SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN CAPACITACIÓN Y ATENCIÓN A CLIENTES

SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN

CAPACITACIÓN Y ATENCIÓN A CLIENTES

PROFESOR: AVENDAÑO MARTINEZ RAFAEL

Calificación 9

(Hay problemas en la redacción del texto y en la descripción de los antecedentes)

ESCA UNIDAD TEPEPAN, 8 DE SEPTIEMBRE DEL 2017

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. –

Existen deficiencias en el proceso de capacitación en los agentes de ventas lo cual provoca la inadecuada atención al cliente en Copiadoras Selectas.

ANTECEDENTES. –

• En la tesis “Capacitación y servicio al Cliente” realizada por Nowell López Crysta Lucía, en el año de 2015, en Universidad Rafael Landívar da como conclusión que se puede observar que en algunas empresas la capacitación no es necesaria para la atención a clientes, pero existen ciertas condiciones

Por lo que concluimos que en la empresa Copiadoras Selectas deberá contar con una buena capacitación para tener mejor desempeño en esta área y lograr mejores resultados en la empresa.

• Conforme a Martínez Cruz Verónica, en su tesis “Propuesta de un Modelo de Capacitación”, en marzo del 2005, en Universidad Tecnológica Mixteca, se da a conocer que las exigencias de las cuales se hablan, no solamente son externas ya que también se debe contar con estas, pero en la parte interna de la empresa, creando un conflicto por contar con un proceso continuo, integral y de mayor calidad conforme los ajustes en la estructura ocupacional.

Esto tendrá una colaboración positiva para la empresa, tomando en cuenta ^[a]que se podrá visualizar un incremento del conocimiento del trabajo, realizando con excelencia el trato en la parte de atención al cliente.

• En la tesis “Capacitación al personal administrativo” presentada por Lenda Patricia Hernández Flores y Rebeca Cruz Galicia en la Ciudad de México en el año 2014 en la Universal Nacional Autónoma De México, mencionan que las empresas están obligadas a brindar capacitación a sus trabajadores, por lo que se realizará una propuesta para tener una mejor capacitación en las áreas asignadas.

OBJETIVO GENERAL. -

Elaborar una propuesta para mejorar el proceso de capacitación para lograr una adecuada atención al cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS. –

*Identificar el proceso de capacitación que se lleva a cabo en Copiadoras Selectas.

*Analizar las deficiencias que tiene Copiadoras Selectas en su proceso de capacitación.

*Elaborar un diagnóstico del proceso de capacitación a través de un análisis FODA.

HIPÓTESIS. -

Resolver las deficiencias del proceso de capacitación de los agentes de ventas provocará la optimización en la atención al cliente.

Variable dependiente.- Solución o no de las deficiencias.

Variable independiente. - Optimización o no a la atención al cliente.

JUSTIFICACIÓN. -

Esta investigación está basada en una problemática muy particular de Copiadoras Selectas, en la cual se analizan ^[b]las secuelas de una deficiente capacitación en los agentes de ventas, teniendo como resultado un bajo estándar en la calidad de atención que se ofrece al cliente.

Esto además pudiera resultar ser útil para que las empresas que manejen el departamento de atención a clientes puedan resolver dilemas y/o dificultades sobre el adecuado manejo tanto del proceso de capacitación, como del resultado emanado para la atención al cliente.

La importancia de esta investigación será contribuir con un modelo de capacitación que permitirá conocer cuales competencias son fuertes, débiles o la ausencia de ellas en el personal que labora en la empresa, esto permitirá un diagnostico basado en el modelo de capacitación de tal forma que cooperará con la mejora del desempeño laboral enriqueciendo el capital humano calificado.

Con toda la información necesaria recabada se podrá lograr adquirir el conocimiento de nuevas estrategias para la ejecución correcta del proceso de capacitación, dando como efecto el oportuno trato al consumidor. Igualmente servirá como antecedente para futuras investigaciones en las diferentes Universidades, sobre el tema y logren abarcar diferentes puntos de vistas u oponiéndose a nuestro pensar.

Con toda la información recabada se podrá lograr adquirir el conocimiento de nuevas estrategias para la ejecución correcta del proceso de capacitación, dando como efecto el oportuno trato al consumidor.

Las responsabilidades de un Contador Público se basan en la evaluación de proyectos de inversión, diseña escenarios financieros futuros con base en la información, decide cual es la mejor opción de inversión, aplica las Normas de Información Financieras para la elaboración de sus estados financieros, supervisa los procesos para generar reportes e instalar procesos de control interno.

Debe ser capaz de optimizar los ingresos debido a que se genera una eficacia en todos los procesos existentes en la empresa, permitiendo analizar y proyectar información para así poder tomar decisiones financieras referentes a su ámbito. Puede contribuir a que el profesional de hoy piense en su desarrollo intelectual y participe de esta manera en el desarrollo integral de la empresa.

TIPIFICACIÓN. -

Se puede decir que de acuerdo con la información recopilada, esta investigación es de tipo pura, debido a que se dan a conocer nuevos conocimientos en el proceso de capacitación de la empresa, obteniendo así, una adecuada atención al cliente.

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