Talento Humano

Crear y capturar el Valor para el Cliente

Primer domingo de julio, tras el santo de Zoe y mi cumpleaños. La revista ‘Psicología Práctica’ de este mes dedica cuatro páginas a nuestro libro ‘Atrévete a motivarte’ con una entrevista a Jorge Carretero y a un servidor. Muchas gracias al equipo de la publicación y a l@s lectores/as de la misma.

Me interesa muchísimo el concepto de Valor (en buena medida, porque está intrínsecamente unido al de Talento, que es “poner en valor lo que una persona sabe, quiere y puede hacer”). Etimológicamente, “Valor” proviene del latín “Valere”, que significa “ser fuerte” (de “Valere” también tenemos “valiente” o “evaluación”).

En términos empresariales, Valor es lo que el Cliente espera de ti. El Valor está en función de las Expectativas (ajenas: “efecto Pigmalion” o propias: “efecto Wallenda”). Según John Quelch, profesor de Harvard Business School y ex decano del CEIBS en Shanghai y de la London Business School, para crear valor hemos de ser exigentes, respetuosos, fiables, sorprendentes e involucradores respecto a nuestros clientes. Son las cinco claves de la Creación de Valor (te recomiendo sus libros ‘All Business is Local’, ‘Global Marketing Management’ y ‘How to MArket to Consumers: 10 Ways to Win).

“Todo necio confunde valor y precio”, nos enseñó Antonio Machado. Si el valor se iguala al precio, es que hemos captado el 100% del valor para el cliente. Si el precio es muy bajo y el valor es muy alto (como pasa ahora con ciertas grandes empresas, que primero pactan el servicio y después te pasan por la tortura de “los de compras”), prácticamente no hay captura de valor.

Optimizar la Captura de Valor depende de la asertividad (que debe aprenderse) y de la unicidad (existencia mayor o menor de productos sustitutivos). Por ello, las empresas para ser productivas deben invertir en procesos comerciales y en habilidades de negociación, por una parte, y en “marketing del bueno” para implantar estrategias de océano azul y convertirse en únicas en su categoría (en un mercado de demanda elástica, ligeros aumentos de precio provocan enormes caídas en la facturación; en un mercado de demanda rígida, elevaciones de precio no generan reducciones de venta; los llamados “bienes Giffen” son aquéllos que se consumen más cuanto mayor sea su precio).

He estado leyendo ‘Valor absoluto. Lo que realmente influye en el consumidor en la era de la (casi) perfecta información’, de Itamar Simonson, profesor de marketing de la Escuela de Negocios de Stanford, y Emanuel Rosen, autor de ‘The anatomy of Buzz’ y ex VP de marketing.

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