PROPUESTA DECAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXX DEL CANTÓN GUAYAQUIL

TEMA:

PROPUESTA DECAPACITACIÓN EN CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXX DEL CANTÓN GUAYAQUIL.

ÍNDICE GENERAL

Contenidos                                                                              Páginas 

Portada……………………………………………………………………i

Dedicatoria………………………………………………………………..ii

Agradecimiento…………………………………………………………..iii

Certificación y aceptación del tutor…………………………………….iv

Índice general………………………………………………………….....v

Índice de tablas…………………………………………………………..vii

Índice de figuras………………………………………………………….viii

CAPÍTULO I……………………………………………………………....1

EL PROBLEMA…………………………………………………………..1

Planteamiento del problema…………………………………………….1        

Ubicación del problema en un contexto………………………………..1

Situación conflicto………………………………………………………...2

Formulación del problema……………………………………………….2

Variables de investigación……………………………………………….2

Variable independiente…………………………………………………...2

Variable dependiente……………………………………………………..2

Delimitación del problema………………………………………………..2

Objetivos de la investigación…………………………………………….3

Objetivo general…………………………………………………………...3

Objetivos específicos……………………………………………………..3

Justificación e importancia……………………………………………….3

CAPÍTULO II………………………………………………………………4

MARCO TEÓRICO……………………………………………………….4

Antecedentes históricos………………………………………………….4

Antecedentes referenciales……………………………………………...4

Fundamentación legal…………………………………………………....5

Definiciones conceptuales……………………………………………….5

CAPÍTULO III………………………………………………………….…..6

MARCO METODOLÓGICO……………………………………………..6

Diseño de la investigación……………………………………………… 6

Tipos de investigación……………………………………………………6

Población y muestra……………………………………………………...7

Métodos y técnicas de investigación……………………………………7

CAPÍTULO IV……………………………………………………………..9

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS……………….9

Cronograma……………………………………………………………….9

Recursos…………………………………………………………………..9

Humanos…………………………………………………………………..9

Materiales………………………………………………………………....9

Técnicos…………………………………………………………………..10

Tecnológicos……………………………………………………………..10

Económicos………………………………………………………………10

Bibliografía………………………………………………………………..10

Anexos…………………………………………………………………….11

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En ciertos sectores del mercado las ofertas de productos son tan variadas que las empresas comienzan a realizar esfuerzos extras para lograr competitividad en el precio de sus productos enfrentándose a pérdidas de márgenes de ganancia. Sin embargo el consumidor como tal no solamente mide el precio y las características de los productos sino la atención que recibe como cliente.

La atención al cliente se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas de un proveedor con el objetivo de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado asegurando el correcto estado de este y que satisfaga sus necesidades y expectativas como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa.(Escobedo, 2015)

La crisis económica del año 2008 tuvo un efecto devastador en la relación que había entre los clientes y empresas. Se produjo una deshumanización en la cual los clientes eran atendidos en la mayor parte de los casos por robots. Desde trámites, reclamos hasta compras eran realizadas a través de máquinas o de centros de servicio al cliente atendidos por grabadora privando al cliente de la atención personalizada debida (Zarzalejos, 2018, p.11).

Desde el año 2013 las empresas han evolucionado y han llegado a la conclusión que los clientes exigen mucho más de lo que las empresas están ofreciendo. La prioridad de mejora debe estar en las áreas de conocimiento del cliente, adaptación de la oferta y gestión de multicanalidad (Zarzalejos, 2018, p. 12).

Las empresas y los consumidores han evolucionado en cuanto a las necesidades de cada uno. De un proceso deshumanizado de atención a clientes este ha sido adaptado a las verdaderas necesidades del consumidor cambiando el enfoque de la empresa.

La gestión del cliente está directamente relacionada con el éxito de las empresas. Para lograr una correcta gestión es necesario un balance entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa. Exprimir a los clientes sin satisfacer sus necesidades no es sostenible en el largo plazo porque terminan optando por irse con la competencia. Invertir en la mejora de la experiencia del consumidor sin obtener el rendimiento suficiente para financiar ese esfuerzo tampoco es sostenible en el mediano plazo. (Zarzalejos, 2018, p.12)

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