SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NORMA ISO 9001 2015

“Universidad de Guayaquil”

Facultad de Ciencias Administrativas

Licenciatura en Administración de Empresas

Asignatura: Administración de la calidad

Tema: Satisfacción del cliente Norma Iso 9001:2015  

Integrantes:

∙ Arana Zambrano Roberto Manuel

∙ Romero Cercado Geanella Nicolle

∙ Solis Prieto Alisson Nicolle

Docente: Ing. Abg. Cynthia Legarda Arreaga, Mg

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Introducción

La satisfacción del cliente es el elemento importante para aumentar la competitividad de las empresas. La identificación de las necesidades y expectativas de los diversos segmentos de consumidores es esencial para conseguir su satisfacción. Es un tipo de contestación o evaluación positiva que hace el comprador sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo sus necesidades y expectativas. Del mismo modo, la satisfacción del cliente es la satisfacción del trabajador. La interacción entre los dos provoca que la satisfacción de unos afecte en la satisfacción de los demás y, por esta razón, se tratará de aprender la satisfacción de los dos colectivos en este proceso. El estudio de la “satisfacción del cliente” permite a las organizaciones conocer el desempeño percibido por el cliente de sus productos y servicios. La recopilación, análisis y utilización de esta información permite mejorar el desempeño de la organización, aplicando acciones que estén dirigidas a proporcionar productos y servicios que cumplan o superen las expectativas del cliente. Una satisfacción elevada incrementa la lealtad de los clientes.

Contar con un proceso para solicitar, medir y seguir la retroalimentación de la satisfacción del cliente nos proporcionará información continua sobre la experiencia resultante que el cliente tendrá con la oferta y su relación con el proveedor.

La satisfacción del cliente (requisito definido en el apartado 9.1.2. de la norma ISO 9001:2015) puede definirse como el resultado de comparar la expectativa previa del cliente, puesta en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación comercial. Las organizaciones deben disponer de una metodología para medir y analizar este grado de percepción de la satisfacción del cliente. (Gómez, 2014)

Referencias

Gómez, I. (Mayo de 2014). Calidad y Gestión de Calidad. Obtenido de ¿Cómo conocer la satisfacción del cliente en ISO 9001:2015?: https://hederaconsultores.blogspot.com/

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