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MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA TELEFONICA, DISTRITO DE AYACUCHO - HUAMANGA 2018


Enviado por   •  23 de Noviembre de 2019  •  Tesis  •  9.171 Palabras (37 Páginas)  •  263 Visitas

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

(Plan de Tesis)

MARKETING RELACIONAL Y FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA TELEFONICA, DISTRITO DE AYACUCHO - HUAMANGA 2018.

Para optar el Título Profesional de Licenciada en Administración y Negocios Internacionales

PRESENTADO POR BACH, CASAFRANCA CUYA, LIZBETH ANDREA

AYACUCHO-PERU

2018


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INDICE

INTRODUCCION        5

CAPITULO I: EL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        7

1.1.        Planteamiento del Problema        7

1.2.        Formulación Del Problema        9

1.2.1.        Problema General        9

1.2.2.        Problemas Específicos        9

1.3.        Objetivos De La Investigación        9

1.3.1.        Objetivos Generales        9

1.3.2.        Objetivos Específicos        9

1.4.        Justificación Del Estudio        10

1.4.1.        Justificación Practica        10

1.4.2.        Justificación Teórica        10

1.4.3.        Justificación Social        10

1.4.4.        Justificación  Metodológica        11

1.5.        Limitaciones de la Investigación        11

1.6.        Delimitación de la Investigación        11

1.6.1.        Delimitación Espacial        11

1.6.2.        Delimitación Social        11

1.6.3.        Delimitación Temporal        11

1.6.4.        Delimitación de Continuidad        12

CAPITULO II: MARCO TEORICO        13

2.1.        Antecedentes del estudio        13

2.2.        Bases teóricas        19

2.2.1.        Competencia laboral        19

2.2.2.        Desempeño Laboral        27

2.3.        Definición de términos.        32

2.4.        Hipótesis        33

2.4.1.        Hipótesis general        33

2.4.2.        Hipótesis especificas        33

2.5.        Variable        34

2.5.1.        Definición conceptual        34

2.5.2.        Definición operacional        35

2.5.3.      Matriz de Operacionalizacion………..………………….………………………………………..….37

2.6.        Variables        38

CAPITULO III: METODOLOGIA        39

3.1.        Tipos y nivel de investigación        39

3.1.1.        Tipo de investigación        39

3.1.2.        Nivel de investigación        39

3.2.        Descriptivo de ámbito de investigación        39

3.2.1.        Geografía de Ayacucho        39

3.3.        Población y muestra        41

3.3.1.        Población        41

3.4.        Técnicas e instrumentos        41

3.4.1.        Técnica        41

3.4.2.        Instrumento        41

3.5.        Variable y confiabilidad del instrumento        42

3.5.1.        Validez        42

3.5.2.        Grado de confiabilidad del instrumento        44

CAPITULO IV: CRONOGRAMA        45

4.1.        Cronograma        45

CAPITULO V: PRESUPUESTO        46

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA        47

ANEXO        49

INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación titulado “MARKETING RELACIONAL Y   FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA TELEFONICA EN EL DISRITO DE AYACUCHO – HUAMANGA 2018 ” analiza las competencias de los clientes, los cuales son: conocimientos, habilidades y cualidades de una actividad profesional, de ahí la importancia de la investigación, ya que hay atributos necesarios como son: las aptitudes, valores, destrezas, facultad de toma de decisiones y transmisión de información, no solo en lo que la persona sabe hacer y puede hacer si no de lo que quiere hacer para lograr una adecuada fidelización por parte de los clientes de telefónica.

El problema de investigación consiste ¿Cómo el marketing relacional influye con la fidelización de los clientes en la empresa de telecomunicaciones telefónica en distrito de   Ayacucho-2018?

¿De qué manera la continuidad influye con la atención post-venta en los clientes?,¿De qué modo la superación de expectativas influye con crear contenido de valor en sus productos?,¿De qué manera la retención de clientes influye con las acciones de sorpresa en los clientes? Siendo el propósito de cómo el marketing relacional influye con la fidelización de los clientes en la empresa de telecomunicaciones telefónica en distrito de   Ayacucho-2018.

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