TRABAJO MARKETING ESTRATEGICO. Revisión de la literatura e hipótesis de la investigación

INDICE

1. RESUMEN DEL ARTÍCULO        3

1.1. Introducción        3

1.2. Revisión de la literatura e hipótesis de la investigación.        3

1.2.1 Marketing interno y la Orientación al mercado interno (OMI)        3

1.2.2 Referencias teóricas        4

1.2.3 La influencia de la IMO en la respuesta afectiva de los empleados        4

1.2.4. La relación entre la respuesta afectiva de los empleados y su desempeño laboral        5

1.3. Metodología.        5

1.3.1 Ámbito del estudio        5

1.3.2 Recogida de datos        6

1.4. Resultados        6

2. CRÍTICAS        7

3. RECOMENDACIONES        8

4. APLICACIONES PRÁCTICAS DE LA ORIENTACIÓN AL MERCADO INTERNO        8

4.1 Sector hotelero        9

4.2 Sector de la restauración        10

4.3 Sector de ocio        10

5. CONCLUSIONES        11

6. BIBLIOGRAFÍA        12

1. RESUMEN DEL ARTÍCULO

1.1. Introducción

La relación existente entre la calidad que los clientes tiene y el cumplimiento de sus expectativas es un gran esfuerzo empresarial, es más importante aún en las empresas de servicios tienen total dependencia de sus propios trabajadores para ofrecer a los clientes un servicio de calidad.

Por lo tanto este artículo pone de manifiesto el importante trabajo que tiene los empleados sobre la gestión interna y sobre el resultado externo, como es el caso de la calidad percibida por el cliente y la satisfacción de sus expectativas. Para ello, se basa en principios como la teoría de intercambio social, la teoría del contrato psicológico y la teoría de la equidad.

Estas teorías son de gran utilidad para las empresas de servicios, ya que es una adecuada herramienta para la gestión de los empleados. Es conveniente tomar una serie de políticas y acciones según las necesidades que los trabajadores son capaces de identificar.

Por lo que este artículo se basa, en el sector sanitario ya que la orientación a los trabajadores es muy importante para atender a los pacientes y garantizar la calidad en el servicio.

1.2. Revisión de la literatura e hipótesis de la investigación.

        1.2.1 Marketing interno y la Orientación al mercado interno (OMI)

No existe un consenso sobre el concepto del desarrollo del marketing interno, según Gounaris et al. Establece que los fundamentos para aplicar el marketing interno son parecidos a aplicarlo externamente, con un marketing interno ayuda a los empleados a que logren sus objetivos profesionales y por último al aplicar un marketing interno se está llevando un marketing externo en el que su objetivo es la satisfacción del cliente por parte del empleado.

        1.2.2 Referencias teóricas

La teoría del intercambio social argumenta la existencia de dos clases de relaciones entre individuos y entidades como son las económicas y sociales. Las sociales, se basan en la confianza mutua y el cumplimiento de promesas entre los participantes.

Distintas aportaciones, consideran que el estado afectivo del empleado influye considerablemente en el desempeño de su trabajo.

Es muy importante analizar la relación entre la gestión interna, la respuesta que ofrece los empleados a través de satisfacción laboral, confianza etc…y por último los resultados externos de la empresa.

        1.2.3 La influencia de la IMO en la respuesta afectiva de los empleados

El vínculo que los empleados tienen con la empresa le permite analizar el grado de orientación que la propia organización tiene hacia la fuerza laboral, lo que hace que distintos empleados tengan una respuesta afectiva. Diferentes estudios han presentado esta respuesta a través de la satisfacción laboral, la confianza de los empleados y los directivos y por último el compromiso afectivo.

La satisfacción del empleado se define como el estado como consecuencia de la evaluación que realiza sobre su trabajo. Por lo que existe una gran responsabilidad al incidir en el estado afectivo de los trabajadores y se proponen las siguientes hipótesis:

-La Omi tiene influencia directa en la satisfacción laboral, en la confianza de los empleados sobre la honestidad  y benevolencia de la organización. También influye  en el compromiso organizativo del trabajador.

-La satisfacción laboral del empleado tiene influencia en la confianza de los empleados sobre la honestidad  y benevolencia de la organización., además influye  en el compromiso organizativo del trabajador.

-La confianza del empleado sobre la honestidad y benevolencia de la organización tiene influencia directa en el compromiso organizativo.

        1.2.4. La relación entre la respuesta afectiva de los empleados y su desempeño laboral

La respuesta afectiva de los empleados puede influir en su interacción con los clientes, ya que la relación entre la satisfacción laboral y el desempeño de los empleados han sido ratificadas y por ello se plantea lo siguiente:

-La satisfacción laboral del empleado tiene influencia en la calidad del servicio que el cliente percibe.

-La confianza del empleado sobre la honestidad y benevolencia, además del compromiso afectivo de éste, tiene influencia directa con la calidad del servicio percibida por el cliente.

-La calidad del servicio percibida por el cliente tiene influencia en su satisfacción.

1.3. Metodología.

        1.3.1 Ámbito del estudio

El análisis se centra en el sector sanitario, más específicamente en el servicio de consultas externas de cinco hospitales de la Comunidad Valenciana, de ellos tres son públicos y dos privados, con características comunes en lo que respecta a tamaño y servicios que ofrecen.

En el sector sanitario el contacto entre el personal empleado y los pacientes es muy elevado ya que la actuación del personal influye en la percepción que el paciente tiene de la calidad del servicio percibido. Los directivos de los hospitales debe de imponer acciones que mejoren la actitud y desempeño de los empleados, ya que éstos se encuentran en la actualidad con gran presión tanto interna como externa, debido al aumento de carga de trabajo y reducción de los salarios, por lo que puede provocar un gran desgaste.

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