Planeacion Estrategica fundamentos y aplicaciones

ACTIVIDAD FORMATIVA: OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

NOMBRE: Torggi Matias Sandoval Cadenas.

CARRERA: Ingeniería en Administración de Empresa.

ASIGNATURA: Dirección de Personas (GPOL02/855_CSP(U)/V Virtual VIR)

PROFESOR: Armando Rodrigo Pino Gutiérrez

FECHA: 01/09/2020

1. Desarrollo

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Objetivos estratégicos:

• Obtener un 20% de participación en el mercado Outsourcing en un plazo no mayor a 3 años.
• Mejorar la Calidad de Servicio
• Posicionar la Marca Upcom como principal socio estratégico para empresas de Servicios Básicos.

Para el cumplimiento de los objetivos estratégicos durante el presente año se establece lo siguiente:

Objetivos operativos:

• Desarrollar y aplicar nuevas tecnologías que permitan acceder a canales de atención no explotados por Upcom (canales presenciales, aplicaciones móviles y videollamada).
• Diseñar un sistema complementario de beneficios. Orientado a colaboradores destacados, según cumplimientos de Kpis comprometidos por cada servicio de atención, que permitan mejorar su renta y desarrollo dentro de la organización.
• Crear un plan de capacitación que incluya mejoras en el modelo de atención al cliente, orientado a la experiencia, satisfacción y promoción por parte del cliente final a marcas representadas según ranking praxis.

Para contextualizar, en Chile el mercado Outsourcing en Contact Center está representando por un 60% de participación, el 40% restante corresponde a las empresas que mantienen canales de contacto propios y no tercerizados. En la actualidad Upcom DTS posee un 16% de participación en el mercado de Contact Center BPO (Outsourcing) de Chile, con una cartera de 35 clientes líderes en sus rubros, de las cuales 7 corresponden a marcas relacionadas a servicios básicos (10% de empresas de servicios básicos en Chile). La apuesta de Upcom DTS está determinada en su misión como empresa la cual expresa: “Upcom DTS es una organización orientada a la excelencia en la gestión de la experiencia de cliente y la innovación, que presta servicios integrales de outsourcing a través de un modelo sostenible ofertando al mercado una completa línea de productos y soluciones tecnológicas con foco en la automatización, inteligencia artificial y Robótica que contribuye a crear valor para los accionistas, clientes y empleados.” En base a esta declaración se establecen objetivos que interactúen verticalmente entre sí, orientados a la mejora continua respecto a tecnología y experiencia de clientes, para Chiavenato “…Los objetivos deben interactuar entre sí en el sentido vertical, de la alta gerencia hacia la base. Este enlace entre los objetivos de diferentes niveles es necesario para mantener la integridad y Ia consistencia del conjunto y para garantizar el efecto sinérgico en sus resultados…” (Chiavenato). Importante es señalar que los objetivos escogidos buscan involucrar a todos los colaboradores de la empresa, la finalidad de esta acción es impactar positivamente a los distintos grupos de interés, ya que estos objetivos están orientados a satisfacer las necesidades de estos grupos comprometiendo así la participación en el cumplimiento de estos, el mismo Chiavenato menciona lo importante que es considerar esta situación al definir objetivos “… El desafío del proceso de la definición de los objetivos está en considerar todas las perspectivas de ganancias y beneficios, conforme a la visión de cada grupo de interés; es decir, propietarios accionistas, consejeros, directivos, empleados, proveedores, creadores, distribuidores y clientes.” (Chiavenato, Planeación Estrategica fundamentos y aplicaciones)

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