TESIS DE CRM

“La administración de la relación con el cliente (CRM) como estrategia de marketing relacional para fidelizar a los clientes de la empresa IMPORTACIONES S.A.”

CRM es una combinación de proceso de negocios y tecnología que pretende comprender a los clientes de una compañía desde una visión multifacética. Quienes son, qué hacen y qué les gusta.

La única manera en que una organización pueda tener éxito es enfocándose hábilmente en las necesidades del cliente. Para conservar a los mejores clientes, la gerencia debe concentrar sus energías en crear rápida y eficientemente nuevos canales de entrega, capturar cantidades masivas de datos sobre los clientes y relacionar todo para crear una experiencia única.

-CRM puede reducir la contribución de una unidad de negocios individual, aun cuando la compañía entera se beneficie. En la actualidad la mayoría de las compañías no tienen programas de incentivos financieros que promuevan la CRM.

-CRM requiere que se dé una cuidadosa transición de una infraestructura silo-céntrica a una infraestructura integrada enfocada en el cliente. La mayoría de este software es de patente por lo que es difícil compartir.

CRM tiene un impacto definitivo en la forma de la organización y en el papel de cada empleado. Este impacto es especialmente evidente en el departamento de atención al cliente de la corporación, el punto crítico en donde el proceso y el cliente tienen contacto.

La administración de las relaciones con los clientes, en inglés (Customer relationship management) CRM, busca desarrollar programas para atraer, retener, recuperar clientes, así como para crear la lealtad de estos hacia la marca y la empresa, a través del tiempo. Dado que las relaciones con el cliente se dan en puntos de encuentro, las empresas deben analizar el proceso de atención y desarrollar acciones para garantizar la satisfacción del cliente en dichos puntos de encuentro.

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