Sintesis "Bienvenido Al Mundo De La Administración De Servicios"

Bienvenido al mundo de la administración de los servicios

Bienvenido al mundo de la administración de servicios, un campo multidisciplinario de la práctica de y la investigación sobre la calidad de los servicios. Este campo incluye el marketing de servicios, la administración de operaciones de servicio y la administración de los recursos humanos en los servicios.

Todos los libros se concentran en la entrega de la calidad en el servicio en lugar de concentrarse en los atributos “Clave” del servicio en si mismo o ha examinado los servicios que se brindan directamente al consumidor en lugar de los servicios profesionales en áreas como el derecho, la medicina o incluso la educación superior.

APORTACIONES DEL MARKETING

Lo que el marketing nos ha demostrado es que la entrega de servicios y la producción de bienes, en el extremo, indican lados opuestos de por lo menos tres espacios continuos:

1. Los servicios son menos tangibles que los productos

2. Los servicios involucran de una manera más frecuente al cliente en la producción que los bienes.

3. Los bienes se producen y se consumen de una manera menos simultánea que los servicios.

Además del trabajo conceptual que se ha logrado en la comprensión de la calidad del servicio, los especialistas de marketing también han estado a la vanguardia en la evaluación de aquellas experiencias que definen la calidad en el servicio.

La medición de la calidad en el servicio:

1. Es muy útil datos sobre las expectativas de los clientes

2. La característica más importante es la confiabilidad, ser consistente y hacer lo que se prometió cuando se prometió.

Esta es una clave que da la posibilidad de alcanzar una ventaja competitiva en el mercado, obviamente, concentrar la atención en la entrega el servicio es solo una manera de lograr una ventaja competitiva.

CONTIBUCIONES PROVENIENTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Una de las mayores aportaciones hacia el mundo de la producción y la entrega de servicios ha sido la idea de que el contacto con los clientes hace al mundo de la producción de servicios diferente del mundo de la producción de bienes.

Se respeta la variación en servicios pero en bienes se lucha incansablemente con esta, por tanto en el mundo de la producción de servicios, la meta es administrar la variabilidad.

Mientras que los investigadores y los profesionales de la administración de operaciones se preocupan acerca de cuántas personas se deben tener disponibles para atender a la base de clientes y la relación resultante entre la remuneración del empleado y el ingreso del cliente en forma conjunta. Los especialistas de la administración de operaciones han estado a la vanguardia en la comprensión de:

1. La importancia de la relación resultante entre la demanda y la capacidad versus la generación de ingresos

2. Las implicaciones de los tiempos de espera en la satisfacción de los clientes y los ingresos

3. La relación entre las operaciones de servicio.

La administración de operaciones ha estado mucho más interesada en los efectos directos sobre los ingresos que el marketing o la administración de recursos humano. En efecto, este campo ha producido interesantes modelos para el cálculo de la rentabilidad probable en los ingresos asociados con determinadas inversiones propuestas para el mejoramiento de la calidad de los servicios.

CONTRIBUCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS CON UN ENFOQUE EN EL CLIMA DE SERVICIO

Mientras el marketing se ha concentrado en los atributos del cliente y los atributos del servicio, y la administración de operaciones se ha concentrado en los procesos de entrega, la administración de recursos humanos lo ha hecho en la persona que hace la entrega del servicio.

Las experiencias del empleado en relación con el clima de servicio en el cual trabaja, predicen de manera significativa la satisfacción del cliente

Clima de servicio específico que los empleados experimentan así como a los empleados de las unidades de servicio las prácticas de administración:

1. Las buenas prácticas administrativas de tipo general proporcionan fundamentos sobre los cuales se puede construir el clima de servicio

2. El clima de servicio surge cuando la administración se concentra en calidad en el servicio de todo lo que hace

3. Aquellos que entregan el servicio a los clientes deben ser a la vez bien atendidos por aquellos de quienes dependen.

“Contingencias sobre los resultados de la conexión”

Relaciones consistentes entre lo que los empleados describen con respecto a la calidad en el servicio y lo que en los clientes reportan acerca de sus satisfacción se da porque los ambientes y las industrias en las cuales se han hecho los estudios, a la fecha tienden a caracterizarse por un nivel alto de contacto con el cliente, una alta intangibilidad, y una alta interdependencia entre las personas que entregan los

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