Resumen libro Tu cliente manda.

¡TU CLIENTE MANDA!

CAPITULO 1

De B2C a Me2B

Los consumidores parecen compartir la impresión de que las interacciones relacionadas con el servicio y ventas han empeorado en vez de mejorar, en el caso de muchas industrias el cliente presenta quejas. Las empresas que están rezagadas en cuanto a experiencia del cliente tienen un desempeño insuficiente en una variedad de datos financieros.

El panorama ha cambiado y  los negocios actuales son más grandes e increíblemente complejos, ha distanciado a ejecutivos y gerentes de sus clientes y empleados donde ha proliferado una variedad de canales de interacción, como centros de contacto, SMS, navegación simultánea, internet y redes sociales.

La administración de relaciones con clientes (CRM) que se practica de manera generalizada en nuestros días, es una metodología defectuosa que no funciona, se contrapone con el clima de negocios de hoy.

Las experiencias burdas e insatisfactorias con el servicio de los clientes representan ahora una amenaza incluso más grave para la supervivencia de la empresa en comparación con hace 10 años. Los clientes de hoy tienen un poder más grande.

La gente ha categorizado a los negocios principalmente según dos modelos B2B y B2C. Las organizaciones B2B venden a otras empresas; las organizaciones B2C venden  al público en general (existe un tercer modelo más complicado B2B2C) en el que el negocio intermedio funge como revendedor o agente que vende de forma directa al consumidor. Estos modelos sugieren que la empresa controla y dirige la relación.

Mientras tanto, en las últimas décadas hemos visto cambios globales generalizados:

1. Las redes sociales a través del internet, los clientes tienen acceso a información ilimitada acerca de los bienes y servicios competidores (Comunicación C2C de cliente a cliente).
2. La era móvil donde los clientes pueden acceder a la información web la cual tiene influencia hasta el punto de venta.
3. Las transacciones que facilitan el internet, la nube, datos masivos y otras tecnologías.
4. Generación de los millennlals, acerca de la experiencia de compra por redes de comunicación.

Los clientes tienen opciones significativamente mayores, la retroalimentación, las necesidades y los deseos se difunden de viva voz (utilización de mecanismos electrónicos), las compañías ya no pueden ocultar los productos o servicios deficientes, los precios son transparentes sin necesidad de salir de casa o de tener que acudir a múltiples comercios.

De regreso a lo básico en la época del Me2B

A los héroes de la experiencia de los clientes los conocemos como líderes Me2B entienden las reglas de los consumidores, van en la delantera de los competidores en cuanto a ventas, rentabilidad, retención de clientes y empleados, estos no solo proporcionan un producto sino que también satisfacen las necesidades de relación.

Las siete necesidades del cliente para el éxito Me2B:

1. Me conoces y me recuerdas.
2. Me das opciones.
3. Me facilitas las cosas.
4. Me valoras.
5. Confías en mí.
6. Me sorprendes con cosas que no puedo imaginar.
7. Me ayudas a ser mejor y a hacer más.        

Las primeras tres son fundamentales para la mayoría de las interacciones y formar la base para que todas las relaciones Me2B proporcionen maravillosas experiencias para el cliente. Las compañías que satisfacen la cuatro y la cinco son más maduras en quienes se han transformado en líderes y las que complacen las dos últimas necesidades muestran todavía más madurez.

Existen cuatro tipos de organizaciones que toman vías diferentes para adquirir un enfoque en el cliente:

1. Los talentosos innatos
2. Los retadores
3. Los rehabilitados
4. Los campeones actuales

Bases si se aspiran a cubrir las siete necesidades del cliente:

• Modernización de procesos
• Canales integrados
• Cultura orientada al cliente que reconozca que el negocio es personal
• Personas empoderadas y energizadas

Capítulo 2

Me conoces y me recuerdas

El éxito relacionado con “Me conoces y me recuerdas” va más allá de recolectar datos algunas organizaciones tienen la inteligencia de encontrar modos de usar esos datos para satisfacer las necesidades de los consumidores, es esencial para las parejas, padres  e hijos, y amigos.

Es importante monitorear las interacciones que inicia el cliente pero es igual necesario que la empresa de seguimiento a sus propias comunicaciones con el exterior.

Nunca preguntes lo que ya sabes

Si una organización ha tenido éxito con “Me conoces y me recuerdas”  entonces ya tiene almacenada gran cantidad de información acerca del cliente, por lo cual deberá utilizarla para ahorrarle esfuerzos al cliente al nunca pedirle a nadie que introduzca o repita los datos que ya dio en el pasado.

Una parte importante de conocer a los consumidores es aprovechar las preferencias que expresan con anterioridad en cuanto a factores como frecuencia de envió de facturas y mecanismos de entrega, como correo electrónico. Cada vez que un cliente proporciona retroalimentación es importante y a menudo es una declaración explicita de una predilección.

Los líderes de Me2B aprenden que canales prefieren los clientes sin tener siquiera que pregunta. La meta en este caso es prestar atención a los que hacen los clientes y darle buen uso a esa información.

Trabajar desde una base de comprensión generalizada también significa entender las relaciones y los roles entre los diferentes productos y partes de la organización, la cual es difícil lograr sin ser indiscreto.

A veces los clientes prefieren mantenerse anónimos o que se les trate de forma personalizada ni recibir promociones basadas simplemente en sus preferencias expresadas de ciertos bienes y servicios. Los clientes les gustan sentir que tienen el control, quieren administrar sus propias relaciones con la empresa y no que se les administre o controle.

Si los clientes no sienten que se les conoce, no hay modo de que se sientan valorados, desean y necesitan que se les reconozca en todos los puntos de contacto e interacciones que tienen con la empresa y con cualquier organización asociada.

Enfrentar el reto: me conoces y me recuerdas

• Integración de la tecnología: Entre productos y canales
• Integración de procesos: Conocer de manera eficiente al cliente
• Integración de todas las áreas de la organización: Establecer una agenda más amplia y realizar las medidas para el tipo de comunicación que esperan los clientes.

Las compañías deben repensar el modelo de la organización y los roles del personal de primera línea de modo que pueda tener acceso al conocimiento de otros canales más allá de la especialidad de un empleado.

Desarrollo de una filosofía de diseño

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