Modelos de medicion de calidad en el servicio basado en la experiencia laboral

Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición.

Dentro de mis principales funciones es estar actualizando los bots con la información que brinda nuestro asistente virtual y realizar la medición de las encuestas NPS que se realizan al finalizar una interacción con el cliente.

Intangibilidad:

Los servicios de asesoría financiera, servicios de gestión de inversiones, servicios de banca en línea y el servicio de atención al cliente, no se puede ver ni tocar.

Heterogéneos:

La variedad y diversidad de los servicios que ofrece el banco son: los servicios de depósitos, servicios de créditos, servicios de pagos y servicios de banca en línea, esta ultima es en la que me especializo.

Para nosotros los momentos de verdad son lo más importante y tratamos de que estos sean positivos para fortalecer la relación con el cliente y mejorar nuestra competitividad con el mercado. Para ello utilizamos las siguientes estrategias:

• La implementación de nuestro asistente virtual. Nuestro robot leo se encarga de atender en primera instancia al cliente y tratar de resolver sus dudas para finalizar con el chat, en caso de que al cliente le queden dudas se transfiere la conversación del cliente a un agente humano para el seguimiento.
• Utilizamos encuestas de satisfacción al finalizar la interacción del cliente mediante el mismo chat, donde el cliente puede evaluar tanto el servicio del agente humano como el de nuestro asistente virtual.
• Constantemente le damos capacitación a nuestros agentes para explicarles la importancia de cada bloque de la conversación y el impacto que tiene hacia el cliente, así como tips para mejorar el servicio. Adicional les enviamos sus métricas de las encuestas de satisfacción del cliente.

Niveles de evaluación del desempeño de una organización de acuerdo con la satisfacción obtenida. De acuerdo con los modelos de medición de la calidad en el servicio considero que el modelo SERVQUAL es el más acercado a mi rol de trabajo.

Elementos tangibles: Agente humano que atiende al cliente después de la previa atención del asistente virtual.

Fiabilidad: Dentro de cada interacción del chat informamos al cliente sobre el aviso de privacidad, esto se realiza desde el primer momento de la interacción.

Seguridad: Le damos la seguridad al cliente que estamos realizando el proceso correcto a su solicitud. Y que su información está protegida.

Capacidad de respuesta: El tiempo de respuesta de nuestro chat es muy bajo, alrededor de 3 minutos de respuesta promedio. La disponibilidad del servicio son los 365 días del año en el horario 7 am a 10 pm. La capacidad de comunicarnos de manera clara y efectiva.

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