Semana 2 Ing. En Maquinaria

Tarea de acción semana [pic 1]2

Identificación del estudiante        

Lea el siguiente caso y luego siga las instrucciones que se presentan a continuación:

El gerente de logística le expresa su conformidad con el trabajo que realizó en el área de procesos de la empresa, en esta oportunidad le comenta un problema que demanda demasiado tiempo en su desarrollo, y que, de acuerdo con un benchmarking realizado, posee una clara desventaja frente a la competencia, para lo cual le solicita que analice el proceso y entregue una propuesta de resolución.

La empresa entrega un servicio de post-venta a sus clientes, este servicio ha crecido explosivamente durante los últimos años: hoy en día trabajan 13 personas dedicadas a analizar, evaluar el trabajo y cotizar el servicio. Sin embargo, la entrega de las cotizaciones demora 3 o 4 días en ser realizada, dependiendo de la complejidad del trabajo, la competencia en cambio demora solo 2 días en entregar sus cotizaciones independientes de la complejidad del trabajo, esta situación debe ser mejorada, dado que esta deficiencia podría provocar la pérdida de clientes, al conocer el mejor servicio que ofrece la competencia.

Como primera tarea le solicitan que estudie el proceso, realice un diagnóstico del proceso y del personal que participa, que proponga las mejoras que permitan alcanzar los estándares de la competencia, indicando claramente los cambios, los costos asociados y los plazos necesarios.

Se le entrega el detalle de las personas y todos los datos de costos y tiempos asociados a la actividad.

Se recomienda que evalúe el proceso y su capacidad, las calificaciones del personal, sus rentas e incentivos, el grado de motivación y el conocimiento de la importancia de su trabajo, para luego proponer la mejora y así evalué los costos asociados y el tiempo necesario para alcanzar lo estándares requeridos.

INSTRUCCIONES:

Realice un informe ejecutivo, cuyo contenido mínimo deberá incluir:

1.- Resumen

2.- Introducción

3.- Objetivos

4.- Descripción Metodológica

5.- Desarrollo del trabajo

6.- Resultados

7.- Conclusiones

Algunas recomendaciones para realizar el informe:

1.- Para analizar los procesos, realizar un diagrama de flujo y una gráfica de proceso. Luego determine la capacidad del proceso e identifique los cuellos de botellas y/o potenciales mejoras.

2.- Analice opciones para mejorar los tiempos, reflexione acerca de si la tecnología puede ayudar a disminuir los tiempos.

3.- Estudie los perfiles de los involucrados, evalúe sus competencias, su nivel de ingreso y sus incentivos.

4.- Realice un cálculo de los gananciales de cada trabajador, incluya sueldo, horas extras e incentivos.

5.- Realice un cuadro de costos de departamento, incluya sueldos, incentivos y costos de traslados, para use los siguientes parámetros; 180 horas de trabajo por mes; 21 días hábiles por mes; costos de la hora hombre extra 1,5 veces la hora normal (50% adicional).

6.- Reflexione sobre el ambiente de trabajo, revise si los incentivos fueron bien diseñados y si se orientan en la dirección correcta.

7.- Estudie al menos dos opciones que permitan acelerar los procesos, evalúe los costos y tiempos involucrados.

8.- Antes de presentar su propuesta definitiva, reflexione acerca del impacto de las modificaciones propuestas, en el trabajo de la organización.

9.- Finalmente prepare la propuesta definitiva.

1.- RESUMEN.

Una empresa en el servicio de post-venta durante los últimos años ha presentado un crecimiento importante, donde los procesos son eficaces, pero no así eficientes en comparación a los servicios de post-venta que tiene la competencia, esto último afecta directamente el cumplimiento del 100% de las solicitudes de los cliente.

Preparar la solución de mejora del proceso de post-venta de la compañía requiere de un análisis de los procedimientos, tanto en tiempos de demora de proceso, de los costos asociados y del recurso humano.

La mejora de los procesos del servicio de post-venta en la actualidad ha hecho que definitivamente renueve los compromisos de los trabajadores, mejorando así sus incentivos y haciendo más eficiente la respuesta al cliente final, reduciendo los tiempos de respuesta para este último.

2.- INTRODUCCIÓN.

Con el fin de poder dar una solución de eficiencia del servicio y ver la factibilidad de mejorar los incentivos del recurso humano (situación de desmotivación presentada por los colaboradores de la empresa), es necesario cualificar y cuantificar todo el procedimiento y verificar cual o cuales son los “cuellos de botella” a mejorar, con el fin de no ralentizar el proceso y llegar a una eficiencia como lo tiene la competencia y ser lo mejores para lograr credibilidad del cliente y este no invierta en soluciones de terceros.

La mejora continua es muy importante y se debe entender como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rápido a un problema puntual.  

3.- OBJETIVOS.

• Realizar un diagnóstico del proceso actual y del personal que participa.
• Realizar propuesta que propongan mejoras para alcanzar los estándares de la competencia.
• Renovar compromisos con el RR.HH y ver factibilidad de mejoramiento de incentivos.

4.- DESCRIPCIÓN METODOLÓGICA.

De acuerdo con la información entregada, el trabajo se desarrollará según los siguientes pasos:

• Confección y análisis de flujograma del proceso de Post Venta:

En este punto se busca confeccionar el flujograma del proceso y analizar los cuellos de botella y deficiencias en el proceso.

• Confección y análisis de gráfica de proceso:

En este punto se buscar analizar el correcto proceso de post-venta, por lo que claramente se debe realizar cambios para su optimización.

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