PRIMER INFORME TÉCNICO “ANÁLISIS DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS DE UNA EMPRESA”

Recursos Humanos

(GPRH01 – Sección)

  2 Semestre – 2016

Sede INACAP Apoquindo

PRIMER INFORME TÉCNICO “ANÁLISIS DEL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS DE UNA EMPRESA”

Docente:

Nombre del Docente

Alumnos:                                        Grace Prado                                     Nombre2 Apellido2                        Nombre3 Apellido3

Nombre4 Apellido4

Fecha de entrega:

        07/09/2016

Contenido

1.        INTRODUCCIÓN        3

2.        APRENDIZAJES ESPERADOS        3

3.        DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA        4

3.1.        RESEÑA HISTORICA        5

7.        CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES        16

BIBLIOGRAFÍA        17

ANEXOS        18

1. INTRODUCCIÓN

En este informe contiene el análisis realizado dentro de la organización de CMR Falabella una de las empresas del Holding Falabella, el cual contiene información de mercado su cartera de clientes, el proceso administrativo del área de recursos humanos, su descripción por las áreas dentro de la empresa.

1. APRENDIZAJES ESPERADOS

Los aprendizajes esperados es saber las funciones de recursos humanos dentro de las organizaciones y conocer, sus puntos críticos, lo esencial que son.

Saber de las organizaciones conociendo sus funcionamientos, procesos administrativos, conocer el negocio, cuáles son sus puntos críticos. Aplicar todo el conocimiento de administración aprendido y complementarlo con la función de recursos humanos.

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Perfil de la Empresa

En el año 2010 la compañía incorporo al mercado de tarjetas de crédito la CMR Falabella Visa, posibilitando a sus clientes utilizarla en todos los comercios asociados a la red de Transbank a lo largo del país y en el extranjero a través de la red Visa. En marzo del 2011 se contabiliza 1 millón de tarjeta habiente CMR Falabella Visa. El año 2013 se lanza al mercado la tarjeta CMR Mastercard. El año 2015 se lanzan tarjetas segmentadas CMR Elite y CMR Premium pensando ser alternativa para clientes cuenta corriente banco. A diciembre del 2015, la compañía es una de las principales emisoras de tarjetas de crédito en Chile con más 3,1 millones de cuentas abiertas y contando con un fuerte conocimiento de sus clientes. Esto permite una adecuada segmentación y un servicio al cliente de excelencia, siempre cuidando la eficiencia y los costos para ser una de las tarjetas de crédito más convenientes del mercado.

Modelo de Negocio

CMR Falabella se apoya en los negocios principales de Falabella, que otorgan continuidad y estabilidad al flujo, además de experiencia y apoyo de la matriz en los aspectos patrimoniales, comerciales, operacionales y financieros. Las operaciones del Emisor son consideradas estratégicas para su matriz, sobre la base de su importante contribución y elevada integración de negocios.

[pic 1]

1. RESEÑA HISTORICA

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Mercado a nivel Regional

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1. ANÁLISIS DE LAS ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA

CMR Falabella cuenta con una dotación central de aproximadamente 600 trabajadores en las áreas centrales y 1.400 en las Sucursales de todo Chile. Para el caso de las áreas centrales estas tienen una estructura jerárquica que son divididas por 8 Gerencias de las cuales se componen las siguientes:

• Gerencia de Inteligencia de Clientes
• Gerencia Legal y Cumplimiento
• Gerencia de Crédito y Riesgo
• Gerencia de Administración y Finanzas
• Gerencia de Operaciones y Sistemas
• Gerencia de Canales
• Gerencia de Recursos Humanos
• Gerencia de Marketing Y Producto (Comercial)

Matriz Organización CMR Falabella

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Dentro del análisis se describirá la función de cada Gerencia de a acuerdo a su importancia.

Gerencia de Canales

La Gerencia de Canales se constituye de diferentes unidades estratégicas en las que el eje principal es el cliente, de las cuales se dividen en Gerencia de Sucursales, Contact Center, Servicio Atención al cliente y Canales Remotos, más una Jefatura de Planificación y Control de Gestión. Dentro de sus funciones es velar la calidad de atención de los clientes, Red de canales no presenciales (página web, Kioskos de atención, tótem, video llamadas), además cuenta con un servicio al cliente el cual atiende todos los requerimientos, cuenta con indicadores de ventas y mide los KPI de las sucursales estableciendo metas a cada una, dentro de esta Gerencia existen Gerentes Zonales que son establecidos a nivel Geográfico para llevar control de las mediciones y requerimientos que tengan.  

Gerencia Marketing Y Producto

La gerencia cuenta dentro de sus responsabilidades es mantener la imagen de CMR Falabella en la mente del consumidor, promocionar las ofertas del mes, canalizar los negocios con los retailers del Holding como Falabella, Sodimac y Tottus. Mantener la principalidad de la tarjeta, comunicación a los clientes a través de diferentes canales de contractibilidad (SMS, Email, Web, Call Center, Pos, etc) informando las promociones u ofertas, Fidelizar a los clientes a través de su programa de Puntos, incrementar la venta de productos financieros del negocio, aumentar la apertura de nuevos clientes y mantención de los actuales.

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