Resumen Mercadotecnia de Servicios

EMMANUEL TADEO AQUINO

EVALUACIÓN DEL CLIENTE

Existen dos tipos de cualidades del servicio: el de experiencia, el cual es en donde el cliente conoce las cualidades del servicio por la experiencia de recibirlo; estas son después de que se compra el servicio y durante el proceso de producción y disfrute o uso del servicio. Las cualidades de creencia son difíciles de evaluar aun después del consumo y no son visibles ni tampoco obvias. La calidad del servicio en cuanto a su eficacia, es completamente subjetiva. Se trata de una cuestión de mentalidad y actitud con respecto al proceso con que se desempeña el servicio. El empleado motivado y con buenas relaciones personales puede obtener una evaluación más alta que el indiferente y absolutamente diestro. El usuario del servicio no compra un objeto sino una experiencia que, buena o mala, pudiera ser inolvidable y de la cual depende que repita su compra y hable bien de la empresa. El vendedor de servicios es un ser sin lastres. Anda ofreciéndolos ligero, prometiendo satisfacciones y mostrando algunos indicios. El comprador solo lo podrá conocerlo si lo experimenta. Por eso comprar un servicio es como hacer una apuesta. Tiene la emoción del riesgo ante la incertidumbre, de tener que creer promesas, de tener que confiar en otros para lograr los beneficios esperados. El cliente hace con ilusión, en medio de suspenso y después vendrá el desenlace de satisfacción o de decepción. El servicio solo dura durante mientras lo programado, pero sus efectos pueden ser inolvidables, para bien o para mal.

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