“Propuesta de mejora en la gestión de operaciones de servicios en la empresa de car wash SERGAR”

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Facultad de Ingeniería y Computación

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“Propuesta de mejora en la gestión de operaciones de servicios en la empresa de car wash SERGAR”

Integrantes:

Angles Rodriguez, Sergio

Cardeña Huancahuire, Janisse

Choque Nina, Aldo

Del Carpio Fuentes, Favian

Murillo Cosi, Maria Fernanda

Profesor:

Zuñiga Zeballos, Alberto Percy

GRUPO: IND9-1

Los alumnos declaran haber realizado el presente trabajo de acuerdo a las normas de la Universidad Católica San Pablo

ANTECEDENTES:

SERGAR es una empresa de servicio tipo “Car Wash” a delivery que opera desde el año 2018, la empresa se caracteriza por ser innovadora en la ciudad de Arequipa por ello ha tenido una gran acogida, además de ofrecer los mejores precios, la utilización de productos de calidad para el máximo cuidado del automóvil y no pedir agua ni electricidad para ejercer su trabajo.

Si bien nos encontramos ante un tipo de servicio no muy común, existen investigaciones en otros países acerca de la evolución, implementación de mejoras, etc.; las cuales serán presentadas a continuación.:

Correa J. (2020), trabajó un modelo de negocio promocionando el cuidado del medio ambiente en su tesis “Plan De Negocio Para Un Lavado Ecológico De Vehículos A Domicilio En La Ciudad De Facatativá” donde validó el mercado objetivo para este tipo de servicio, efectuó una cuidadosa revisión de cómo funcionan los lavaderos tradicionales, a fin de identificar sus deficiencias, las cuales serán suplidas empleando los planteamientos expuestos en el presente estudio, desarrolló metodológicamente los procesos y procedimientos, respaldadas por un análisis financiero con el fin de validar el modelo de negocio.

Florián, González, Hernández, Darío y Zapata (2020) en su tesis “Empresa De Lavado Ecológico A Domicilio De Vehículos Lavado Ecológico Zona 10” emprenden una idea de negocio nace a raíz de desvinculación empresarial que aqueja a los habitantes de este sector en el municipio y está basada en un sistema que además de permitir un bienestar comunal está comprometida con el medio ambiente dado que esta actividad se desarrolla con un sistema tecnológico moderno y de gran aceptación; se realizarán alianzas estratégicas para ir deliberando un desarrollo conjuntamente que permitan un posicionamiento y reconocimiento en el área metropolitana, con el fin de incursionar el servicio a domicilio de lavado ecológico de vehículos, satisfaciendo los clientes y cuidando el medio ambiente.

Bach (2020) explica en sus tesis “Plan De Negocio Para La Creación De Un Servicio Delivery De Car Wash En Seco Y/O A Vapor Chiclayo-2018”, un modelo de mejora basado en procesos para mejorar el nivel de servicio en una empresa de autoservicios de lavado de autos. La investigación utilizó una muestra de 224 vehículos que se les brinda los servicios de lavado básico y completo[...]. La propuesta de un sistema de mejora continua bajo la metodología PHVA en la empresa de autoservicios de lavado de autos permitió una mejora en algunos procesos, para ello se determinó la eficiencia de la productividad de los tiempos en los servicios que brinda la empresa, logrando aumentar el número de lavados de vehículos de 15 servicios a 18 servicios al día y finalmente el nivel de servicio aumentó de 71 % a 86 %.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El servicio es realizado en una furgoneta que va hasta la puerta de la casa o al lugar que el cliente decida, con todas las máquinas y productos de limpieza, agua y electricidad, para no incomodar al propietario del auto, de esta manera se aseguran de darles una experiencia inigualable. Al pasar de estos dos cortos años la demanda se incrementó y no es posible cubrir por completo las necesidades del mercado Arequipeño; a raíz de este problema el dueño tomó la decisión de expandirse con la adquisición de dos furgonetas más; sin embargo, desea definir las deficiencias de su actual servicio y efectuar una cuidadosa revisión del modelo de servicio para reducir los riesgos de la inversión.

Por lo tanto, se plantea la pregunta:

• ¿Qué mejoras se deben implementar en el actual servicio brindado para la factibilidad y el éxito de una ampliación de la empresa Car Wash SERGAR?

Para responder esta cuestión, se plantean las siguientes preguntas:

• ¿En qué consiste el actual sistema de servicio car Wash SERGAR?
• ¿Quiénes son los actuales clientes de SERGAR, mercado y demanda?
• ¿Qué medidas de calidad tiene SERGAR?
• ¿Qué deficiencias existen en nuestro modelo de servicio?

OBJETIVO

Dadas las cuestiones anteriores, determinamos que nuestro objetivo es:

• Proponer mejoras aplicables para asegurar la factibilidad y éxito de una ampliación de la empresa Car Wash SERGAR.

Por lo tanto, se deben cumplir con los siguientes objetivos:

• Definir el modelo y sistema de servicio del Car Wash SERGAR.
• Determinar el mercado, demanda y cliente principal del Car Wash SERGAR.
• Precisar las medidas de calidad que tiene SERGAR.
• Enumerar las deficiencias que tiene el actual modelo de servicio comparando con los casos de éxito y estudio acerca de esta modalidad de servicio.

Índice

1.        Definición del servicio, una perspectiva del proceso.        1

1.1.        Definición del servicio:        1

1.2.        Definición del cliente:        ¡Error! Marcador no definido.

2.        Comportamiento del consumidor en los contextos de servicios.        1

2.1.        Etapas del modelo de consumos de servicios.        1

2.1.1.        Etapa Previa a la compra        1

2.1.2.        Estrategias que planteamos ante el riesgo percibido:        2

2.2.        Encuentros del servicio (alto – bajo contacto).        3

2.3.        Ciclo del servicio.        4

2.4.        Sistema de servucción.        5

2.4.1.        Cliente        5

2.4.2.        Soporte Físico        6

2.4.3.        Personal de Contacto        7

2.4.4.        Servicio        7

3.        Calidad del servicio        7

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