TALLER ANÁLISIS Y DESARROLLO. CASO PRÁCTICO empresa “MXL”

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CASO PRÁCTICO 

Pedro Jiménez trabaja como jefe de tienda de la empresa “MXL” con venta minorista y mayorista. Desde que lo contrataron como colaborador, el año 2015, Pedro supo ganarse la confianza y respeto del dueño de la empresa. Con el tiempo fue ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento del negocio, convirtiéndose en “Administrador”.  

El dueño confía en su buen juicio y le permite tomar algunas decisiones. Por ejemplo, el año 2016 aunque la tienda siempre había ofrecido a los mayoristas un 7% de descuento sobre el precio de venta, Pedro sugirió implementar un programa de lealtad ofreciendo un descuento especial del 12% si han realizado al menos 15 pedidos en el transcurso de un año. El dueño estuvo de acuerdo con el programa por lo que lo promocionaron en redes sociales y colocaron un cartel cerca de la caja. Un día llegó el cliente Luis Mandiola, quien realizó un pedido de $1.500.000; y la cajera le cobró $1.395.000 ya descontando el 7% correspondiente por ser venta mayorista. Sin embargo, el cliente Luis le dijo que no estaba de acuerdo, que según la publicidad que estaba colocada debía descontarle un 12%. La cajera intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para clientes del programa de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 15 pedidos durante un año, pero Luis empezó a reclamar que eso era injusto y que exigía hablar con el encargado de la tienda.

Desde la oficina Pedro el administrador escuchó los gritos del cliente y se acercó rápidamente a caja donde vio al cliente muy alterado y enojado.

Pedro comenzó a hablar con el cliente para tratar de calmar la situación y Luis (el cliente) exigió que se le respetara el descuento que estaba publicado o cancelaría el pedido y se quejaría ante SERNAC (Servicio Nacional del consumidor) por la falsa información que estaba publicando la tienda.

ACTIVIDAD 1 

1. Según el caso expuesto, ¿En cuál de las siguientes situaciones se Identifica y analiza el problema?

a) ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 15 pedidos? Estamos en una situación la cual debemos aplicar de acuerdo con lo que nos enseña Chiavenato, optar por el primero de sus 6 elementos.

- Agente Decisorio: Es quien toma la decisión entre dos o más opciones, en el caso expuesto tenemos 2 opciones, que serían 1- dar la rebaja del 12% 2- no otorgar la rebaja, sino mantener el 7%, de todas maneras y por la situación lo mejor sería optar a ceder y dar el descuento “solo por una vez” y explicar que para la próxima compra se deben cumplir las condiciones que entrega la empresa.

1. ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor ya que no tiene fundamento en lo que pretende?

El cliente está en todo su derecho de realizar cualquier reclamo, aún si carece de fundamentos, lo que es esencial destacar que este tipo de situaciones desprestigia a la empresa, lo que podría tener efectos negativos en la imagen de esta, pero aun así lo importante es no ceder inmediatamente ante este tipo de presiones. Siempre una queja es un alto riesgo para el prestigio de la empresa, por ende, siempre es bueno evitar este tipo de situaciones y buscar una solución que no afecte a la empresa ni la imagen que se llevara el cliente que quiere dejar el reclamo.

1. ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad que compre el cliente?

Actuando como Pedro Jiménez, debiéramos utilizar el cuarto elemento de Chiavenato.

- Estrategia: es el curso de acción que el agente decisorio escoge para alcanzar mejor sus objetivos. Dependiendo de los recursos que dispone.

Idealmente se debe realizar un programa de descuentos, utilizando el cuarto criterio de Chiavenato, la estrategia que es la acción que el agente decisorio toma para alcanzar de mejor manera sus objetivos.

Este programa debería incluir un descuento a quienes realicen una compra mayor a un monto preestablecido, para así beneficiar a los clientes cuyo nivel de compra sea mayor.

d) ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para los clientes considerando las políticas que especifica?

Si esta política esta implementada ya en la empresa, por experiencias anteriores veo que no requiere revisión sobre la función que se está utilizando.

Quizás se debería dejar más claro las condiciones acerca del programa de lealtad para los clientes que sean más constantes que adquieran una cantidad de productos determinadas en un corto periodo de tiempo.  

Claramente, para así evitar ciertos reclamos y disgusto en los clientes, revisar si es justo que se deba cumplir con cierta antigüedad para acceder a este tipo de beneficios.

2. Considerando los siguientes criterios de decisión, otorguen una ponderación de 1 a 4, dando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.

Criterio                                                                                  Ponderación 

1. No vender y crear mala imagen                                                1[pic 2] 
2. Vender y perjudicar las políticas de la empresa                       3[pic 3] 
3. Vender y beneficiar a la empresa                                              4[pic 4] 
4. No vender y cuidar la imagen                                                    2[pic 5] 

ACTIVIDAD 2 

1. Stephen P. Robbins y Mary Coulter proponen para el proceso de toma de decisiones 8 pasos que se deben considerar para poder tomar una decisión.  

Se les solicita poder identificar los 8 pasos para el proceso de toma de decisiones y aplicarlo en el caso expuesto anteriormente.

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