Prevencion Y Manejo De Conflictos

4.4 PREVENCION Y MANEJO DE CONFLICTOS

Para prevenir este tipo de conflictos en el lugar de trabajo, los empleados necesitan formación y soporte necesario, además de otros axiomas que aparecen a continuación:

1. Utilice la transferencia como una herramienta

Si alguien comenta que la tensión está creciendo entre él y otro empleado, los supervisores pueden ayudarlo para separarse temporalmente del cargo, quizás transfiriendo a un empleado a otra parte de la oficina o intercambiándolo por otro.

2. Ofrezca lecciones sobre manejo de la ira

Los empleadores deben proveer material escrito para leer en casa y clases de manejo de la ira. Además, resulta efectivo bueno dar tips sobre el manejo de la ira, en los newsletters o revistas internas de las empresas.

3. Crea un sistema de soporte de pares

Las empresas deberán entrenar voluntarios que sirvan de apoyo para escuchar y dar apoyo cuando los empleados necesitan hablar o descargar tensión con una charla. Tener un par como soporte, por fuera de la estructura formal de recursos humanos, puede ayudar a disolver una tensión.

4. Capacite a los trabajadores que se vean más inestables

Estos individuos tienen un sentido de la realidad algo distinta a los demás. Por esta razón, debe asegurarse de que todos sus empleados sepan que pueden buscar ayuda en el departamento de recursos humanos.

5. Dicte cursos sobre manejo del estrés

El estrés y la violencia está íntimamente relacionados. Ofreciendo cursos online o presenciales de manejo del estrés, los trabajadores pueden ir adquiriendo habilidades de autocontrol.

6. Pide feedbacks sobre problemas en el lugar de trabajo

Los conflictos en el lugar de trabajo, en la mayoría de los casos, comienzan por una frustración de personal. Los mismos empleados pueden aconsejar al departamento de recursos humanos sobre los problemas existentes, y que podrán terminar en futuros conflictos.

MANEJO DE CONFLICTOS

Los conflictos de baja intensidad en el lugar de trabajo pueden poner a prueba ideas, mejorar la productividad y promover la innovación.

Pero cuando el conflicto escala puede ser muy perjudicial para la empresa.

“Cuando no se maneja bien el conflicto en una empresa el recambio de personal aumenta y los empleados están insatisfechos,” dice Steve Joiner, Director Asociado del Centro para el Manejo de Conflictos de la Universidad de Lipscomb.

Los conflictos que escalan o los que no se manejan adecuadamente suelen crear resentimiento y estrés entre los empleados. Esos empleados tienden a reaccionar:

• Eludiendo el tema en las conversaciones u otros modos de comunicación,

• Actuando como si el conflicto no existiera,

• Aceptando fácilmente el punto de vista opuesto, o

• Atacando con críticas, insultos, manipulaciones o acusaciones.

“Los supervisores y gerentes,” dice Joiner, “tienen que capacitarse en el manejo de los conflictos y deben estar atentos para advertir cuáles son sus propias tendencias en el manejo de conflicto y la cultura de la empresa en ese aspecto. Además, las empresas tienen que diseñar sistemas de retroalimentación y manejo de conflictos al interior de las mismas.”

Pasos básicos para el manejo de conflictos

A continuación, cuatro pasos básicos para el manejo de conflictos en su empresa.

1) Escuchar al otro: El primer paso en la resolución de cualquier conflicto es aprender a escuchar al otro con respeto, no importa cuán vehemente sea el desacuerdo. Los conflictos deben tratarse de modo profesional y no personal. Para tratar un conflicto de manera profesional:

Escuche atentamente a la otra persona, sin interrumpir. Haga preguntas sólo cuando la otra persona haya terminado de hablar. Las interrupciones pueden ser interpretadas como faltas de respeto.

Exprese lo que la otra persona está diciendo con sus propias palabras, y pregunte si ha comprendido correctamente. Si así no fuera, pídale que exprese sus ideas nuevamente y vuelva a decirlo en sus propias palabras para estar seguro de haber comprendido bien.

Al discutir un tema, use oraciones que empiecen que la palabra “Yo” tales como “Yo creo que la solución que usted propone es …” en lugar de “Su solución al problema es …”

Ponga el acento en la solución del problema en lugar de abrir juicio sobre el otro o sobre la solución que él propone.

Por último, trate de descubrir la agenda oculta que usted o el otro puedan tener, y discútalas abiertamente. Con frecuencia el conflicto no está donde pareciera estar.

Cuando la discusión se ponga demasiado tensa o amenace con desbordarse es prudente hacer un compás de espera de 24 horas.

Una vez que el problema haya sido convenientemente discutido y las personas se hayan escuchado verdaderamente, es el momento de proseguir hacia la solución del conflicto. ¡Cuidado!: si uno se apresura a resolver el problema sin haber escuchado realmente lo que el otro tiene para decir, el problema va a surgir nuevamente, una y otra vez.

La solución a un problema debería ser bastante simple si usted ha escuchado bien y la otra persona siente que ha sido escuchada.

2) Organice una tormenta de ideas para encontrar las mejores soluciones: Organice una reunión o un espacio en que ambas partes puedan encontrar un terreno común. El objetivo es encontrar una necesidad compartida o una solución que ambas partes puedan aceptar.

Durante la sesión de tormenta de ideas no debe descartarse, juzgarse o ridiculizarse

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