Resumen Capitulo 3: Gestionar el viaje del cliente

[pic 1]LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
CRM
PRIMER PARCIAL

TEMA: Resumen Capítulo 3 del texto: Customer Relationship Management. (Francis Buttle and Stan Maklan)

Nombre: María Paula López

NRC: 5691

Docente: Ing. Humberto Serrano

Fecha de entrega: 12 de julio del 2021

MAYO2021-SEPTIEMBRE2021

Resumen Capitulo 3: Gestionar el viaje del cliente

Aquisición del cliente

El recorrido del cliente (también conocido como ciclo de vida del cliente) es una representación de las etapas que los clientes pasan en su relación con una empresa o marca.

Las empresas astutas intentan gestionar lo que sucede en estos puntos de contacto e influir en la impresiones que se forman los clientes.

Adquisición De Clientes

La adquisición de clientes es siempre el objetivo más importante durante un nuevo producto. Para las pequeñas empresas con ambiciones de crecer, el cliente la adquisición es a menudo tan importante como la retención de clientes. Una empresa de un solo cliente, como BICC (ahora parte de Balfour Beatty PLC) que suministró cable de cobre a un solo cliente, British Telecom (BT), podría duplicar su base de clientes adquiriendo un cliente más. Por otro lado, la pérdida de ese único cliente podría significar el fin de la empresa. Con apuestas tan altas, también A menudo, las empresas se sienten obligadas a adquirir tantos clientes nuevos como sea posible sólo para descubrir que enfrentan problemas de retención, demandas de servicio que no pueden manejar y márgenes bajos.

¿Qué es un cliente nuevo?

Un cliente puede ser nuevo en uno de dos sentidos:

1 Nuevo en la categoría de productos: Los clientes nuevos en su categoría son aquellos que han identificado una nueva necesidad o han encontrado una nueva categoría de solución para una necesidad existente.

2 Nuevo en la empresa: Los clientes se ganan de los competidores. Es posible que se cambien a su empresa porque sienten que ofrecen una mejor solución o porque valoran la variedad. Generalmente, los clientes nuevos en la empresa son la única opción para aumentar el número de clientes en mercados maduros donde hay muy pocos clientes de categoría.

Compra Portafolio

Los nuevos clientes pueden ser difíciles de identificar en los mercados donde los clientes exhiben una cartera de productos. persiguiendo comportamientos. Los clientes compran sobre la base de una cartera cuando compran de un conjunto de opciones varias alternativas más o menos equivalentes. Un cliente que no ha comprado en uno de los proveedores de cartera durante varios meses, o incluso años, todavía pueden considerar al proveedor no elegido como parte de la cartera.

Cambio estratégico

Las empresas pueden encontrar evidencia de cambios estratégicos por parte de los clientes. Estos son clientes que cambian sus lealtades de un proveedor a otro en busca de un mejor trato. Los bancos saben que su los precios promocionales estimulan el dinero "caliente". Este es dinero que se mueve a través de la industria bancaria. prueba en busca de una mejor tasa de interés.

El modelo de conversión

Se ha utilizado para guiar a los clientes en la adquisición de consumidores en una amplia gama de industrias, incluidas las editoriales y los servicios financieros. El modelo contiene una batería de preguntas diseñadas para evaluar si es probable que un cliente cambie. La premisa básica de Hofmeyr es que los clientes que no están comprometidos tienen más probabilidades de estar disponible para cambiar a otro proveedor.

Clientes comprometidos • Es poco probable que los clientes arraigados cambien en un futuro previsible. • Es poco probable que los clientes promedio cambien a corto plazo, pero pueden cambiar en el término medio. Clientes no comprometidos • Los clientes superficiales tienen un compromiso más bajo que el promedio, y algunos de ellos son ya considerando alternativas. • Los clientes de convertibles son más propensos a desertar.

Los no clientes también se segmentan según las puntuaciones de compromiso en cuatro subconjuntos de idoneidad: disponible, ambivalente, débilmente indisponible y fuertemente indisponible. Hay dos clústeres que están abiertos y dos que no están disponibles, de la siguiente manera:

No clientes abiertos:

• Los no clientes disponibles prefieren la alternativa a su oferta actual, aunque tienen aún no ha cambiado y está listo para cambiar.

• Los no clientes ambivalentes se sienten tan atraídos por la alternativa como por su actual marca.

No clientes no disponibles 

• Los no clientes débilmente no disponibles prefieren sus marcas actuales.

• Los no clientes fuertemente indisponibles tienen una fuerte preferencia por sus marcas actuales.

Un principio fundamental de CRM es que los datos relacionados con el cliente se utilizan para orientar los esfuerzos de adquisición. precisamente. Por el contrario, los esfuerzos de adquisición mal dirigidos desperdician el presupuesto de marketing y pueden alienar a más prospectos de los que obtienen a través de mensajes irrelevantes e inoportunos. Nosotros ahora recurrimos a la práctica de la prospección de nuevos clientes.

Prospección

La prospección es, por supuesto, un término minero. En ese contexto, significa buscar un área pensada es probable que produzca un valioso depósito mineral. En CRM, significa buscar oportunidades que podrían generar valor para la empresa.

Prospección de empresa a empresa

En el entorno B2B, generalmente es tarea de los especialistas en marketing generar clientes potenciales, y para las ventas persona para dar seguimiento a los clientes potenciales asignados. Los clientes potenciales son personas o empresas que podrían valer la pena que se acerca. El cliente potencial debe estar calificado para que se utilicen las ventas y otros recursos. sabiamente para nutrir una relación con prospectos de mayor valor.

Los clientes potenciales provienen de una variedad de fuentes. En el contexto B2B, esto incluye las fuentes identificadas a continuación.

• Referencias de clientes

• Fuentes en línea o Motores de búsqueda / SEO o Sitios web de la empresa o Portales o Redes sociales o marketing de contenidos

• Redes

• Actividades de promoción o Listas de asistentes y delegados de exposiciones, seminarios, seminarios web, talleres, espectáculos, conferencias, eventos o Consultas de respuesta publicitaria o Publicidad o Campañas por correo electrónico

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