Servicio al cliente, empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería
Enviado por Jesus Dura • 13 de Octubre de 2018 • Ensayo • 2.807 Palabras (12 Páginas) • 499 Visitas
SERVICO AL CLIENTE
Trabajo Grupal
LIZETTY CELY
TUTORA
MARÍA ALICIA CANO URREGO: CÓDIGO: 20585838
DANIEL CARRILLO
WILSON FERNANDO MALDONADO: CÓDIGO:
GABRIEL MALDONADO. CÓDIGO:
NESTOR LEONARDO FRANCO
GRUPO: 102609_32
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
MARZO 18 DE 2018
SERVICO AL CLIENTE
Trabajo Grupal
LIZETTY CELY
TUTORA
GRUPO: 102609_32
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS
MARZO 18 DE 2018
Introducción
En este informe se realiza el análisis de la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería como escenario planteado, en el cual Atraves de los indicadores financieros obtenidos de un simulador se puede diagnosticar la salud financiera de la empresa, detectando posibles causas que le generan y problemas internos, obteniendo como referencia la actualidad económica del país.
Con la realización de esta actividad se busca comprender los conceptos básicos y generalidades del servicio al cliente, así como la importancia y retribuciones que trae a una organización un buen manejo de la política de servicio, esto lo podemos lograr mediante el análisis del estudio en el caso suministrado por el curso, con el apoyo de los programas, herramientas y las temáticas a desarrollar.
Objetivo General
Comprender y entender que para las organizaciones el cliente es su prioridad y que el conocimiento sobre el buen manejo de una política de servicio al cliente, es una de las mayores oportunidades de éxito de una empresa.
Objetivos específicos
- Comprender el concepto de servicio, las características e importancia de servicio.
- Saber el concepto de cliente su clasificación y características.
- Poder asimilar los conceptos de servicio al cliente sus ventajas e importancia para las organizaciones.
- Establecer las ventajas e importancia del servicio al cliente en una empresa
- Referenciar las fases y elementos que componen el servicio al cliente
- Identificar y desarrollar los elementos del triángulo del servicio con base en el escenario planteado.
Análisis de contexto del escenario planteado, basado en el triángulo del servicio
Es importante tener en cuenta que todos los elementos del triángulo tienen un objetivo en común que es el cliente.
Por eso es necesario referenciar los elementos que abarcan el escenario planteado, basados en el triángulo del servicio.
La estrategia de servicio:
Para este elemento podemos observar que está basado en las personas que conforma la empresa y que se enfocan en las necesidades del cliente.
Para construir esta estrategia encontramos información demográfica del cliente en el escenario planteado tal como:
La señora catalina de género femenino con una edad entre 35 a 45 años aproximado, Nivel de ingreso: medio, Estrato socio-económico medio, Nivel educativo: no registra, Ubicación geográfica: cercana a la empresa, Religión o credo: no especifica.
También encontramos Información psicográfica, la cual nos muestra que el motivo de la compra es porque la señora catalina tiene su negocio, distribución de productos de panadería y pastelería local., además es una cliente que está sujeta a innovar, realiza sus compras permanentemente, tienen buen gusto por los buenos precios que ofrece la empresa y la facilidad de compras a domicilio.
El personal
De igual manera debemos resaltar la importancia que tiene el personal interno de la empresa, ya que Atraves del ellos se canaliza el mejor servicio que se le puede prestar a un cliente.
Situaciones como el reporte de la llamada hecha por la señora catalina a la empresa y contestada por un asesor si respuesta, muestran detalles para mejorar en el personal al igual que el tiempo de respuesta para solucionar todas las sugerencias de los clientes.
También hay que resaltar la labor realizada por el jefe del departamento en búsqueda de soluciones y estrategias que ayuden a aumentar las ventas y la popularidad de la empresa.
Los sistemas:
Este elemento está relacionado especialmente con el personal, muchas veces nos podemos dar cuenta que las mayorías de los reclamos y sugerencias de parte de los clientes, es por la falta de reacción y por la escasez de medios o recurso para presentar sus quejas o devolución, al igual que falencias en el control de entregas de los pedidos.
Por otro lado es importante actualizar las bases de datos y constantemente contactar a sus clientes para realizar encuestas de satisfacción y puntos a mejorar por parte de la empresa.
El cliente
Es el elemento más importante en el triángulo del servicio, de tal manera que Atraves de él se interconectan todos los elementos antes mencionados.
El cliente es la razón de ser de las empresas y como tal estamos en la obligación de prestarle el mejor servicio al cliente que se pueda dar, así mismo las empresas deben encontrar los mecanismos y estrategias necesarias para que el cliente siempre este satisfecho.
En el escenario planteado podemos observar que la señora catalina es un cliente fiel y que a pesar de las inconsistencias presentadas en el mal servicio prestado, ella sigue firme realizando sus compras, así mismo ella manifiesta que sigue en la empresa por sus buenos precios y las compras a domicilios y otras facilidades que presta la empresa.
Importancia del servicio al cliente
Busca comprender los conceptos básicos y generalidades del servicio al cliente, así como la importancia y retribuciones que trae a una organización un buen manejo de la política de servicio al cliente.
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