Medición de la calidad y satisfacción de los servicios

Medición de la calidad y satisfacción de los servicios.

Héctor Uribe G.

Gestión de servicios.

Instituto IACC

13/01/20

Desarrollo

Evalúe las principales herramientas utilizadas para la medición de la

satisfacción de consumidores en la prestación de los servicios e indique, según su criterio, cuál

es la herramienta más efectiva, fundamentando su respuesta.

1. Encuesta por correo electrónico.

La encuesta por correo electrónico si bien pueden ser efectiva debido a que llegan a un gran número de clientes, además que tiene un bajo costo para la empresa, estas se realizan a través  cuestionarios que van enfocados a recopilar información importante, a mi punto de vista no tienen una gran cantidad de retroalimentación por parte de los clientes, debido a que generalmente se van a la carpeta de spam, además que las personas no le dan mucha importancia a este tipo de encuestas.

1. Encuesta telefónica.

La encuesta telefónica puede ser de bajo costo para las empresas, debido a que se realiza por sistemas computacionales, muchas veces subcontratados. A mi parecer estas encuestas pocas veces son contestadas debido a que llegan a ser molestas este tipo de llamadas.

1. Entrevistas personales.

Las entrevistas personales, pueden ser mas efectivas que las anteriores, pero va a depender del contexto de la entrevista, por ejemplo, al terminar un evento, curso o servicio, se puede realizar una entrevista a los participantes que podrán evaluar la calidad del servicio recibido. Por otra parte, si la entrevista se realiza en la calle pocas personas contestarán la encuesta, además no siempre conocerán el servicio o tema por el cual le están entrevistando.

1. Los cuestionarios de satisfacción del cliente:

A mi parecer son los más efectivos, debido a que estos generalmente se realizan al entregar un producto, proceso o servicio. Además, generalmente se incluyen preguntas que ayudan a recopilar información adicional como:

• Satisfacción general.
• Satisfacción sobre los atributos más relevantes.
• Importancia de los distintos atributos.
• Sugerencias.
• Datos del cliente.
• Hábitos de consumo.
• Comparación con la competencia.

En el rubro en el cual trabajo, los cuestionarios son de gran importancia debido a que nosotros entregamos servicios de alimentación masiva, hotelería, aseo y mantenimiento en campamentos mineros, estas encuestas se realizan cuando los comensales están en algún casino tomando un servicio de alimentación y se basa en la percepción del usuario de cada uno de los servicios recibidos, además el porcentaje de satisfacción de los usuarios son usados por el mandante para medir nuestra calidad del servicio ya que esto es medible en nuestros KPI contractuales. De acuerdo a los resultados de esto debemos crear planes de acción para mejorar el índice de satisfacción según el servicio que corresponda.

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