Soy Diferente,tu Eres Diferente

YO SOY DIFERENTE, TU ERES DIFERENTE, EL ES DIFERENTE, ….

GUSTAVO E. OSORIO VILLA

Eran las ocho de la mañana en punto, ya estábamos todos los miembros del comité y algunas otras personas de la empresa invitadas a la sesión, la reunión prometía ser difícil, pero todos estábamos dispuestos a jugárnosla, al fin y al cabo se trataba de resolver la supervivencia de la empresa, era ya o nunca.

Ahora recuerdo nuestra reunión pasada, estaba llena de información, cifras y análisis de la situación de la compañía, había un ambiente algo tenso, las cosas no estaban funcionado como queríamos, las cifras de ventas habían bajado, había nuevos competidores nacionales y extranjeros, no estábamos cumpliendo con las metas propuestas, y lo que era peor, según la ultima investigación con los clientes, había alguna insatisfacción por nuestra capacidad de respuesta y algunos mostraban interés en mirar otras alternativas.

Estaba en estas, cuando oí las palabras de nuestro gerente, el cual estaba acompañado de un asesor externo de la compañía, que venia trabajando con nosotros desde hacía un mes. Buenas tardes señores, bienvenidos a nuestra reunión, como todos saben, hoy venimos a definir el rumbo de nuestra empresa, todos tienen una carpeta con información, que espero hayan leído antes, así que todo está dispuesto y vamos a comenzar, con nosotros estará el señor G. y nos ayudará en este proceso.

Voy a contarles un resumen de nuestra reunión de ese día

Buenas tardes señores, dijo nuestro asesor, hoy vamos a definir los elementos claves de diferenciación de la empresa, vamos a emplear una metodología muy simple, donde cada uno va a poner a disposición del grupo su conocimiento y experiencia.

Lo que vamos a hacer es lo siguiente: Nos vamos a reunir en seis equipos cada uno con 4 personas, voy a colocar una pregunta en el papelógrafo y cada equipo deberá responderla y presentarla al resto del grupo, para esto contarán con 1 hora, a final de la cual nos reuniremos de nuevo y compartiremos las conclusiones. Para este ejercicio todo vale, tenemos información en las carpetas, si quieren se pueden conectar, hay café, agua y demás, pueden salir del salón y ubicarse donde quieran.

La pregunta es la siguiente:

¿CÓMO PODEMOS DIFERENCIARNOS PARA GANAR MERCADO, GENERAR LEALTAD DE NUESTROS CLIENTES Y GARANTIZAR NUESTRO NEGOCIO EN EL LARGO PLAZO?

Muy bien señores ya saben que tiene que hacer, armen sus grupos y empiecen la actividad, en una hora nos vemos aquí.

Nosotros nos fuimos para un pequeño kiosco, cerca de un lago, desde allí, podía ver a los equipos trabajando juiciosamente, cada uno tenia su papelógrafo, carpetas con información, computadores, fichas, marcadores, hojas, en fin lo necesario para realizar la actividad.

El ambiente de mi equipo fue de total concentración, cada persona comenzó a plantear sus puntos de vista, coincidimos en ciertos aspectos y hubo discusiones fuertes en otros, pero al final sacamos unas conclusiones y las escribimos en nuestra hoja de presentación.

Al cabo de una hora nos reunimos de nuevo, cada equipo venia con un aire de satisfacción, todos traían en hojas el resultado de su trabajo.

Muy bien señores, dijo nuestro asesor, felicitaciones por su dedicación, ahora vamos a colocar todas las hojas de papelógrafo en la pared y vamos a mirar las estrategias de diferenciación que definieron.

Una vez colocadas las hojas comenzamos a clasificar las estrategias planteadas y notamos que habíamos tenido coincidencias en ciertos aspectos, juntamos las ideas coincidentes en una y algunas quedaron independientes.

Producto de esta clasificación, vimos que teníamos 7 maneras de diferenciarnos, todos nos miramos y quedamos realmente sorprendidos con el resultado.

Bueno señores, como ven tenemos mucho por hacer, ahora cada equipo se va a apropiar de una idea, sin hay dos o mas equipos con una idea común, definimos un equipo para que la exponga y los demás toman otra idea y así hasta que todas las ideas queden repartidas.

¿Quien quiere comenzar?

Nosotros, dijo Antonio, el jefe de servicio al cliente.

1. POR MEDIO DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

Todos somos concientes que el producto hoy no ofrece una real diferenciación, hemos visto como cada vez que sacamos un producto nuevo, no pasa un tiempo largo para que nos lo copien, así que nosotros nos preguntamos, como hacer para que no nos copien, y la respuesta que encontramos fue: Definiendo una estrategia de servicio que complemente el producto y lo haga ver diferente. Pero esta estrategia tendrá que venir de adentro, con convicción, y no solamente como un maquillaje para un momento, sino para todos los momentos de relación. ¿Pero como hacerlo? Pensamos que lo primero para hacer es definir una promesa de servicio, para lo cual es necesario responder tres preguntas: ¿Cómo me ven?, ¿Cómo soy? y ¿Como me veo? La primera y segunda pregunta la podemos responder hablando con los clientes, mediante alguna investigación sobre satisfacción y percepción de la empresa, además recogiendo información sobre sugerencias, quejas, reclamos, felicitaciones, etc., es decir, conectarnos con la voz del cliente; la tercera pregunta se resuelve haciendo una evaluación interna, donde cada área debe decir como está respondiendo a las expectativas de los clientes y cuales son los impedimentos para hacerlo. Si hacemos esto estamos convencidos que podemos encontrar información valiosa que nos va a servir para nuestro propósito. Una vez recogida y analizada esta información, le agregamos información del entorno, de competencia, legislativa, tecnológica, económica, etc. Y con esto podemos hacer el siguiente paso: Definir la promesa de servicio de nuestra compañía. Una vez definida lo que tenemos que hacer es hacerla verdad, para lo cual es necesario llegara cada puesto de trabajo y determinar cada momento de verdad con los clientes y al interior de la empresa y alinear cada uno de ellos con la promesa hecha. Finalmente, tenemos que medir el efecto de la estrategia, realimentar y ajustar, y el proceso continúa, pues como se sabe, el servicio como la calidad no tienen fin.

Algunos de los atributos de nuestra promesa pueden estar en términos de agilidad, cercanía, asesoría, personalización, diversión, amabilidad y atención, facilidad, entregas, capacitación, postventa, etc.

Nosotros creemos que si logramos definir nuestra promesa de servicio y la hacemos cierta realmente vamos a tener un elemento de diferenciación difícil de copiar y con esto podemos

...