Procesos de Control de Gestión con Balanced Scorecard

CONTROL DE GESTIÓN - SUMATIVA 4[pic 1]

UNIDAD 3, SEMANA 9

Identificación del estudiante:

INSTRUCCIONES

1. Lee atentamente el caso a continuación.

2. Realiza las actividades al final del documento.

SAN MARINO HOTEL & SPA

        San Marino Hotel & Spa es una empresa que ofrece experiencias positivas e inolvidables para sus invitados y huéspedes nacionales e internacionales. El equipo directivo está preocupado constantemente en brindar experiencias de excelencia en cada uno de sus servicios de alojamiento, restaurante, spa, piscina y arriendos de sus salones de eventos, de forma tal de lograr generar el mayor valor para sus clientes.

        Cuenta con alrededor de 80 trabajadores, quienes se dividen en turnos de trabajo de 24 horas de lunes a domingo,permitiendo una continuidad en el servicio de alojamiento. Parte del personal se ocupa de la recepción de los huspedes y de la seguridad del recinto. El restaurant está a cargo de un prestigioso Chef y equipo de garzones y cocineros que entregan servicios a la habitación, cenas, almuerzo y desayunos; además en varias oportunidades dentro de cada mes, realizan servicios de cenas por eventos a empresas que San Marino ofrece y comercializa a través de 5 salones. Los eventos están a cargo de un jefe comercial que tiene por objetivo optimizar la gestión comercial mediante el arriendo para rentabilizar los salones de eventos con actividades que aumenten el retorno de la inversión y el prestigio de San Marino dentro de la comunidad, también debe coordinar cada una de las actividades con el Chef. Se sabe de la existencia de diversos problemas de coordinación en el servicio de alimentación a las habitaciones y almuerzos, lo cual ha producido reclamos y quejas de los huéspedes del hotel.

        Es una preocupación del Chef y del equipo directivo contar con el stock de diversos productos, en calidad y cantidad justa para satisfacer las necesidades de los huéspedes, de forma que posibles episodios de no stock – como los ya ocurridos – no afecten el servicio de la cena y menos del desayuno.  En reiteradas reuniones, el equipo directivo ha indicado que los objetivos de asegurar la calidad y cantidad para la correcta operación del área de alimentos y bebidas debe ser una preocupación diaria del Chef en jefe. Por su parte, el Chef ha anunciado acuerdos comerciales con productos locales para asegurar el stock de productos frescos y de alta calidad para optimizar sus procesos. Y asegura que por la falta de sistemas informáticos se han generado tantos problemas.

        También ha sido una preocupación constante la alta rotación de los garzones, los cuales reciben sus debidas capacitaciones, pero al poco andar –por razones aún no claras– se producen los ausentismos que tanto han complicado el servicio de habitación. Meses después, una comisión liderada por el área de RRHH concluyó que aumentar el tiempo de las capacitaciones, contratar servicio de locomoción (taxis para traslado del personal nocturno), ser más explícitos en la inducción y transmitir de mejor forma la cultura de la organización, la cual está basada en la mejora continua y responsabilidad individual y laboral, pueden ser las razones de tal ausentismo.

        Una parte importante del número de colaboradores, que corresponde a las mucamas, se ocupan del servicio de habitación y sus principales desafíos son la limpieza, orden e higiene de todas las habitaciones, vivir en una mejora continua de sus procesos, trabajar en el menor tiempo y con el mayor compromiso posible, para que las habitaciones estén listas para realizar una nueva reserva y check in cada día.

        El equipo de ventas y reserva, cada mañana informa a primera hora las disponibilidades que se tienen de habitación y la hora aproximada en que arribarán los huéspedes, para así coordinar como un reloj, las actividades de las mucamas y el servicio de reserva de los huéspedes, lo cual no ha estado exentos de problemas dado el nivel de ausentismo laboral y alta rotación del personal de mucama. Esto es un dolor de cabeza que el equipo directivo revisa cada día.

        Es muy habitual que el huésped corporativo (ejecutivo de empresa) busque un alojamiento y servicio de amplia calidad en su infraestructura, su preocupación no es el precio, sino la calidad de la cama, del servicio de internet y de TV, de las prestaciones de los servicios sanitarios, entre otros. Los principales reclamos están concentrados en el aire acondicionado, porque es frecuente la desconfiguración del sistema de calefacción y en el room service a la habitación, el cual llega tarde y frío dicen los clientes. Las encuestas de servicio que se realizan online a cada huésped, que es una respuesta del equipo directivo para conocer el parecer de los clientes, muestran que los huéspedes corporativos disfrutan y usan el servicio de spa, sauna, gimnasio y piscina techada una vez terminadas sus extensas jornadas laborales, y ellos valoran que estos servicios cierran sus operaciones ya bien entrada la noche.

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