Servicio_Cliente_Asamblea_Departamentea

Lugar        _____________________________________

Fecha:         ____________________________________

Aprendiz:         _____________________________________

Instructores:        ____________________________________

OBJETIVO: Esta prueba ha sido elaborada para verificar la apropiación individual del aprendizaje y o el nivel del logro de los objetivos y contenidos de la competencia: 210601010

DURACIÓN: El aprendiz contará con 30 minutos para responder la prueba

EXTENSIÓN DE LA PRUEBA: Esta prueba integrada por 20 preguntas que incluyen distintos tipos de Ítems.

1. Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:

1. Materiales, tecnológicos, humanos financieros
2. Emisor, receptor, Código, canal, mensaje, Contexto
3. Producto, slogan, marca, slogan, argumento
4. Verbal, no verbal

1. Son estándares de servicio al cliente

1. Tiempo, presentación del producto, estrategia
2. Tiempo, satisfacción, sistemas, personas
3. Tiempo, cumplimiento, presentación personal
4. Tiempo, colaboradores, cumplimiento

1. Integran en su orden el triangulo del servicio al cliente

1. Telefónico, impreso, electrónico
2. Escuchar, cumplir promesas, solucionar
3. Estrategia de servicio, personas, sistemas
4. Información, aprendizaje, conocimiento.

1. Valor agregado es:

1. Disponer del Software de Gerencia de relaciones con los clientes
2. Valor adicional que adquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo.
3. Valor estelar de aquellos momentos en los que todos se afectaron de una u de otra forma
4. Saludar y despedirse como lo establecen las normas de protocolo

1. Momento de verdad es:

1. Episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.”
2. Actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
3. Inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial, de no ser manejados adecuadamente conducen al descontento
4. Cadena continúa de hechos por los que atraviesa el usuario a medida que experimenta el servicio

1. Ciclo de servicio al cliente es:

1. Resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.
2. Cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio
3. Resultado de centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.
4. Resultado de diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores.

1.  El portafolio de servicios informa sobre:

1. Las instrucciones necesarias para que un usuario pueda utilizar un determinado producto o servicio.  Incluye explicaciones sobre su funcionamiento, las funciones etc.
2. Actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ò mas de ellas, para prestar una oportuna atención al cliente, acorde con las políticas de la empresa
3. Breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc.
4. El conjunto de conocimientos, habilidades y capacidades requeridas para desempeñar atender el cliente; dicho de otra forma, expresan el saber, el hacer y el saber hacer de una organización

1. Hacen parte de estrategias de atención personalizada

1. Respeto, sonrisa, técnicas de conversación
2. Silencio, tono de voz, conclusión
3. No interrumpir, mantener la calma, presentar disculpas
4. Entender, aceptar, apreciar

1. Conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas corresponde a la definición de:

1. Servicio al cliente
2. Normas de calidad
3. Trazabilidad
4. Flujos de procedimientos

1. Base del sistema de gestión de la calidad, que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios

1. ISO 14001
2. ISO 22000
3. GTC 185
4. ISO 9001:2008

1. Las frases que utilizamos en la conversación para expresar nuestro agradecimiento hacen parte de;

1. Normas de urbanidad
2. Normas de cortesía
3. Normas de la empresa
4. Normas de calidad

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