Manual De Ventas

1. IMPORTANCIA DE LA NEGOCIACIÓN

Por lo general cuando se piensa en negociar, se hace en términos de comprar y vender. La mayoría de personas reconoce que los diplomáticos, empresarios, los ejecutivos y los representantes laborales, también negocian diariamente en sus trabajos. Lo que no se reconoce es que todas las personas negocian todos los días en casi todas las áreas de acción de sus vidas y relaciones.

Cada persona tiene su manera peculiar de negociar, resultado de las experiencias de su vida familiar, de sus vínculos con amigos y vecinos, o de su educación. Así, cada persona tiene una teoría implícita de negociación, que conlleva una manera propia y diferente de negociar. Pero aún así, y pese a todas las diferencias, se pueden distinguir en general los llamados elementos de la negociación:

• El propósito central es alcanzar un resultado ganar – ganar, no es ganarle a los demás, ni llegar a cualquier acuerdo simplemente por llegar.

• Se apoya y se tiende a desarrollar un clima de confianza, de reciprocidad y de credibilidad mutua.

• Guarde silencio adecuado, no hable en exceso: es recomendable no extralimitarse en frases o discursos que a la mayoría de los clientes puede confundir o aburrir.

• No confíe en suposiciones, percepciones subjetivas o emocionales: En las ventas las cosas no son lo que parecen ser. Sea realista y reconozca que pudiera estar equivocado; por ello corrobore, revise y pregunte al cliente; y sobre todo verifique toda información o datos proporcionados durante el proceso de negociación.

Dentro de una negociación de ventas una persona debe tener bien claro el concepto de su función como vendedor. Mientras que un vendedor egoísta entiende que tiene que colocar su producto o servicio (su propia necesidad), el vendedor comprometido asume el rol de asistente del comprador y centra su interés en ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades, deseos y a resolver un determinado problema (la necesidad “del cliente”).

En la medida que el vendedor centre su función exclusivamente en vender un producto, los fracasos y los NO, serán un duro golpe a sus objetivos, a sus intereses y a su persona. Por el contrario, si se concentra en ayudar, asesorar, asistir al cliente, su objetivo estará cumplido, al margen de la decisión final que éste adopte. El cliente que acude a un vendedor con un problema o una necesidad, espera solucionarlo o satisfacerlo de su mano. Todo lo anterior no significa que no haya que ayudar al cliente a tomar una decisión (cierre de la venta). Se trata simplemente de que, cuando el vendedor demuestra que está más interesado en ayudar al cliente que en vender su producto, crece la empatía en ambos negociadores. Eso facilita la confianza, la “compra” del vendedor por parte del comprador y la adecuada disposición del cliente a aceptar su propuesta.

En otras palabras, toda persona que quiere tener éxito en las ventas deberá desarrollar primero una alta vocación de servicio. En este sentido ¿qué vocación de servicio podrá tener una persona soberbia, egoísta y prepotente? No es que no tenga vocación de servicio, simplemente que anuló su capacidad de servir. Y un ser humano sin capacidad de servir a los demás no puede tener éxito en el campo de las ventas ni en ninguna disciplina que requiera de interacciones humanas.

El verdadero profesional de las ventas es aquel que alimenta y cultiva permanentemente su vocación de servicio, el que no escatima esfuerzos por ayudar a su cliente. Y esta actitud la traslada a todo el ámbito de su vida, con su familia, sus amigos, compañeros y hasta con desconocidos, porque sabe que sus actos no solo afectan a los demás sino que impactan directamente en su capacidad de servicio desarrollándola o reduciéndola. Por ello se afirma que las características de la personalidad de un vendedor pueden determinar la aptitud para alcanzar el éxito en la profesión de las ventas. Existen características o condiciones que hacen que una persona no pueda alcanzar el éxito que se merece, los aspectos de la personalidad que pueden impedir o inhabilitar el logro de objetivos altos y ambiciosos.

Algunos de esas variables negativas para el éxito en las ventas se pueden agrupar en la siguiente lista:

a. Soberbia

La soberbia es el peor enemigo del vendedor. Tiene varias manifestaciones. El engreimiento, el creer que se sabe todo y nada puede aprender del cliente ni de los compañeros. La actitud de mirar por encima de los hombros al resto, la altanería de considerarse mejor que los demás Es imposible para alguien con un alto grado de soberbia poder desarrollar la empatía, esa capacidad que deben tener los vendedores para interpretar las necesidades de los clientes, para establecer una relación con los demás por ellos mismos. La capacidad de demostrar al cliente que él realmente les interesa y la percepción por parte del cliente de esta realidad es lo que lo hace sentirse seguro en manos del vendedor. La soberbia hace que la culpa de la falta de éxito la tengan los clientes o los factores externos que él no maneja. No tiene la humildad de encontrar las respuestas a sus fracasos en su actitud, en “cómo” está haciendo su trabajo.

b. Pesimismo y Negatividad

Una persona pesimista no puede alcanzar objetivos relevantes en ventas. Antes de empezar ya sabe que perdió. No se va a esforzar porque no vale la pena. Abandona a un cliente pues no encuentra las condiciones propicias para cerrar una venta. Una persona es negativa cuando a lo largo del día sus únicos comentarios fueron de derrota y pesimismo; y todo ese sentimiento se lo transmite a sus clientes durante el proceso de negociación. Se debe tener claro que un entorno caracterizado por el negativismo y la poca confianza en que los resultados serán los óptimos, nunca contribuirá con que la venta se cierre exitosamente.

c. Egoísmo

Si durante un proceso de negociación, el vendedor no puede salirse de sus propios intereses para introducirse en las necesidades de su cliente, en sus preocupaciones, en su bolsillo, en su cabeza y en sus sentimientos, es un egoísta.Una persona egoísta, difícilmente logrará establecer una buena relación con su cliente, que percibirá en el vendedor sólo la necesidad de vender. Tratará de escucharlo por respeto, pero mientras el vendedor esté desarrollando una perfecta exposición de su propuesta, él pensará qué decirle para poder retirarse cuanto antes.

d. Ser desagradable

A nadie le interesa estar con alguien con quien no se siente a gusto. Mucho menos establece una relación de negociación con alguien que no sea digno de su confianza.

El proceso de la venta tiene dos etapas bien marcadas: En la primera, el cliente toma la decisión sobre el vendedor, determina si es

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