Preguntas para hacer un plan estrategico

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1. NOMBRE Y RAZON SOCIAL:
2. GERENTE GENERAL:
3. SECTOR:
4. DIRECCION LEGAL:
5. PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE:
6. RESEÑA HISTORICA:
7. TRAYECTORIA:

• ¿Cómo éramos hace tres años?
• ¿Cómo nos vemos ahora?
• ¿Cómo nos vemos de aquí a cinco años?

ANALISIS INTERNO

1. POLITICA

• ¿Cuentan con una visión y misión definidas? ¿Cuáles son?
• ¿Qué valores identifican a su empresa?
• ¿Cómo se aplican políticas de calidad? ¿Cuáles son?
• ¿Esta política es adecuada al propósito de la organización?
• ¿La política incluye un compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad?
• ¿Las políticas de calidad son conocidas por el personal?
• ¿La calidad de su servicio es revisada para su continua adecuación?

1. OBJETIVOS

• ¿Cómo se han establecido los objetivos (compromisos de calidad) que permitan la mejora del servicio prestado? ¿Cuáles son?
• ¿Cómo se han establecido las acciones necesarias para conseguir los objetivos?
• ¿Cómo se han establecido indicadores de cumplimiento de los objetivos?

1. PROCESOS

• ¿Se conocen los procesos clave para el adecuado funcionamiento de la empresa? ¿Cuáles son?
• ¿Se ha documentado los sistemas para el desarrollo de estos procesos?
• ¿Se conocen los problemas más recurrentes en estos procesos?
• ¿En qué tiempo se corrigen los problemas que surgen en los procesos?
• ¿Qué acciones o actividades se han puesto en marcha para evitar los problemas en los procesos?

1. RECURSOS HUMANOS

• ¿Cuentan con una estructura organizativa?
• ¿Se han definido las funciones y responsabilidades de cada puesto? ¿Cuáles son?
• ¿Cómo se detectan las necesidades de formación del personal?
• ¿Cómo considera el estado del clima laboral en la empresa?

1. CLIENTES

• ¿A quiénes se brinda el servicio?
• ¿Se han establecido herramientas para conocer las necesidades, expectativas y grado de satisfacción de los clientes?
• ¿Cómo se recogen las quejas y sugerencias de los clientes?
• ¿Se cuenta con el libro de reclamaciones?
• ¿Los clientes conocen todos los servicios que ofrece la empresa?
• ¿Los clientes disponen de mecanismos para solicitar información acerca de la empresa?

1. COMUNICACIÓN INTERNA

• ¿Cómo se comunican las políticas y los objetivos al personal, clientes y grupos de interés?

Mediante pequeñas reuniones o de forma verbal

• ¿Cómo se realizan reuniones informativas acerca de los problemas, dificultades, objetivos, logros y resultados con todas las áreas de la empresa?
• ¿El personal se implica en la persecución de la visión, misión y objetivos?

ANALISIS EXTERNO

1. LIDERAZGO

• ¿Se han formado alianzas con otras empresas competidoras?

Identificamos productos nuevos de las empresas productoras con el compromiso de promocionarla

• ¿Cómo se previenen los conflictos con los clientes y proveedores?

Ofreciendo productos de calidad

• ¿Cómo se difunden los avances de nuestra empresa hacia los clientes o proveedores?
• ¿Se han tenido problemas con los órganos de gobierno (municipalidad, sunat, etc.)?
• ¿Se ha pensado en talleres o capacitaciones a nuestros clientes?
• ¿Se participa en conferencias, seminarios, ferias o concursos? ¿Cuáles son?

1. POLITICA Y ESTRATEGIA

• ¿Se cuenta con información actual y relevante sobre las expectativas de clientes, personal, y proveedores?
• ¿Estamos actualizados en las tendencias y demandas de nuestros productos? ¿Cómo?
• ¿Contamos con una estrategia para captar los avances tecnológicos y transformarlos en valor agregado para nuestros clientes?
• ¿Se conocen los factores que inciden sobre la calidad de nuestros productos?
• ¿Contamos con información actualizada sobre normativas, cuestiones sociales y medioambientales y nuevas tecnologías?
• ¿Contamos con la participación y el consenso de nuestros empleados para alcanzar nuestros objetivos?
• ¿Contamos con un plan de contingencia para superar algunos problemas y riesgos que se puedan presentar?

1. ALIANZAS Y RECURSOS

• ¿Cómo se pueden localizar tecnologías alternativas para poder brindar un mejor servicio a la población?
• ¿Capacitamos al personal en el uso y manejo de las nuevas tecnologías (productos nuevos)?
• ¿Conocemos los avances tecnológicos introducidos en las empresas competidoras?

1. PROCESOS

• ¿Cómo se realiza el seguimiento del servicio de atención al cliente?

Mediante la atención directa al cliente

• ¿Nos interesamos por las necesidades, expectativas y preocupaciones de nuestros clientes?
• ¿Cómo nos anticipamos a las oportunidades de productos de acuerdo con las futuras necesidades y expectativas de los clientes?
• ¿Se piensa diseñar nuevos servicios para satisfacer las necesidades de los clientes?

1. IMPLICACION CON LOS USUARIOS

• ¿Hemos establecido nuestros grupos de interés (segmentos de mercado)?
• ¿Contamos con mecanismos para determinar el grado de satisfacción de nuestros clientes?
• ¿Conocemos la percepción que el usuario tiene de nuestros productos y servicios?

1. COMPETENCIA

• ¿Quiénes son nuestros principales competidores?
• ¿Contamos con información actual acerca de los productos y servicios que ofrece la competencia?
• ¿En qué grado nos afecta la existencia de estas empresas competidoras?
• ¿En qué se diferencian nuestros productos y servicios de los de la competencia?
• ¿Contamos con una estrategia para afrontar el surgimiento de nuevas empresas competidoras?

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