Paul Chesler, Director de Aseguramiento de la Calidad

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MBA Gerencial Internacional XCV

Sección B

Gerencia de Operaciones

César Díaz

Caso 5: Paul Chesler

GRUPO 22:

Morán Romero, Tania

Salazar Neyra, Fernando

Paricahua Vilca, Mariela

Zegarra Mayo, José Luis

Paul Chesler, Director de Aseguramiento de la Calidad

1. Situación de la empresa

Paul Chesler fue contratado hace sólo 1 mes para una planta de productos industriales con el cargo de “Director de Aseguramiento de la Calidad” y un sueldo estupendo.  La empresa tiene más de 1200 empleados, y está enfrentando serios problemas de calidad.. Morganthal, el Director General de la empresa, al contratar a Chester le explicó la situación de la empresa y lo que esperaba de él, una mejora total de la calidad y que se rompa el círculo vicioso: calidad, productividad y entrega.

Chesler, para conocer mejor la situación de la empresa, y, sobretodo como nuevo integrante, se presentó a su subordinado, Mark Hamler (Director de Control de Calidad) quien brevemente le dio detalles de la planta y le comentó sobre un problema con el equipo de llenado que afectó la presurización de las latas. La capacidad de producción de la planta estaba al 50% por debajo de lo esperado, lo que obviamente repercutía en los márgenes de la empresa ya que tenían capacidad instalada ociosa.

Ante este descubrimiento, Chesler decidió investigar cada una de las áreas de la planta que consideró críticas para el aseguramiento de la calidad en cada una de las líneas de negocio de la empresa. A continuación se detalla los principales problemas:

• Las áreas como producción, compras, I&D y comercialización trabajan de forma desorganizada, lo que provoca serios errores y sobrecostes a la empresa.
• Falta de liderazgo de parte de los gerentes de cada una de las áreas claves de la empresa, lo que hace que no se comunique adecuadamente lo que se espera de sus subordinados.
• Se requiere que el área de control de calidad se anticipe, verifique los errores en los procesos para subsanarlos y establecer las pautas a fin de que estos errores sean cada vez menores.
• Seguridad y Control no está presente en la planta y es clave.

1. Problema central

Cuando Paul Chester llega a la empresa, el Director General Morganthal, le hace ver su preocupación por  la calidad de los productos que están siendo elaborados por la compañía, ya que aun cuando no tenía una evidencia sólida, pensaba que esto le estaba costando mucho dinero a la compañía.

Jing Zhao, el inspector de línea, y Wayne Simmons, supervisor de línea, le dieron al oportunidad a Paul de profundizar sus conocimientos sobre lo que estaba ocurriendo en la compañía, llegando a la conclusión de que el problema era el que el cambio de envase del producto Greasex y el uso de maquinaria no adecuada estaban generando un mal uso de los recursos de la compañía.

Como consecuencia a esto, se están distribuyendo latas con una mayor presión, y si bien la muestra obtenida no advierte que la presión se encuentre fuera de los límites recomendados no se ha desarrollado pruebas más sólidas que permitan despejar este riesgo. Además de las demoras generadas por los problemas de equipo, personal no capacitado, insumos defectuosos y no dar la debida importancia a las observaciones realizadas por el área de calidad están generando sobrecostos a la compañía.

1. Hechos relevantes al problema central

• Greasex era un producto nuevo, el cual fue introducido por el departamento de comercialización orientado al mercado de alta tecnología, mercado que como sabemos se encuentra en constante cambio e innovación. El producto, fue lanzado con un nuevo envase, el cual fue diseñado por el área de I&D, este envase facilitaba el uso por parte del usuario, característica que le había permitido diferenciarse en el mercado.
• Actualmente la campaña publicitaria estaba en marcha, la cual tenía como objetivo incrementar las ventas del producto.
• I&D no realizó pruebas sobre el comportamiento que tendría el fluido en lo concerniente al llenado y envasado con el nuevo modelo de envase en la línea de producción.
• Las máquinas que se usaban para el llenado del producto Greasex habían sido adquiridas hace 2 años para ser usadas para otro producto, y fueron transferidas a la línea de producción de Greasex, por lo cual el personal de mantenimiento acondicionó los equipos para que puedan ser usados con Greasex, ya que había una diferencia en la viscosidad, la de Greasex era menor, por eso fue necesario crear una nuevo cabeza para el llenado.
• El ultimo mes, el departamento de mantenimiento había recibido 12 solicitudes de ajustes o reparaciones a la máquina, los cuales se efectuaban en un taller cercano, siendo el tiempo de inactividad no previsto del 15% de su ejecución real.
• El personal que operaba la máquina no contaba con experiencia, ya que tenía 2 meses de antigüedad en el puesto, siendo Simmons el encargado de darle las instrucciones.
• Las presiones manejadas en la línea de producción provocan que los controles de calidad sean dejados de lado, esto y las actitudes de Simmons, que hace caso omiso a las observaciones del inspector de calidad, actitudes que terminan siendo avaladas por la gerencia de manufactura, para quienes es más importante el cumplimiento de metas, y finalmente por el departamento de comercialización, quienes exigen acelerar las entregas evitando darle importancia a detalles que se encuentran fuera de las especificaciones de Producción.
• Debido a esto, el personal de calidad no considera las observaciones lo suficientemente relevantes. Como en el caso de  Jing en el cual marcó la producción para que sea reprocesada, pero finalmente no tuvo los medios para exigir el cumplimiento de sus observaciones a Simmons y tampoco lo anotó en los registros, solo se limitó a comunicarlo a sus superiores directos.

1. Análisis

1. Cualitativos

• Falta de Responsabilidad de Calidad por parte de mandos medios.
• Desmotivación en la gestión de Calidad por parte de los líderes de la

Calidad.

• Falta de compromiso y liderazgo en el equipo de Calidad.
• Departamento de Calidad no respetado por las demás áreas de la

empresa.

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