“PROPUESTA DE MEJORA: CUMPLIMIENTO DE PRESUPUESTO INSTALACIONES”

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UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO

FACULTAD DE INGENIERÍA

DIRECCIÓN DE POSTGRADO

“PROPUESTA DE MEJORA: CUMPLIMIENTO DE PRESUPUESTO INSTALACIONES”

 SERGIO MARCELO BRIGUEZ OYANEDER

RAUL FUENTES CEBALLOS

RICARDO ALONSO GALMEZ VALENCIA

GABRIEL ESTEBAN RUZ CADIZ

PROFESOR SUPERVISOR: ALVARO HENRIQUEZ

TALLER DE INTEGRACION DIPLOMADO EN GESTION DE OPERACIONES

VIÑA DEL MAR – CHILE

SEPTIEMBRE, 2015

1. Tabla de contenido

I.        INTRODUCCIÓN        2

I.1. El impacto de la problemática tratada        2

I.4. Objetivo general        2

II.        CONTEXTUALIZACIÓN Y METODOLOGÍA        3

II.1 Descripción de la organización, unidad o proceso a mejorar y el contexto de la industria        3

II.2Metodologías, técnicas e instrumentos a utilizar en el diagnóstico y en el plan de mejora.        3

III.        DIAGNÓSTICO Y PLAN DE MEJORA        4

III.1  Diagnóstico de la problemática        4

III.2   Propuesta de solución o plan de mejora        4

IV.        CONCLUSIONES GENERALES        5

V.        REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y FUENTES        5

1. INTRODUCCIÓN

En la presente propuesta de mejora, se observó una problemática de variabilidad en el cumplimiento de presupuesto de instalaciones en la Industria de Telecomunicaciones, específicamente en Telefónica Movistar V región, que comprende las agencias de Los Andes, Quillota, Quilpué, San Antonio, Valparaíso y Viña del Mar

I.1. El impacto de la problemática tratada

Si bien el cumplimiento del presupuesto es importante para los ingresos de la Compañía, también es fundamental cumplir con los plazos comprometidos para las instalaciones. La disconformidad de los clientes por la instalación fuera de plazo, causa “chrun rate” o pérdida  de clientes, lo que provoca un impacto negativo en la imagen de la empresa. Muchos clientes cancelan la venta por motivos como: “Cliente ya contrato con otro proveedor”, “Cliente rechaza por Demora”, “Cliente Rechaza Instalación por incumplimiento de Agenda”; por lo que es fundamental cumplir con los plazos de instalación comprometidos.

I.4. Objetivo general

Implementar un método de monitoreo y análisis de la demanda que permita controlar y planificar de manera más precisa la capacidad operativa de las EEAA (empresas aliadas),  que son las empresas colaboradoras, encargadas de las instalaciones, tomando en consideración el factor de estacionalidad que presenta los trabajos de instalación durante el año.

1. CONTEXTUALIZACIÓN Y METODOLOGÍA

II.1 Descripción de la organización, unidad o proceso a mejorar y el contexto de la industria

Telefónica S.A. es una empresa multinacional española de telecomunicaciones, con sede central en Madrid, España, situada como la compañía de telecomunicaciones más importante de Europa y la quinta del mundo. En febrero de 1990 Telefónica España pasó a ser el controlador principal de la Compañía de Teléfonos de Chile (CTC), al adquirir el 49,2% de la propiedad. Desde ese momento, Telefónica Chile, desde 2009 Telefónica Movistar, ha tenido un rol fundamental en el desarrollo de la industria de las telecomunicaciones en Chile.

Telefónica Movistar actualmente ofrece servicios de televisión satelital, telefonía fija, internet, larga distancia y telefonía celular, a un total de 1 millón de clientes de gran parte del país, siendo la empresa más importante en servicios de telefonía e Internet en Chile.

En los últimos 10 años Telefónica Movistar ha invertido cerca de US$15.000 millones, cifra que representa el 25% de las ventas del sector telecomunicaciones en Chile, uno de los ratios más altos del mundo. Para mantener el liderazgo de Chile en la región, durante los próximos 10 años Telefónica planea duplicar su inversión en el sector, alcanzando un estimado de US$29.000 millones.

Desde hace pocos años Telefónica, inició un fuerte proceso de masificación del servicio de fibra óptica a los hogares, con una inversión millonaria y a la fecha con medio millón de hogares con capacidad técnica de ser conectados gracias a un proyecto de despliegue de fibra con cobertura nacional. La velocidad para la banda ancha de los hogares es extraordinaria y permite ofrecer nuevos servicios y aplicaciones sobre ella como la televisión interactiva (IPTV).

La oficina de Telefónica Movistar V Región, se encarga de la operación y gestión de Telefónica Movistar en las ciudades de Los Andes, Quillota, Quilpué, San Antonio, Valparaíso y Viña del Mar. Este trabajo de mejora está enfocado en la unidad encargada del proceso de instalaciones. Debido a la alta demanda de instalaciones, se requiere externalizar este proceso haciendo uso de empresas colaboradoras o aliadas. Estas empresas se encargan de ejecutar todas las tareas que requiere el proceso de Atención de Clientes de Telefónica. Se entiende por el proceso ATC (Atención de Clientes) como las actividades de Instalaciones y Reparaciones de los servicios de Telefonía, Servicios de alta velocidad y Televisión que conforman el parque de clientes en servicio.

A continuación se presentan  los datos de los últimos 8 meses concernientes a las instalaciones de Telefónica Movistar en cada una de las ciudades que tiene a cargo la Oficina de la V región.

Tabla 1: Número de Productos mensuales presupuestados por Ciudad año 2015.

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