MATERIA: Técnicas de investigación, CRM y fidelización online

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MÁSTER EN MARKETING ONLINE Y COMERCIO ELECTRÓNICO

OCTUBRE  2017

MATERIA: Técnicas de investigación, CRM y fidelización       online

Trabajo individual Caso ING Direct en España

IMPARTIDA POR: GUILLERMO DE HARO

  Victoria Soto Seguel

Técnicas en investigación, CRM y fidelización online

¿Puede ser ejemplo de fidelización una empresa que nos dice que quiere ser "nuestro otro banco"?

Podríamos decir que la captación o fidelización de clientes es la parte más romántica del mundo del marketing, ya que se centra en la búsqueda de cómo conseguir enamorarlos y construir con ellos una relación a largo plazo.

 Si consideramos la fidelización en estos términos , hay un gran numero de clientes que les atrae esta relación , es decir, de tener  “un otro”.

El banco no busca ser el único, sus servicios bancarios no cumplen todos los servicios que debiera tener un banco, su productos principales eran los Pasivos. Cuenta naranja, con un interés muy bajo , escapaba a todo lo convencional.

Es por esto que fundamento también que su estrategia es mas bien basada en productos céntricos, ya que con este producto Cuenta naranja atrae y capta sus clientes

¿Cuál es su estrategia? ¿Cómo aprovecha los sistemas de información para conseguir esta estrategia?

ING Direct irrumpió en España en 1999 de la mano de César González-Bueno con un concepto entonces absolutamente rompedor: un banco sin sucursales, basado en la atención telefónica (aunque con la vista puesta en el enorme potencial de Internet) y, sobre todo, que no cobraba comisiones por nada. Toda una revolución en España, que rápidamente tuvieron que imitar con mayor o menor alcance los bancos españoles. Pero con eso no bastaba y la entidad lanzó un producto totalmente killer: la 'cuenta naranja', una cuenta corriente que remuneraba el dinero a la vista cuando nadie lo hacía, y que además permitía sacar en todos los cajeros de España sin comisión.

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El éxito fue brutal. Con esta fórmula (que primero llamó "banca directa" y luego "fresh banking") y un gasto en publicidad nunca visto en la banca española -gracias a ahorrarse el coste de las sucursales- robó millones de clientes al sector: en la actualidad, tiene 3,21 millones, según la propia entidad . En los años posteriores, tuvo que ir evolucionando para ampliar su gama de productos y adaptarse al mercado.

¿Qué herramientas de análisis estratégico nos ayudan a entender la estrategia de ING y su evolución

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