MEJORAS DE SERVICIOS AL CLIENTES

Con estudios reconocidos ante la

Secretaría de Educación Pública SEP,

Según acuerdo 20090279 de fecha 24 de mayo de 2009.

“Evaluación de la Satisfacción del Cliente”

Empresa “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.”

Informe de Estadía Empresarial de la:

Licenciatura en Administración de Empresas, del Sistema UNIDA

Presenta:

Martha Patricia Hernández de la Cruz

Asesor Empresarial: Asesor Académico:

Ing. Alberto Vázquez Cano Lic. Manuel A. Villegas Rosique

Villahermosa Tabasco a 02 de Agosto de 2014.

Contenido

Listas de Figuras y Tablas 4

2 Introducción 5

2.1 Planteamiento del problema 5

2.2 Objetivos: 6

2.3 Importancia del Estudio 7

2.4 Limitaciones del Estudio 8

2.5 Justificación 10

3.1 Caracterización de la empresa 11

3.2 Funciones y Estructura 12

3.3 Misión, Visión y Valores 19

3.3.1 Misión 19

3.3.2. Visión 19

3.3.3 Valores 20

3.4 Situación Actual y competencia 22

4 Antecedentes 26

4.1 Antecedentes Teóricos 26

4.2 Antecedentes Prácticos 36

4.3 Antecedentes Contextuales 39

5 Propuesta de Solución 39

5.1 Objetivo general 39

5.2 Objetivos específicos de la propuesta 39

5.3 Explicación general de la propuesta 40

5.4 Fases de la propuesta 40

5.5 Actividades a realizar (Cronograma) 55

5.6 Políticas y procedimientos 56

5.7 Recursos Humanos implicados en la propuesta 57

5.8 Costos implicados en la propuesta 58

5.9 Material, instrumentos e instalaciones necesarias 58

5.10 Mecanismos de evaluación y seguimiento 59

5.11 Sugerencias para la implementación 60

6 Conclusiones y recomendaciones: 62

7 Referencias Bibliografías: 63

8 Anexos 64

Listas de Figuras y Tablas

Figura 1

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. Norma ISO9001

Figura 2. Ciclo de Deming

2 Introducción

2.1 Planteamiento del problema

Evaluar la satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial. La norma ISO 9001 lo incluye como un requisito (lo menciona en su punto 8.2.1 Satisfacción del cliente. Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.) Y el modelo EFQM (Excelencia y Calidad en la Gestión Empresarial) lo considera como el criterio de mayor peso específico.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos y muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.

La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión. Un sistema de gestión es una herramienta que debería permitir recopilar y analizar información con el objeto de identificar oportunidades de mejora.

A la Gerencia de “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.”, le es de vital importancia conocer el grado de satisfacción del cliente, con la finalidad de lograr un mayor grado en la calidad del servicio ya que actualmente no se cuenta con ningún método enfocado a evaluar la situación actual de la percepción del cliente y por consecuencia establecer una mejora continua de los servicios y productos que se ofrecen así como en el profesionalismo y ética del personal en la prestación de los mismos, considerando la fuerte competencia del mercado y las altas exigencias de los clientes.

Actualmente las funciones se limitan al manejo de una orden de trabajo donde se describe el servicio solicitado y solo es firmada por el cliente de lo cual en ninguna parte de la entrega del servicio existe una herramienta de medición para determinar en qué grado el departamento está cumpliendo con los requisitos de los clientes a través del procedimiento de evaluación de satisfacción.

Lo que se pretende al medir la satisfacción de los clientes de “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.” es valorar objetivamente la percepción de los mismos sobre el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que puedan contribuir más en aumentar la satisfacción del cliente.

2.2 Objetivos:

El objetivo principal consiste en diseñar una propuesta de un programa para determinar el nivel de satisfacción de los clientes de “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.” con el fin de obtener información relevante con la cual se logre identificar áreas de oportunidad que nos permitan la aplicación de acciones para el mejoramiento continuo de la calidad, con objetivos específicos, basada en las necesidades de la empresa.

• Analizar el contenido de la Norma ISO9001 con respecto al punto de la Satisfacción del cliente como base para su aplicación en la propuesta de medición en la empresa “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.”

• Diseñar el instrumento que permitan evaluar la Satisfacción del cliente

• Evaluar el grado de Satisfacción del Cliente con el servicio ofrecido globalmente como para los distintos aspectos que intervienen en la relación con el cliente

• Identificar los factores determinantes que pueden afectar positiva o negativamente la satisfacción del cliente

• Construir un informe que describa las fortalezas y oportunidades de mejora al interior del área de atención al usuario de la empresa “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.”

2.3 Importancia del Estudio

Conocer la opinión de los clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción de sus clientes le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes.

El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y

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