Mercadotecnia De Servicios

Objetivo:

El objetivo de este ejercicio es, saber como actuar dentro de una empresa ante la queja de un cliente, que postura es la que se debe tomar y la respuesta que se debe dar siempre buscando la satisfacción del cliente, generándole confianza a este. Para retener su lealtad hacia la organización.

Procedimiento:

Comenzare por dar una breve introducción acerca de la importancia que tiene la queja de un cliente hacia la organización o empresa. A continuación toamndo en cuenta el problema planteado, mencionare la postura que debe tomar la empresa ante dicha situación. Mas adelante mencionare los problemas potenciales que se pudieran desarrollar ante la respuesta de la empresa de la misma manera mencionare los beneficios que pueden encontrarse. Por ultimo indicare que información adicional puede ofrecer la empresa al cliente para aminorar su descontento.

Resultados:

Cuando un cliente plantea un conflicto, es muy importante la forma que se lo trata y la postura que debe tomar la empresa. Es indispensable que las quejas de los clientes sean manejadas con mucha discreción y por supuesto con respeto de tal manera que la empresa pueda corregir lo que se esta haciendo mal y se pueda encaminar a un servicio de alta calidad.

Para construir clientes fieles y fanáticos se relaciona con la resolución de reclamos y el tratamiento de las situaciones conflictivas.

Por lo tanto, lo primero que debe hacer es identificar cuáles son las principales quejas que se repiten, analizar sus causas y desarrollar acciones preventivas, una vez que ya se conocen las causas, se atacan para que no vuelvan a suceder, o para reducir la cantidad de veces que estas suceden. La empresa tiene que tomar una postura de comprensión y agradecimiento. Tiene que ver las quejas como una bendición, ya que las quejas siempre ayudan a mejorar. El cliente está diciendo lo que no le gusta o le molesta de la empresa, y le da la oportunidad de solucionarlo para que no suceda lo mismo con otros clientes.

La empresa debe contactar al gente de una manera amable, reconocer si se equivoco, y mencionarle al cliente que recibieron su queja y que están trabajando en la inconformidad que presento que les gustaría que le dieran una nueva oportunidad a la empresa y prometerle que no volverá a suceder. Esto con el objetivo de retener al cliente y por supuesto mantenerlo contento.

Dada esta respuesta pueden venir problemas, pero también pueden venir muy buenos beneficios. Los problemas potenciales que pudieran desarrollarse, tales como que el cliente, no se sienta satisfecho con la respuesta o con el tiempo de respuesta, y que empieza hacer mala publicidad de la organización. Comentando con su amigos o familiares el mal servicio que te da la empresa y con esto perdiendo una importante cantidad de clientes. Otro problema seria que el cliente, viendo que la respuesta fue

...