Primera parte: Modelo de cambio.

PRUEBA DE ENSAYO

Primera parte: Modelo de cambio

1. Seleccionar una empresa de su interés (considere su lugar de trabajo); pensemos en un proceso interno que requiera un cambio dentro de la empresa de estudio, estos cambios pueden ser referente a: Clima organizacional o un Proceso Operativo. Luego de este análisis, procede a desarrollar las siguientes preguntas (Modelo de Ralph Kilmann)

1.- Identificar la situación actual  

El proceso para brindar atención al cliente en el Banco Pichincha, tiene mucha demanda en servicio y atención al cliente.

2.- Determinar el problema

Se determina como problema principal el tiempo en filas, considerando que existen varios requerimientos en cuanto a negocios y servicios por parte de los clientes, también se analiza que los procesos para desarrollar cada servicio generan demora en la atención solicita, se pueden omitir o desarrollar el uso de canales alternativos que disminuyan el tiempo estimado actualmente.

3.- Elaborar un mapa de Diagnóstico

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4.- SEÑALAR LA META POR ALCANZAR

Optimizar el tiempo requerido para cada tipo de transacción, con el objetivo de que el cliente que es la razón de ser de la organización se sienta satisfecho en cuanto a servicios y calidad, reduciendo al máximo el nivel de quejas, mejorando su experiencia en el banco y aumentando la rentabilidad y el margen de ganancias para los accionistas.

5.- IDENTIFICAR LAS FUERZAS POSITIVAS Y NEGATIVAS QUE INCIDEN.

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• Es el Banco más grande del Ecuador.
• Tiene personal capacitado y comprometido con el cambio.[pic 6]
• Focalizamos nuestra razón de ser “El Cliente”.
• Tiene espacio físico para adaptar y modificar cualquier cambio requerido para optimizar sus recursos.
• Mayor participación de clientes en el mercado.

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• Exceso de cargos jerárquicos que entorpecen y demoran la atención adecuada.[pic 8]
• Procesos operativos repetitivos
• Políticas no abiertas a la proactividad con el cliente.
• Clientes no satisfechos con la atención y el modelo de servicio actual.

6.- DESARROLLAR LAS ESTRATEGIAS PARA LOGRAR EL CAMBIO A PARTIR DE LA SITUACIÓN ACTUAL DIRIGIÉNDOSE HACIA LA META.

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1. DE ACUERDO AL ANÁLISIS REALIZADO, IMPLEMENTE EL CAMBIO, REALICE UNA DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE CAMBIO, TOME COMO REFERENCIA LO SEÑALADO EN EL MODELO DE PLANEACIÓN Y DEL CAMBIO PLANEADO DE FARIA MELLO.

MODELO DE PLANEACIÓN

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C.- DETERMINAR LAS HERRAMIENTAS Y ESTRATEGIAS QUE VA A CONSIDERAR PARA LA EVALUACIÓN DEL CAMBIO.

Las herramientas que se van a utilizar son:

• Enfoque en la atención personalizada y adecuada para cada tipo de cliente, moldeándolo a sus necesidades y adaptándolo al uso de la tecnología.

• Selección de personal adecuado y comprometido con los objetivos de la organización.

• Implementación del nuevo modelo de DO para la atención al cliente de acuerdo al perfil en que se lo ubique.

• Modificar el protocolo de atención para desarrollar atención optima y de vanguardia.

Las estrategias que se van a utilizar son:

• Capacitación del personal, tratándolos como seres humanos, destacando la importancia que tienen al formar parte del nuevo modelo de desarrollo organización para la empresa.
• Compartir en conjunto las metas normativas.
• Administración adecuada de los equipos de trabajo.
• Transferencia de valores humanos.
• Realizar entrevistas personales en todos los niveles para determinar un diagnóstico adecuado.
• Desarrollar grupos de enfoque, y seleccionar las áreas de la organización en las que a manera de prueba piloto se interviene.

D.- INCLUYA CONSLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Entre las conclusiones y recomendaciones, se indicaría al sistema cliente que valide la aplicación del nuevo modelo después de cierto ciclo de desarrollo.

Ajustarse a las necesidades de la organización sin dejar de lado su valor humanístico hacia sus colaboradores y clientes.

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