Mapa De Procesos De Hotel San Martin

MAPA DE PROCESOS DEL HOTEL SAN MARTIN TACNA

1. PROCESOS ESTRATÉGICOS

1.1 CONTROL INTERNO

Es un proceso diseñado para los siguientes objetivos la eficacia y eficiencia de las operaciones; la confiabilidad de la información financiera; y el cumplimiento de las leyes, reglamentos y políticas internas. Consta de todas las medidas que toma nuestra empresa como los siguientes objetivos:

• Proteger sus activos contra despilfarro, fraude o ineficiencia.

• Asegurar la exactitud y confiabilidad en los datos contables y operacionales.

• Asegurar el estricto cumplimiento de las políticas trazadas por la empresa.

• Evaluar en forma permanente el nivel de rendimiento en las distintas áreas de la empresa.

• Permitir la preparación de Estados Financieros ajustados a las normas de información financiera NIF

1.2 MARKETING

En nuestro Hotel San Martín Tacna nos proyectamos hacia los siguientes objetivos:

1.2.1 Misión: nuestra principal misión es brindarles a todos nuestros huéspedes un alojamiento de alta calidad, hacerlo sentir en un ambiente de comodidad, tranquilidad y seguridad.

1.2.2Visión: es para nosotros una exigencia contar con los mejores servicios para que los huéspedes se sientan como en casa.

1.2.3 Filosofía: Nuestra filosofía de empresa está centrada en la búsqueda de la satisfacción del cliente adaptándonos a sus necesidades, con inclinación total hacia sus expectativas.

Un ejemplo de ello es que nuestros clientes no perderán tiempo desplazándose fuera del lugar de donde vienen, sus pertenencias estarán seguras y podrán relajarse en un espacio en el que encontrarán un trato distinguido y personalizado además de confortables instalaciones. Podrán tomar una ducha en completa intimidad, dado que no son baños compartidos sino individuales, descansar en una confortable cama y/o disfrutar de una sala común, donde podrán trabajar, ver televisión o leer en cómodas butacas, muy diferentes a las existentes en la terminal.

Tenemos muy presente la importancia que tienen las personas dentro de nuestra organización, por ello somos un grupo humano profesional que trabaja protegiendo a sus empleados. Además de cuidar el entorno medioambiental que nos rodea, con un alto compromiso por la mejora continua y la calidad.

1.2.4 Metas

Hacer más feliz al cliente:

1.- Calidad de vida en cuanto a la satisfacción de la necesidad de “descanso” que no tenía posibilidad de cubrir, bien por no disponer de tiempo suficiente para desplazarse un hotel vecino ya que en muchos casos los clientes se encuentran en un país extranjero, o bien por la incertidumbre que produce salir del terminal, en cuanto a horarios, atascos, trastornos en los transportes, etc.

2.- Medio ambiente, el mundo en el que vivimos. Estudio medioambiental de todas nuestras acciones para minimizar el impacto de nuestra actividad en el medio ambiente. Además dicho estudio estará medido, controlado y certificado por alguna de las empresas especialistas en el sector.

1.2.5 Necesidades Satisfechas

¿Qué es lo que el cliente encontrará en nosotros?

1. Cubrir sus necesidades de descanso cuando viaje.

2. Comodidad.

3. Trato personal.

4. Ambiente pensado para el relax.

5. Costo razonable comparado con el servicio ofrecido teniendo en cuenta el lugar en el que se encuentra.

6. Confianza y seguridad.

2. PROCESOS OPERATIVOS

Estos procesos tendrán como finalidad proporcionar servicios a los clientes externos de la empresa. Es importante el bueno manejo de los mismos, ya que son los están en atención directa con el cliente. Esto nos permitirá una buena satisfacción y fidelización por parte del cliente.

2.1 Comunicación

El proceso de comunicación externa viene detallado en el Plan de Marketing, respecto a la comunicación interna, en el Plan de Recursos Humanos. Con el fin de mantener con el cliente una relación satisfactoria y fluida se establecerán una serie de servicios, tales como:

• E-mails a clientes que pudieran estar interesados en contratar nuestro servicio de nuevo: se enviarán e-mails a aquellos clientes que hayan contratado nuestros servicios al menos una vez: existencia de ofertas, novedades en servicios del hotel. Emails de conexión emocional: felicitación por cumpleaños, por el año nuevo.

• Sistema de reservas y confirmación vía online a través de nuestra página Web: de forma rápida podrán solicitar la reserva para las cápsulas así como consultar cualquier servicio adicional que quisieran conocer del hotel que aparecerá en nuestra página Web. A través del programa informático correspondiente se les asignará un número de reserva que confirmarán a su llegada al hotel. Además en la página aparecerá un apartado de atención al cliente donde podrá dejar constancia de sus quejas y sugerencias, u otras apreciaciones que tenga. (Impresión de las cápsulas, qué mejoraría, servicio del personal, puntualidad en el tiempo de aviso para despertar a nuestro cliente, etc.).

2.2 Recepción / Oferta

El primer contacto que se tendrá con el cliente será cuando este ya se a través de la página Web o por teléfono solicite nuestros servicios.

En el caso de realizar la reserva por medio de la página Web, el cliente deberá ingresar todos los datos necesarios como fecha, horas, nombre, número de cápsulas o personas y número de tarjeta de crédito para garantizar la reserva.

En el caso de ser una llamada telefónica, el recepcionista atenderá amablemente la llamada facilitando toda la información que el cliente necesite. Si el cliente decide realizar una reserva, el recepcionista solicitará todos los datos necesarios como fecha, horas, nombre, número de DNI y número de tarjeta de crédito para garantizar la reserva. Todos estos datos se introducirán en el ordenador para llevar una correcta planificación de plazas disponibles mediante el software central de reservas.

2.3 Llegada del Cliente

Al llegar un cliente a nuestras instalaciones

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