupan de los clientes de una manera cuidadosa
15. Los empleados entienden las necesidades de los clientes
16. horas de oficina convenientes
17. Equitación moderna
18. instalaciones visualmente atractivas
19. Los empleados tienen una apariencia profesional
20. materiales visualmente atractivos asociados con el servicio

Artículo de investigación

• Estructura del articulo

Palabras claves

Resumen del artículo

Introducción

Servicios de lealtad

Calidad de servicios

Satisfacción del cliente

Modelo de investigación

La investigación

Resultados

Discusión

• Objetivo de la investigación

COTAPO

• Palabras claves de la investigación

 Fidelización, la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, Banca

• Constructos o dimensiones que se midieron en la investigación

Satisfacción del cliente, ser vicio  de lealtad, servicio de calidad.

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