Programa Académico de Administración de Servicios Premium Rent a Car

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Programa Académico de Administración de Servicios

Profesor: Arturo Chavez
Sección: A

Alumnos:

Catherine Field

Andre Yaker

Rodrigo Valenzuela

Valeria Vizcarra

nadia mazuelos

— Miraflores, 04 de mayo de 2018—

Índice

1.Introducción ……………………………………..……….2

2.Definición …………………………………………………2

2.1 Segmentos de mercado que atiende……………..2

2.2 Definición de concepto de servicio ……………….3

2.3 Estrategia operativa ………………………………..4

2.4 Sistema de entrega de servicio……………………5

3. Desarrollo del mapeo de servicio……………………...6

4. Desarrollo de los diagramas del proceso……………..9

1. Introducción

Premium Rent a Car, es una empresa dedicada al alquiler de autos sedán, camionetas 4x4 cerradas, minivans y camionetas pick ups en Lima Perú, cuyo público objetivo son turistas, empresas y ejecutivos.

Cuenta con más de 14 de años de experiencia, comprometida a ofrecer un servicio de alta calidad.

La empresa se encuentra en el sector de medianas empresas, teniendo como competencia principal: Zugig, Any Rent a Car, Peru Rent a Car, Triny Rent a Car.

Se encuentra posicionada de una forma estable en el sector de medianas empresas en alquiler de vehículos. Cuenta con una gran cartera de clientes, y buena fluencia de alquiler de vehículos.

1.  Definición (o descripción) de los elementos de la estrategia de la empresa de servicios:

Segmentos de mercado que atiende:

Para poder definir con claridad el mercado que atiende la empresa elegida, hemos decidido utilizar herramientas de segmentación de mercado, las cuales nos han ayudado a identificar concretamente el público de Premium.

La empresa atiende a los sectores A y B. Estos los identificamos según el tipo de vehículo que alquilan, que pueden ser los vehículos de lujo y los vehículos económicos. Los clientes más importantes de Premium son las empresas corporativas, que suelen alquilar varios vehículos a la vez. Los demás clientes son los particulares que alquilan vehículos para traslados por horas o clientes que viajan.

Las herramientas de segmentación que utilizamos para un análisis más preciso fueron las siguientes: Geográfica, Demográfica, Psicográfica y Conductual.

Utilizando la segmentación Geográfica identificamos a clientes muy importantes para la empresa, los cuales son empresas de Telecomunicaciones y Mineras. Estas empresas te alquilan los vehículos según los requerimientos de la zona y en este caso, alquilan las camionetas Pick Ups, debido a que estas empresas laboran en provincia y se necesitan vehículos que cumplan con ciertos estándares de servicio.

Utilizando la segmentación Demográfica identificamos a un porcentaje de clientes a los cuales se dirige la empresa y estos son los ejecutivos. Estos pueden ser directivos de importantes empresas, embajadas, etc. Debido a este importante segmento, Premium decidió abrir un tipo de servicio llamado Remisse ejecutivo.

Utilizando la segmentación psicográfica identificamos a un pequeño público de la empresa. Estos son clientes que se van de viaje los fines de semana o en vacaciones, pero no les gusta ir en avión, sino les gusta alquilar un carro, ya que prefieren conocer el Perú de camino a su destino, estos clientes pueden ser peruanos o extranjeros.

Por último, utilizando la segmentación conductual identificamos a un público aún más pequeño al cual lo llamamos “reactivo” y esto se debe a que alquilan vehículo cuando el suyo sufre algún siniestro y está en el taller.

Definición del concepto del servicio (servicio esencial):

Premium Rent a Car, ofrece el servicio de alquiler de vehículos a particulares o empresas. Este servicio incluye en sus tarifas las coberturas de seguro, IGV y GPS. La competencia incluye estos servicios mencionados de forma desagregada y los consideran como extras. Esto permite a Premium tener precios más competitivos y esto hace que sea una empresa más atractiva. La pregunta es ¿Cómo hace la empresa para mantener los precios bajos? La respuesta es que no toda la flota de vehículos que han adquirido, son vehículos nuevos. Premium, compra ciertos vehículos usados, pero en excelente estado y esto permite que ahorren en costos de deprecación. Por otro lado, la empresa cuenta dos personas en el área administrativa, dos personas en el área operativa, una persona en el área gerencial y se contrata a los choferes según se requiera. Debido a que el personal no es muy amplio y estos hacen distintas tareas, la empresa puede ahorrar en gastos operativos. Premium, tiene una estructura de financiamiento efectiva, en la cual financian aproximadamente el 50% del costo de los vehículos y el otro 50% sale del efectivo de la empresa. Esta estructura le permite a la empresa tener escudos fiscales que ayudan a reducir los impuestos. Además, la empresa cuenta con aproximadamente 21 vehículos y a diferencia de otras empresas que tienen una flota más grande, Premium no gasta mucho en seguros, GPS y otros, a diferencia de otras empresas. Estas son algunas respuestas a la pregunta antes formulada sobre cómo la empresa mantiene precios competitivos del mercado. Premium, también se distingue por ofrecer un servicio personalizado en el cual está en constante contacto con los clientes e incluyen en sus servicios la entrega o recojo del vehículo a domicilio sin costos extra alguno. Si una empresa alquila los vehículos por tiempos prolongados, Premium ofrece un servicio personalizado en el cual se encargan de hacer los mantenimientos respectivos, verificar que los papeles estén en regla y están constantemente verificando los vehículos por GPS para que notificarle a la empresa si hay algún exceso de velocidad o los conductores están yendo por rutas indebidas. Todo lo anterior mencionado es el servicio que Premium Rent a Car ofrece y la oferta de valor para el cliente.

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