Matriz de Riesgo

Dado el caso de estudio AA3 podemos determinar que la gestión de los procesos de la compañía en mención esta sesgada difiriendo de la relación con el cliente; ya que presenta anomalías con base a un sistema de Gestión de calidad. Inicialmente no esta haciendo uso del pensamiento basado en riesgos dada las múltiples quejas o reclamos, la forma de abordaje a las mismas carecen de eficacia y eficiencia lo que lo hace improductivo carente de adaptación a la mejora continua sin ningún ciclo de PHVA lo que se verá reflejado en sus indicadores de gestión con base al tiempo de atención, respuesta y el número de anomalías o falencias dentro de sus servicios.

Ahora bien, lo importante es llegar a la causa raíz del porqué de las reclamaciones presentadas en la línea de servicios según el caso.

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?

Cabe mencionar que existe una completa descentralización de los procesos los cuales no cuentan con una interrelación y comunicación asertiva dentro de las diferentes áreas, carente de herramientas tecnológicas, personal y de instalaciones que brinden soporte y respuesta inmediata al cliente; de manera que esto repercute en la comunicación con el cliente, determinación y revisión de los requisitos para los productos y servicios establecidos por la compañía y por ende en la prestación de servicios de la organización.

Al no existir una planificación clara en la puesta en marcha de los procesos se cae en errores de diseño, imagen y credibilidad de los mismos.

No existe una coherencia entre la planificación y ejecución con base en planeación estratégica casi tacita en la idea de negocio o venta de servicio de la organización.

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas:

• Financiera: Pone en riesgo la organización a demandas por abusos y cobros extralimitados

• Facturación: Error de segmentación de usuarios al liquidar el proceso de facturación con base en el tiempo de afiliación.

• Mercadeo: Material publicitario engañoso

• Ventas: Error de capacitación al personal con el fin de retroalimentar al usuario final

• Servicio al cliente: Demoras excesivas, tiempo de respuesta.

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

• Puesta en marcha de metodologías con base en la respuesta o retroalimentación del cliente final; de manera que se reduzca el tiempo de respuesta hallando la causa raíz de las mismas.

• Estudio de mercadeo o Beach Marketing para conocer las necesidades del cliente final

• Capacitación al personal en las diferentes áreas en busca de la mejora continua de sus procesos

• Inversión en recursos físicos y tecnológicos de la mano de un sistema

...