Mercadotecnia De Servicios Apple

ÍNDICE

Introducción……………………………………………………………………..... 3

Antecedentes de la empresa………………………………………………….… 4

Definición del producto actual…………………………………………………... 5

Generación de incidentes críticos

a. Lista general de incidentes críticos

b. Lista de incidentes críticos con elementos de satisfacción en porcentajes

c. Diagrama de necesidades del cliente

d. Opinión de jueces

e. Recomendaciones a la empresa

Acciones a seguir

Conclusiones

Bibliografía

Código de Honor

INTRODUCCIÓN

Después de realizar la investigación acerca de la satisfacción del cliente, se obtuvieron los resultados esperados al conocer las experiencias de los clientes acerca de la empresa Apple.

Con este trabajo pretendemos dar a conocer las distintas opiniones de acuerdo a las experiencias de los consumidores de productos Apple.

Algunas de las razones por la que elegimos esta empresa, es porque consideramos a Apple como una empresa innovadora en constante actualización, lo cual ha generado un posicionamiento tanto del producto como de la marca, diferenciándolo de su competencia.

Para la realización de este trabajo se tomaron en cuenta 360 opiniones, de 36 personas encuestadas, todas dando observaciones tanto positivas como negativas a cerca de sus experiencias durante el proceso de compra y uso del producto.

Para finalizar se darán a conocer las necesidades y elementos de satisfacción del cliente con base a los resultados obtenidos, junto con las recomendaciones que creemos que la empresa debería de tomar en cuenta para brindar un servicio enfocado a las necesidades del cliente.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Apple es una empresa de Estados Unidos creada por Steve Jobs y Steve Wozniak en 1976 en el garage de Jobs, la cual actualmente ha alcanzado un gran nivel de posicionamiento y diferenciación dentro de la industria y mercado tecnológico.

En ese mismo año construyeron un ordenador el cual lograron vender 50 unidades del mismo. “…el primer logo que representó a la compañía fue un hombre debajo de un manzano, símbolo que buscaba homenajear al matemático Alan Turing, precursor en desarrollar técnicas de inteligencia artificial. Alan había terminado con su vida mordiendo una manzana envenenada dos años después de haber sido condenado a un tratamientos por hormonas debido a su homosexualidad, es por eso que Apple era representada por una manzana y un arcoíris.”

FALTA TERMINAR LOS ANTECEDENTES (1 HOJA y media MÁXIMO)

GENERACIÓN DE INCIDENTES CRÍTICOS

a. Los datos fueron obtenidos por medio de encuestas a 36 personas obteniendo 360 opiniones, 180 positivas y 180 negativas, acerca de los productos y servicios que la empresa Apple ofrece hacia sus consumidores.

A continuación se presentará la lista general de incidentes críticos separados en positivos y negativos:

POSITIVOS

INCIDENTES CRITICOS FRECUENCIAS

Precios razonables 18

Calidad y diseño de los productos 18

Productos personalizados 6

Actualizaciones para mejorar los programas 4

Muy difícil que entre un virus 10

Sencillo de utilizar 7

Variedad de productos 9

Rapidez software 4

Asesoría técnica 7

Capacitación de los empleados 5

Decoración y espacio de las tiendas 18

Limpieza del lugar 10

amplia garantía 5

Cómodas formas de pago 2

Seguridad en el local 8

suficiente cantidad de información en la página de internet 5

bonita publicidad 5

Puedes utilizar los productos en la tienda antes de comprarlos 32

Tienen cursos que te ayudan a entender cómo se usan sus productos 7

NEGATIVOS

INCIDENTES CRITICOS FRECUENCIAS

Precio muy elevado 40

falta de compatibilidad 12

No existe gran variedad 15

Hardware difícil de usar 8

Siempre hay demasiadas actualizaciones de todo. 8

Son muy frágiles por lo que deberían hacer algo para uso rudo. 10

Complicado su manejo para muchas personas.(difícil de usar) 3

Si es un modelo anterior, lo descuidan y se olvidan de sacar cosas nuevas. 2

Aplicaciones y programas con errores 5

Falta de capacitación al personal 9

Servicio (teléfono, online, presencial) a veces lento 25

Mala comunicación 5

Hay pocas sucursales, mucha gente 10

complicada reparación de aparatos 7

Envíos a domicilio tardados 8

Diseño de la página de internet muy complicado 3

No es muy ecológica 1

Mucha información en la tienda 1

Página de internet no tiene la información que ocupo 1

La garantía cambia según la región 3

Poco ordenado 3

b. Lista de incidentes críticos agrupados en elementos de satisfacción con porcentajes:

POSITIVOS

PRODUCTOS

Precios razonables 18 10.00% 21.11%

Calidad y diseño de los productos 18 10.00%

Productos personalizados 6 3.33%

Actualizaciones para mejorar los programas 4 2.22%

Muy difícil que entre un virus 10 5.56%

Sencillo de utilizar 7 3.89%

Variedad de productos 9 5.00%

Rapidez software 4 2.22%

SERVICIO

Asesoría técnica 7 13.73% 3.33%

Capacitación de los empleados 5 9.80%

PLAZA

Decoración y espacio de las tiendas 18 13.95% 25.56%

Limpieza del lugar 10 7.75%

amplia garantía 5 3.88%

Cómodas formas de pago 2 1.55%

Seguridad en el local 8 6.20%

suficiente cantidad de información en la página de internet 5 3.88%

bonita publicidad 5 3.88%

Puedes utilizar los productos en la tienda antes de comprarlos 32 24.81%

Tienen cursos que te ayudan a entender cómo se usan sus productos 7 5.43%

Total positivas 180 50%

NEGATIVOS

PRODUCTOS

Precio

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