Protocolo De Llamada

1. Generalidades en las Llamadas.

Ante cualquier llamada entrante se debe de tomar en cuenta lo siguiente:

a) Contestar rápidamente, no se debe demorar las llamadas entrantes, ni hacer esperar a la persona que nos llama.

b) Se debe de responder de manera adecuada y educadamente.

Por ejemplo: Buenos días, le saluda (su nombre) en ¿qué lo puedo ayudar? En otras palabras se debe de responder de manera amable, sencilla y directamente sin darle largas al saludo.

c) Nunca se debe de tutear a la persona que nos llama, esto es sinónimo de descortesía.

d) No se debe de hacer esperar a la persona que nos llama. Si la persona quien llama a la empresa, necesita comunicarse con alguien del personal y este se encuentra ocupado, sea con alguna llamada o realizando una gestión, debe de atenderle tomándole los datos (Nombre y Apellido, institución o empresa que represente, teléfono y correo electrónico) y tomar el recado que la persona deja para el colaborador.

2. Tono de voz:

a) Se debe de responder en un tono de adecuado y vocalizar bien, no es agradable no poder entender a quien nos contesta.

b) No se debe de responder con timidez o en voz muy alta o bien muy baja.

c) Siempre hable despacio y repita si es necesario, esto no quiere decir que responda con voz lenta y baja.

d) Si es una persona extranjera quien le llama debe de poner mucha atención, ya que su forma de entonar nuestro idioma (Español) no es el mismo que el de nosotros.

e) Si se encuentra enferma con tos o gripe, evítese toser al auricular ya que es una descortesía. De ser posible aclarece la voz unos segundos antes de contestar.

f) Si la situación es un cado caso se llegara a complicar, puede optar por solicitar ayuda o respaldo a su jefe inmediato o supervisor.

3. Recepción de llamadas:

a) Consensuaremos el número de tonos antes de atender la llamada. Esto forma parte del Manual de calidad de la empresa

b) Definiremos la frase con la que atenderemos la llamada. El saludo inicial que será común para toda la empresa y estará también recogido en el Manual de calidad, manual interno de protocolo.

c) Si reconocemos al cliente, se lo haremos saber.

d) Evitaremos frases demasiado largas y adecuaremos nuestro lenguaje al lenguaje del cliente.

e) Mediante repeticiones comprenderemos lo que nuestro cliente nos está diciendo.

f) Tomaremos nota de la llamada detalladamente.

4. Realizar una llamada:

a) Antes de llamar planificaremos la llamada, si es necesario tendremos anotado lo que vamos a decir

b) Tendremos en cuenta la hora qué es. No se admiten llamadas antes de las 9 de la mañana ni después

...