Modelo SERVQUAL

Administración de Empresas [pic 1][pic 2]

Trabajo

Por: Jinsop Camana

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Modelo SERVQUAL

El modelo SERVQUAL principalmente esta enfocado a conocer el estado en el cual una organización se encuentra, basándose en el análisis de la satisfacción de cliente, por lo cual desarrolla estudios cuantitativos y cualitativos, en si el modelo es una herramienta de medición para la calidad el servicio.

Este método permite obtener con rapidez datos de los clientes, que ayudan a comprender la calidad del servicio que ofrece la empresa, lo que desean los clientes, también permite calcular los niveles de insatisfacción ordenándolos del mas grave hasta el menos relevante.

Es conocido como el modelo de discrepancias y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.

Los beneficios del modelo son un mejor ambiente tangible mas atractivo para los clientes, mayor confiabilidad, seguridad interpersonal, mejor comunicación y facilidades para la resolución de problemáticas.

El modelo SERVQUAL identifica cinco dimensiones principales que se caracterizan del servicio al cliente las cuales son:

Elementos Tangibles
Esta dimensión está enfocada al análisis de los equipos, la infraestructura y en general a todos los elementos materiales de la organización y si estos son atractivos al público,

Fiabilidad

Esta dimensión se enfoca en el cumplimento de los objetivos propuestos, en cargándose de cumplirlos en un determinado tiempo, brindar soluciones a las distintas problemáticas que se lleguen a presentar, tratando de disminuir los errores que se pueden llegar a cometer, es si es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y    cuidadosa

Capacidad de Respuesta 

Esta dimensión está enfocada a comunicar los distintos servicios que existen, con la finalidad de poder brindar soluciones rápidas a los clientes a través del dialogo.

Seguridad.

Esta dimensión se encarga de satisfacer a los clientes, a través de una buena atención haciéndolos sentir seguros y resolviendo todas sus inquietudes, en si es el conocimiento y atención de los empleados para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía

Esta dimensión brinda una atención adecuada, con la finalidad de poder brindar facilidades a los clientes, con horarios convenientes y una atención personalizada.

Dimensiones de la calidad del modelo SERVQUAL[pic 3]

        Fuente. (Lozano Gutiérrez & Fuentes Martín, 2013)

Según Lovelock, Reynoso, D'Andrade y Huete, (2004). SERVQUAL es un cuestionario en su formato básico la escala contiene 22 enunciados sobre percepciones y una serie de puntos sobre expectativas, reflejando las cinco dimensiones de la calidad de servicio. Los encuestados completan una serie de escalas que miden sus expectativas sobre las diferentes empresas de servicio en particular, en un amplio despliegue de características específicas del servicio, posteriormente, se les pide que relacionen sus percepciones sobre una compañía concreta de las que hayan utilizado sus servicios con esas mismas características. Cuando la valoración del desempeño percibido es más bajo que las expectativas, es una señal de mala calidad; lo contrario indica buena calidad.

Un cuestionario SERVQUAL se inicia con la descripción de los servicios que brinda y da una breve explicación al cliente para que puntúe en una escala entre 1 al 7 la percepción que ha tenido del servicio.

La escala que se aplica es la escala Likert q es un método de preguntas bipolares que mide tanto lo positivo como lo negativo, puede llevar 7 grados de apreciación, pero también 5, 9 o 10, es usada para medir actitudes, sobre los enunciados en el cual el entrevistado mostrará su nivel de acuerdo o desacuerdo, esta escala permite la fácil medición de las actitudes y es la más conveniente.

SERVQUAL es una herramienta que se divide en tres fases:

Fase 1: Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente, las preguntas están redactadas de manera general para aplicarse a cualquier empresa de servicio.

Fase 2: Consiste en un cuestionario mediante el cual los clientes evalúan la importancia que tiene cada una de las cinco dimensiones de servicio.

Fase 3: En esta fase se solicita a los clientes sus percepciones específicas respecto a la compañía que se desea estudiar, los enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la compañía en estudio.

Referencia:

Lozano Gutiérrez, M. C., & Fuentes Martín, F. (2013).. Obtenido de http://www.eumed.net/cursecon/libreria/clg-ffm/11c.htm

Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrade, G., & Huete, L. (2004). Administración de Servicio. México: Pearson Educación.

Flores, M., A. y Muñoz, L., M., (2014). El Modelo SERVQUAL para Medir la Calidad en el Servicio al Cliente Aplicado a la Empresa ETAPA EP. (Tesis de fin de grado). Obtenido de http://dspace.uazuay.edu.ec/handle/datos/3543

Anexo

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