Resumen Caso The Portman Hotel

CASO THE PORTMAN HOTEL

Resumen:

- En noviembre de 1988,

- Patrick Mene, vicepresidente y director general (evalúa un «plan de equipos de cinco estrellas»)

- Joe Villa, director de Recursos Humanos,

- Spencer Scott, director de servicios de habitación,

- Con el Plan de equipos de cinco estrellas se habían organizados a los ACP.

- Los Ayuda de cámaras de personales (ACP) tenían la moral baja, rendimiento deficiente o alto absentismo, y los clientes empezaban a detectar errores. La situación se agravó por la mayor ocupación del hotel, que dos meses antes se había duplicado hasta llegar al 100% actual.

- El objetivo de Portman era conseguir un nuevo nivel de servicio entre los hoteles de lujo americanos y eso requería, según él, un alto grado de compromiso y responsabilidad de los empleados. Para ello, Mene, se preguntaba si era necesario volver a diseñar la Estrategia de Recurso Humano.

El Hotel

- John C. Portman Jr, Arquitecto y constructor, fue 20 años diseñador de hoteles de lujo.

- Hotel ubicado en San Francisco es relativamente pequeño de 348 habitaciones y 21 plantas. Con habitaciones muy elegantes, definido como un estilo “contemporáneo con acentos asiáticos”

- Los empleados de Portman debían ofrecer a cada cliente «una experiencia memorable a través del servicio», satisfaciendo sus «necesidades psíquicas intangibles». Para el cliente, Portman debía ser un «hogar fuera del hogar y una oficina fuera de la oficina»

- La mayoría de los competidores creía que la idea de los ACP sería imposible de implantar en América, ya que se trataba de una estrategia de mano de obra intensiva y los costes de personal eran tres veces superiores en América que en Asia. Así, mientras los típicos hoteles asiáticos disponían de tres empleados por cliente, la relación normal en los hoteles americanos era de uno a uno. Portman debía permanecer cerca de la media americana para poder competir en costes.

La gestión de RRHH: políticas y prácticas

- Todos los empleados de Portman recibían la denominación de «asociados

- El contrato establecía una «declaración de once derechos». Entre dichos derechos se incluían:

- Derecho a una evaluación trimestral de resultados por escrito, y a una explicación de ésta;

- Derecho a saber lo que se esperaba de uno;

- Derecho a dar la propia opinión de forma profesional;

- Derecho a ser tenido en cuenta para cualquier empleo del hotel una vez superado el período de formación.

- Duración del empleo,

- Niveles de retribución y formación,

- Procedimiento para quejas,

- Antigüedad en el puesto y las políticas de despido,

- Rescisión de contrato,

- Disciplina y normas generales de conducta.

- Se pretendía que los asociados se desarrollaran en su propio trabajo, permaneciendo en ellos pon periodo de tiempo largo.

- Lograr un alto nivel de calidad y un servicio eficiente en el coste exigía también una determinada filosofía de diseño de puestos.

- Los asociados tendrían más responsabilidades, se cubrirían unos a otros, y realizarían tareas no incluidas en sus responsabilidades oficiales, particularmente si tenían que ver con las peticiones de un cliente.

- Aparte de los ayudas de cámara personales, los grupos clave de servicio eran el personal de entrada y portería, botones, recepción, servicio de habitaciones, restaurante y conserjería.

- En cuanto al reclutamiento se decía que una buena selección era de vital importancia. Ya que la calidad de servicio dependía directamente de la calidad de las personas.

- Los ACP debían tener

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