Articulo Aceraca De La Calidad Humana En Las Empresas

1. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA.

1.1 Definición de calidad según ISO.

Calidad – ISO 9000

¿ Que es la CALIDAD?. La calidad es el conjunto de características de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implícitas.

Las normas ISO9000, son un conjunto de normas que según su definición constituyen un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y le servicio postventa. Esta norma permite desarrollar e implantar un sistema de gestión de la calidad en una empresa.

La calidad por lo general, caracteriza el grado en que los productos satisfacen los deseos y esperanzas del consumidor. Una de sus definiciones típicas es la de Europan Organization for Quality Control (EOQC): “la totalidad de los aspectos y características de un producto o servicio en cuanto a su capacidad para satisfacer una necesidad dada”. Las expresiones idoneidad para su uso o satisfacción del usuario se refieren a la calidad del producto.

Desde un punto de vista de la organización industrial, no es operable una definición general de calidad: en vez de ésta, se usan otros conceptos, como características, parámetros y especificaciones de calidad. Al establecer tales estándares, el propósito es lograr un equilibrio entre los costos para obtener un nivel dado de calidad y las ganancias provenientes de las ventas incrementadas, promoviendo así los propios intereses económicos de la organización, auque se podría pedir que establecieran tales estándares para el beneficio del consumidor.

La Calidad es actualmente el tema más importante en México. En pocos años, se ha pasado de considerar la calidad del producto a considerar la calidad total, pasando por los círculos de calidad y por otros enfoques participativos. Casi siempre este recorrido ha ido acompañado por una mejora de los rendimientos de las empresas, pero especialmente ha permitido movilizar al conjunto de los asalariados, desde la dirección hasta los operadores, en torno a un tema común: la calidad. “Conformidad de los productos y de los servicios a las exigencias de los clientes internos y externos” es la definición de la calidad comúnmente aceptada. Durante mucho tiempo, el término cliente se ha asociado al consumidor de bienes de consumo, a la persona que, cuando compra un coche, espera recibir un producto sin defectos de fabricación y conforme a sus exigencias de comodidad, de economía, de consumo y de solidez. La generalización del concepto de cliente a lo largo de la cadena de transformación de la materia ha permitido que progresara considerablemente la reflexión acerca de la calidad. Así cada taller de la empresa es cliente del taller que le procede en la cadena y proveedor del que le sigue inmediatamente. Incluso se considera que cada puesto de trabajo es cliente y proveedor de los puestos que le enmarcan dentro de la cadena de fabricación.

No sólo somos clientes de productos de consumo, sino asimismo de servicios – transporte, correos, hospitales, hostelería...-. También en el caso de los servicios, el cliente exige calidad, y la conformidad se mide de modo más cualitativo, con indicadores como los plazos, las esperas o las frecuencias, la amabilidad, las atenciones a las personas, la pertinencia de las informaciones... Existe asimismo un paralelismo con el funcionamiento de la empresa. Las direcciones funcionales prestan servicios a la direcciones de operación, a servicios como análisis financieros o contables, procesamientos de la información, transporte de productos, competencias humanas... Estos servicios también tienen que responder a unas normas de calidad que aporten al cliente interno una respuesta adecuada a sus exigencias. Así, cada vez que se aporta valor añadido a una materia física o a una información para responder a la necesidad de un cliente, es imperativo responder a una exigencia de calidad.

Sin embargo, en el seno de las empresas no sólo la materia física es objeto de transformaciones, sino que el tratamiento de la información exige numerosos recursos humanos y materiales para aportar un valor añadido al sistema. Se le puede asociar dos flujos de transformación: el funcional, que aporta un servicio a los clientes de la operación, y el de decisiones. Este último, asociado a la línea jerárquica definida en la organización, está relacionado con la transformación de informaciones encaminada a producir directrices, órdenes o únicamente recomendaciones a un colega, un subordinado o un superior jerárquico. Así, cada individuo es un elemento de un proceso de transformación y, por tanto, un actor en la obtención de la calidad total.

Estos tres flujos – de materia, de función y de decisión – no son independientes los unos de los otros, pues una organización, es un todo en el que cada cual posee una idea precisa del papel que le corresponde en el sistema, un sistema cuyo fundamento es la cultura de la empresa. Frente a la complejidad de este sistema, se impone una definición de la calidad que tenga más en cuenta la realidad humana. Esta definición es obra del escritor André Berkoff:

“ La calidad es la coherencia entre lo que se es y lo que se dice. Para obtener calidad es necesario ser coherente consigo mismo y observar atentamente lo que ocurre en el mundo “

Esta definición posee la virtud de colocar a cada cual ante la responsabilidad del papel que debe desempeñar para participar en el esfuerzo de la calidad total de su organización. Además, pone de manifiesto la necesaria coherencia sobre la que debe basarse la política de calidad; es decir, no sólo la coherencia de la organización, sino también la coherencia de los comportamientos individuales.

1) El papel fundamental dela dirección general, que debe determinar la línea del sistema mediante el enunciado claro de su estrategia, concretada en la matriz producto – mercado. Este elemento aporta la necesaria coherencia a la implantación de una estrategia de calidad, la cual debe expresarse mediante la perfecta adecuación de los productos concebidos a los mercados estratégicos de la empresa.

2) El flujo de materia es la columna vertebral de la organización, pero para que concrete las orientaciones estratégicas de la empresa es preciso que esté perfectamente irrigado por los flujos funcional y de decisión.

3) El flujo de decisión se origina en las orientaciones de la dirección general y desemboca en las directrices para la implantación de los procesos de concepción, de fabricación y de expedición que se aplican a la transformación de la materia.

4) El papel básico del

...